Le Crédit Mutuel, le Crédit Agricole, la Caisse d'Epargne ou la Banque Populaire mettent en avant, dans leur communication, leur statut de banque mutualiste, pour mieux se détacher des banques purement « capitalistes », comme BNP Paribas ou SG (Société Générale). Cette différence se ressent-elle dans la satisfaction des clients ? Oui, mais avec des nuances.

« Une banque qui appartient à ses clients, ça change tout ». Depuis des années, le slogan est scandé à chaque campagne publicitaire du Crédit Mutuel. Et il fait mouche : l'enseigne est, de très longue date, celle qui bénéficie de la meilleure image dans l'opinion publique. Celle aussi qui domine les Trophées Qualité de la Banque décernés par MoneyVox, dont le palmarès 2024 vient d'être dévoilé.

Crédit Mutuel, CIC, HSBC... Voici les banques que vous avez plébiscitées cette année

Mutualistes contre capitalistes

A l'appui de son slogan, le Crédit Mutuel met en avant son statut de banque mutualiste, organisée en fédérations régionales, dont le capital est détenu, sous forme de parts sociales, par 8,6 millions de sociétaires, conviés aux assemblées générales où ils disposent d'un droit de vote. Une banque non cotée en bourse, donc, « dont les excédents ne sont pas distribués à des actionnaires, mais intégralement affectés à la consolidation des fonds propres », explique-t-elle sur son site web. D'autres enseignes de banque de détail - la Caisse d'Epargne, la Banque Populaire, le Crédit Agricole - revendiquent cet héritage mutualiste et coopératif, pour mieux contraster avec le camp d'en face, celui des banques commerciales et capitalistes, qui doivent rendre des comptes à leurs actionnaires : BNP Paribas, la Société Générale, CIC, LCL, La Banque Postale...

Bien sûr, la réalité est beaucoup plus complexe. Le CIC, par exemple, appartient au Crédit Mutuel. LCL est une filiale de CASA, holding de tête, elle-même cotée en bourse, du groupe Crédit Agricole... Mais le storytelling fonctionne. La preuve : selon le sondage Opinionway (1) réalisé pour les Trophées Qualité de Banque, les deux tiers des clients des enseignes mutualistes (66%) estiment qu'ils bénéficient de meilleurs services par rapport à une banque classique. Un pourcentage qui plafonne à 58% chez les clients de la Caisse d'Epargne, mais monte jusqu'à 77% chez ceux du Crédit Mutuel.

Pas vraiment de prime au mutualisme

Les clients des banques mutualistes sont-ils effectivement plus satisfaits que ceux des banques commerciales ? Pour le vérifier, nous avons plongé dans les résultats du sondage Opinionway et comparé les scores obtenus par les différentes enseignes en termes d'image, de qualité de service, d'écoute des conseillers, de rapport qualité prix, de confiance dans la confidentialité des données, d'adéquation avec les valeurs, de solidité financière et d'attachement à la marque.

Résultat ? Les enseignes mutualistes obtiennent un score moyen d'approbation supérieur : 87,3% contre 85,5% pour les banques commerciales. Cet écart, toutefois, est surtout dû, d'un côté, à l'excellent score moyen (93%) obtenu par le Crédit Mutuel et, de l'autre, à celui relativement faible (80%) de SG (ex Société Générale). Car, pour le reste, il ne semble pas y avoir de prime au mutualisme. Le CIC obtient ainsi le 2e meilleur score (91,4%), devant le Crédit Agricole (88,4%). Surtout, des banques commerciales comme LCL (87,6%), HSBC (86,8%) ou La Banque Postale (84,25%) font mieux ou aussi bien que la Caisse d'Epargne (84,75%) et la Banque Populaire (83%).

Finalement, plutôt que le caractère mutualiste ou non de la banque, c'est l'appartenance à un groupe bancaire plutôt qu'un autre qui paraît faire la différence. Banque commerciale, CIC remporte un haut niveau d'approbation, comme sa maison mère le Crédit Mutuel. Un phénomène qui rejaillit également sur Monabanq, autre filiale du groupe, forte d'excellents scores du côté des banques en ligne.

Quel est le secret du Crédit Mutuel, banque préférée des Français année après année ?

(1) Sondage OpinionWay pour MoneyVox réalisé du 22 septembre au 16 octobre 2023 auprès d'un échantillon de 5 028 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française majeure.