Coronavirus : les services client des banques en ligne s'adaptent (mais saturent)

Plusieurs services client des banques en ligne et néobanques réorganisent leurs horaires ou leur processus de contact pour répondre aux demandes de leurs clients.

Plusieurs banques en ligne ont dû revoir leur organisation pour continuer à répondre aux clients malgré le confinement lié au Covid-19. Avec des conséquences importantes sur le délai de réponse. Fortuneo explique par exemple que « vous pouvez rencontrer des difficultés à joindre nos conseillers par téléphone » et recommande plutôt de joindre le service client par mail. L’enseigne a réduit les horaires de son assistance téléphonique : il n’est plus possible de contacter la banque le samedi, et le 8h30-20h s’est transformé en 9h-17h30 en semaine.

BforBank précise également que « les mesures mises en place dues à l'épidémie de COVID-19 entraînent un temps de réponse allongé » et demande à ses clients de privilégier les contacts téléphoniques pour les urgences.

Les événements actuels contraignent aussi Boursorama Banque à ouvrir son service client exceptionnellement « de 8h30 à 18h » (sans préciser toutefois si le samedi est maintenu…). La banque en ligne préconise de « privilégier le contact par email ».

Chez Orange Bank, c’est désormais par chat (accessible 24/24, 7j/7 depuis l’application ou le site), qu’il faudra d’abord prendre contact. Ensuite, « si besoin, un expert prendra le relais du lundi au samedi, de 8h à 20h ». Autre solution privilégiée : envoyer un message depuis son espace client, dans la rubrique « Mes demandes ».

De son côté, ING dit avoir « mis en place des mesures strictes pour protéger ses collaborateurs et garantir la continuité de notre activité pour nos clients » face au coronavirus. Résultat : « cette situation exceptionnelle peut entraîner des temps d’attente plus longs que d’habitude ». Les conseillers ING restent cependant disponibles par téléphone du lundi au samedi, de 9h à 17h.

Chez Monabanq aussi, les horaires des conseillers ont été adaptés. Ceux-ci restent à disposition du lundi au vendredi, de 9h à 18h, et le samedi de 9h à 16h.

Le compte Twitter de Ma French Bank rappelle que ses équipes « restent dispo en DM [direct message sur le réseau social, ndlr] du lundi au samedi de 9h à 17h ». L’accueil téléphonique se fait sur le même créneau.

Enfin, du côté de Compte Nickel, le service client reste joignable « via tous les moyens habituels : par téléphone au 01 76 49 00 00, sur nos réseaux sociaux, via notre formulaire » est-il précisé sur le compte Twitter de la marque. Aucun réaménagement des horaires n’est évoqué en revanche.

Les banques traditionnelles s’adaptent aussi

Les banques font partie des établissements qui peuvent continuer à recevoir du public selon l’arrêté du 16 mars. Mais dans les faits, elles conseillent vivement à leurs clients de les joindre à distance, d’utiliser les outils numériques à leur disposition et de ne pas se rendre en agence.

La Société Générale incite ses clients à la contacter « par téléphone, e-mail et sur les réseaux sociaux Facebook, Messenger et Twitter @SG_etvous », du lundi au vendredi de 9h à 19h. La Banque Postale privilégie aussi les rendez-vous téléphoniques avec un conseiller plutôt que de visu. Elle rappelle également que les clients peuvent utiliser les « services de banque par téléphone, via le 36 39 (0,15 euro la minute + prix d’un appel) et le 09 69 39 99 98 (service gratuit + prix d’un appel) ».

Les conseillers du Crédit Mutuel, tout comme ceux du CIC, restent joignables de 8h à 20h du lundi au samedi. BNP Paribas n’a pas encore communiqué de changement concernant les horaires d’ouverture de son service client : de 8h à 22h du lundi au vendredi, de 8h à 18h le samedi.

Idem pour les réseaux Caisse d’Epargne, Banque populaire et Crédit Agricole : aucune modification d’horaires des services client n’a été publiée sur leur site respectif.

Chez LCL, les clients sont aussi invités « à privilégier [les] accès à distance sur LCL.fr ou depuis l’application mobile LCL, pour réaliser [leurs] opérations les plus courantes ». En temps normal, le service client est joignable de 9h à 18h30 du lundi au vendredi et LCL assure que ses conseillers à distance par téléphone « assurent le maximum de disponibilité pour rester à votre écoute ».

Voir aussi le classement des banques les moins chères