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Banque en ligne : le prix à payer pour avoir un conseiller

Conseiller au téléphone
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Choisir une banque en ligne signifie, en pratique, renoncer à la possibilité d'avoir un conseiller personnel. Un handicap que les enseignes à distance veulent surmonter en musclant leur service client. Une expertise qui pourrait vous coûter cher.

BforYou chez BforBank ou, plus explicitement, l’Agence des Conseillers Experts chez Monabanq. Derrière ces deux dénominations, le même objectif : améliorer la hotline pour éviter que les clients perdent patience face à une attente trop longue ou face un interlocuteur qui ne sait pas répondre à leur question. Et, à en croire les récentes enquêtes d’opinion, les banques en ligne ont raison de s’y intéresser. En effet, les Français sont en attente d’expertise, d’après le 9ème baromètre de la relation client de Deloitte. 20% souhaitent ainsi que les conseillers répondent mieux à leurs besoins, 19% que le conseil soit plus pertinent ou encore 19% veulent contacter plus facilement un banquier.

Des attentes difficiles à satisfaire pour une banque sans présence physique sur le territoire. Car, pour parler et réaliser des opérations complexes (crédit immobilier, épargne financière…), l’agence reste le lieu de prédilection. Selon Deloitte, 45% des clients s’y rendent à cette occasion, c’est 2 points de gagnés par rapport à 2018. A l’inverse, seuls 17% préfèrent les canaux digitaux. Un handicap que les établissements à distance ont bien en tête. « Les clients des banques en ligne sont satisfaits des produits et de l’expérience en matière d’utilisation des outils. Il reste toutefois un frein à lever pour qu’ils soient totalement convaincus : il s'agit de la relation avec le conseiller bancaire sans agence. Les clients sont en attente d'un accompagnement personnalisé et de réassurance », explique Pascal Pflieger, directeur général adjoint de BforBank.

Les banques en ligne s’inspirent des agences bancaires

La réponse de BforBank à cette problématique est intervenue en avril dernier avec la refonte de son service client. « Son organisation a évolué d'une approche transactionnelle, par produit, à une approche relationnelle », souligne son directeur général adjoint. En clair, précédemment, c’était uniquement le motif de l’appel qui déterminait l’interlocuteur au bout du fil : un client appelant pour son compte bancaire tombait sur un conseiller dédié à ce sujet quel qu’il soit. Désormais, « nos conseillers travaillent sur un portefeuille de clients, toujours le même, qu'ils connaissent, qu'ils peuvent accompagner de façon personnalisée et dans la durée », détaille Pascal Pflieger. En pratique, les quelques 80 personnes travaillant au service client de BforBank sont regroupées en équipes de 10 conseillers - appelées agence - parmi lesquels des spécialistes de l’assurance, de la bourse, de la banque au quotidien… et encadrés par un responsable.

Les agendas de BforBank et de Monabanq se sont croisés. A quelques semaines d’intervalle, Monabanq a également communiqué sur la mise en place de son « Agence des Conseillers Experts ». Pour quel changement ? « Notre service client est scindé en deux : des conseillers généralistes couvrant la totalité de l'amplitude horaire (de 8h à 21h) et notre agence d'experts accessible par téléphone et sur rendez-vous, en direct ou dans des délais très courts », expose à MoneyVox Alain Colin, directeur général de la banque en ligne. Cette équipe est composée d’une dizaine de personnes.

Des conseillers personnels dans les banques en ligne ?

Après les pôles d'expertise, un interlocuteur référent par client est-il la prochaine évolution au programme ? Pas pour Monabanq. La présence de conseillers attitrés était autrefois un élément distinctif de son offre. La banque y a renoncé en 2015. « A notre lancement, nous avions traduit l'accompagnement client par la mise en place d'un conseiller personnel. Ce dernier ne correspondait plus tout à fait aux souhaits de nos clients, en attente d'une réponse immédiate à leurs questions simples et d'expertise pour leurs projets plus complexes comme l'épargne financière, certains crédits ou assurances », explique Alain Colin.

Du côté de BforBank, qui n’a jamais testé la formule, le débat n’est pas définitivement tranché. « Le conseiller bancaire est la demande « ultime » du client. Je ne sais pas si l'on va franchir cette étape. Mais nous avons mis en place des dispositifs permettant de s'approcher du conseiller personnel avec davantage de personnalisation permettant d’incarner la relation. Si possible, une personne qui appelle le service client a au bout du fil le même conseiller que la fois précédente », détaille ainsi Pascal Pflieger.

BforBank et Monabanq sont-elles les seules enseignes à avoir procédé à ces ajustements ? Non, assure Deloitte. C’est une tendance de fond. « Tous les acteurs du secteur ont en tête les changements des attentes des clients. Qu'elles communiquent ou non dessus, toutes les banques en ligne ont des projets en cours de monter en gamme de leurs conseillers », prévient Julien Maldonato, associé, spécialiste de l’industrie financière au sein du cabinet de conseil.

Des conseillers spécialisés... mais payants ?

Les attentes des clients n’expliquent pas à elles-seules le retour en grâce du rôle du conseiller bancaire dans les banques en ligne. Ces évolutions portées par un discours marketing offensif – en atteste la dernière campagne publicitaire d’ING – répondent à une double urgence. La première : « se démarquer des banques mobiles étrangères [N26, Revolut, Bunq… ndlr] en mettant en avant un service client basé en France composé de conseillers multiproduits », souligne le consultant. Depuis juillet 2017, le nombre de néobanques présentes en France a été multiplié par 3 (à 18 acteurs). Le nombre de comptes actifs a aussi été multiplié par 3 pour un total de 2,6 millions, selon une étude du cabinet KPMG. « Face aux néobanques, nous ne mettions pas suffisamment en avant le service client et le contact humain que beaucoup de clients recherchent. Cette agence des conseillers experts est une réponse à cette demande », expose ainsi Alain Colin.

La seconde explication : faire ainsi émerger une nouvelle source potentielle de revenus. D’une part, en attirant et retenant des clients fidèles qui domicilieront leurs revenus, souscriront des crédits et des produits d’épargne. Et d’autre part, plus directement, en faisant payer ce service à terme. C’est du moins ce que pense Julien Maldonato de Deloitte : « dans un contexte économique difficile marqué par les taux bas et la pression concurrentielle, on peut aussi imaginer qu'un service client plus qualitatif pourra à terme être monétisé ». Son cabinet a d’ailleurs récemment mis cette proposition sur le devant de la scène dans son baromètre de la relation client. 43% des personnes interrogées se disent prêtes à payer pour un rendez-vous avec un conseiller ou pour une expertise, à condition toutefois de ne pas payer, par ailleurs, leur compte courant. Prix maximum de la consultation chez son banquier : 24 euros pour les sondés.

Pour l’heure, BforBank n’en est pas encore à ce stade. Dans son viseur toutefois : les cadeaux pour les nouveaux clients qui tournent, comme pour les différentes enseignes en ligne, autour de 80 euros pour l'ouverture d'un compte. « En donnant des gages relationnels, nous avons aussi en tête, à un moment donné, de baisser notre investissement sur l'acquisition client et notamment les primes de bienvenue, explique Pascal Pflieger. La prime prend beaucoup de place dans notre capacité à communiquer avec nos clients, alors qu'elle devrait être secondaire. Cette prime peut occulter les atouts notamment de notre compte bancaire et de notre service client ».

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© cbanque.com / MoneyVox / MEF / Octobre 2019

Commentaires

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Publié le 18 octobre 2019 à 11h01 - #1Paulauguste
  • Homme
  • Besançon
  • 72 ans

Une découverte! Si je n'ai jamais adhéré à une banque en ligne, c'est bien à cause d'interlocuteurs qui professionnellement ont été "vendeurs de poulets" et drivés avec des réponses toutes faites et bien sûr inadaptées aux questions posées. Je le regrette. par expérience, nous avons au bout du fil le "bon" mais trop souvent "le pire". Se retirer d'une banque en ligne, est ce facile? Et à quel coût? Dans l'immédiat, même avec un conseiller attitré...quoique, je voudrais voir.... et payant, je ne suis pas encore disposé à adhérer à une banque en ligne. A présent, je vis la chose avec une demande incessante de ma banque qui n'a semble t-il rien d'autres à faire que de me harceler d'une demande de documents alors que je ne suis pas concerné. Fameux!!!
Cordialement.

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Publié le 18 octobre 2019 à 12h25 - #2Morak
  • Homme
  • Paris

Alors perso j'ai toujours été satisfait du service client ING (même si je les quitte), et là j'ai tenté chez Boursorama Banque, et l'appel se termine si tous les conseillers sont occupés. Même pas de liste d'attente, je suis choqué..

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Publié le 18 octobre 2019 à 12h33 - #3Paulauguste
  • Homme
  • Besançon
  • 72 ans

Ce commentaire confirme mon inquiétude, inquiétude toute relative dans la mesure où je ne suis pas adhérent d'une banque en ligne.

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Publié le 18 octobre 2019 à 15h28 - #4tristanyseu
  • Homme
  • Saint-Denis 93

Bonjour ,
Je suis client de la banque postale en ligne ( et d'Orange bank pour tester ) . Donc un mix entre banque traditionnelle ayant évolué (ainsi que certains de ses clients ! ) et banque réellement en ligne. Pour les conseils, je m'en passe, je me débrouille moi-même.
La banque c'est comme l'eau : vous avez le service de base pas cher ( eau du robinet, banque en ligne ) et vous pouvez choisir le service plus cher ( eau en bouteille et prestation du conseiller bancaire à payer ) .A chacun de choisir !

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Publié le 18 octobre 2019 à 19h09 - #5Dr_No
  • Homme

Le rôle des conseillers en banque traditionnelle est vraiment très limité, ils ne m'ont jamais rien apporté pour tout dire. Pour le commun des mortels, il se limite à un entretien annuel ou bi-annuel dans lequel on vous incitera par exemple à souscrire à des assurance-vie en unités de compte (la mode de ces dernières années) . Bref, ils ne servent vraiment pas à grand chose, hormis à ceux qui ne cherchent aucune information par eux-mêmes. On est beaucoup mieux renseigné dans la presse ou sur le net en croisant les informations de sites sérieux.
Je préfère de loin une banque en ligne sans conseiller.

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Publié le 19 octobre 2019 à 09h25 - #6CRMA
  • Homme
  • Tours
  • 36 ans

Après chez Apy bank du credit agricole, on peut avoir un conseiller personnel et une banque en ligne gratuite en meme temps...j’ai fait ce choix

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Publié le 19 octobre 2019 à 09h36 - #7Morak
  • Homme
  • Paris

@Dr_No : je suis d'accord avec toi. Mais perso quand je contacte le service client c'est plutôt pour des problèmes sur le compte ou autre. Et quand ça raccroche parce que tous les conseillers sont occupés, là c'est pas cool.
Mais bon, vu le prix (soit 0 euros) qu'on paie pour ces banques, faut pas s'en plaindre :)
On doit aussi se rappeler que ça crée du boulot tout ça. Limiter les frais c'est bien mais derrière des boulots se perdent aussi.

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Publié le 19 octobre 2019 à 09h57 - #8PhD
  • Homme

J'ai été client de Boursorama.
C'est catastrophique :
- sur une demande de prêt immobilier, Boursorama a pris des informations sur Internet sur moi qui était incomplètes et non représentatives de ma situation sans prendre en compte les informations que je leur ai fournis.
- Boursorama a discriminé mon fils en raison de son handicap en refusant de donner la carte bancaire à laquelle il avait droit.
- Boursorama est injoignable au téléphone. Parfois, pendant plusieurs semaines, j'ai essayé de les joindre sans résultat.
Je suis revenu vers une banque classique.
Mais j'ai gardé mon compte Boursorama pour avoir une 2ème carte Visa Premier gratuite (secours quand je parts à l'étranger) et les taux de change avec cette carte sont intéressants.

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Publié le 19 octobre 2019 à 11h19 - #9pipoux
  • Homme
  • Albi
  • 55 ans

Avant d'aller dans une banque en ligne, demandez vous d'abord de quoi vous avez besoin. Si vous n'avez pas vu de conseiller personnel depuis plus de 3 ou 4 ans, c'est que vous n'avez pas besoin de conseiller. Tout le monde n'a pas des cents et des milles à placer. Une banque en ligne peut tout faire (Livret A, LDDS, pret perso, pret immo, bourse, assurance vie) A partir de là, si vous savez ce que vous voulez, si vous n'avez pas une activité dans laquelle vous manipulez des espèces et des chèques, une banque en ligne est largement plus pratique qu'une banque physique et surtout 100% gratuite pour un usage "Normal" : une Visa Premier, un Compte courant jamais négatif (comme la majorité des français)

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Publié le 19 octobre 2019 à 11h36 - #10PhD
  • Homme

Sauf que certaines, comme BOURSORAMA, ne répondent même plus au téléphone !

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Publié le 19 octobre 2019 à 12h45 - #11pipoux
  • Homme
  • Albi
  • 55 ans

@PhD, c'est justement ce que je dis dans mon message précédent. Si tu as besoin d'avoir un conseiller au téléphone, c'est que tu n'es pas fait pour une banque en ligne. Une banque en ligne, tout se fait "en ligne" c'est en dire sur le site de la banque ou l'application mobile, y compris contacter un conseiller par message.

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Publié le 20 octobre 2019 à 10h49 - #12Pierre-de-Paris
  • Homme
  • Paris
  • 53 ans

Service clients Boursorama injoignable
Je suis client depuis 9 ans chez Boursorama Banque, établissement auprès duquel j'ai plusieurs produits (PEA, assurance vie, épargne, etc...). Pour les services dématérialisés, j'en suis satisfait. MAIS avant d'avoir un conseiller dédié, ce serait déjà bien d'avoir un conseiller tout court. J'appelle le service clients une ou 2 fois/an, et c'est vraiment quand je ne peux pas faire autrement (c'est à dire quand j'ai un sujet atypique qui ne rentre pas dans les procédures en ligne). Et il faut bien admettre que le service clients est quasiment injoignable, j'ai du appeler plus de 10 fois en 2 jours à des heures variées avant d'avoir un conseiller en ligne. Que dire d'une banque en ligne qui exige une copie de la carte d'identité envoyée par courrier qui se perd chez Boursorama ? quelle différence avec une copie scannée déposée en ligne. on croit rêver ! J'ai quand même fini par joindre un conseiller, aimable et efficace qui a résolu mon problème en 2 minutes.
Le service clients s'est dégradé depuis quelques années chez Boursorama et n'a pas suivi l'augmentation exponentielle du nombre de clients.
Autre sujet : c'est une banque qui n'est pas à l'écoute de ses clients. Pour l’illustrer, regardez votre relevé de CB, c'est la seule banque en ligne qui indique encore les montants en Francs, près de 20 ans après le passage à l'euro !
Sa seule préoccupation c'est d'augmenter le nombre de ses clients.
Point positif : tout est gratuit ou presque, et comme je n'ai pas de projet immobilier, je n'ai pas de vraie raison de changer de banque....

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Publié le 20 octobre 2019 à 11h02 - #13Morak
  • Homme
  • Paris

@pipoux : pas forcément, chez ING, l'avantage (et bien le seul maintenant en dehors de la gold) est que tu auras toujours un conseiller en ligne. Enfin perso les quelques appels que j'ai effectué j'ai toujours eu quelqu'un de très compétent d'ailleurs.
Boursorama lui m'envoie bouler car tous sont occupés. À quand la liste d'attente..

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Publié le 21 octobre 2019 à 10h24 - #14EricAug
  • Homme
  • Bergerac
  • 46 ans

Bonjour, Je suis très surpris car lorsque vous traitez des sujets de Banque en Ligne, vous ne parlez jamais d'AXA BANQUE, (ex-Banque Directe première banque en ligne créée en France rachetée par AXA en 2003).
Je suis client de cette Banque depuis l'Origine (1995) et c'est ma banque principale.
Lorsque Banque Directe (100% en ligne) avait du mal à trouver son point d'équilibre, elle a été reprise par AXA ce qui lui permet d'être une banque en ligne adossée à un réseau d'agence (le réseau des agents d'assurance AXA). Ce qui permet de bénéficier des avantages dela banque en ligne ET pour les besoins plus poussés (prêt immo, bourses...) d'un vrai contact humain avec le réseau AXA...

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Publié le 21 octobre 2019 à 19h05 - #15Pierre-de-Paris
  • Homme
  • Paris
  • 53 ans

@EricAug
J'ai moi aussi été client de Banque Directe, devenue Axa Banque. Ce qu'il faut préciser c'est que la tarification d'Axa Banque est exorbitante pour une banque en ligne. Les tarifs sont plus élevés que les banques à guichets et la CB est payante par défaut. Bref, la pionnière des banques en ligne s'est brûlé les ailes en se faisant racheter par Axa. D'ailleurs Axa est fidèle à son image d'assureur : l'un des plus chers du marché. Et ça n'est pas la variante "Soon", banque en ligne pour les jeunes, abandonnée moins de 3 ans après son lancement, qui va redorer son blason.

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Publié le 22 octobre 2019 à 07h30 - #16zyxel22
  • Homme
  • Mul
  • 52 ans

je suis client de plusieurs banques en lignes. Concernant le service client, la pire de toutes, c'est Hello bank! outre l'attente interminable, les "conseillers" s'en foutent royalement et si vous laissez des messages sur leur site, ils font semblant de rien comprendre ! à fuir d'urgence !!

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Publié le 22 octobre 2019 à 09h29 - #17EricAug
  • Homme
  • Bergerac
  • 46 ans

Bonjour,
Oui Pierre vous avez raison, Axa Banque n'est pas la banque en ligne la moins chère. Je précise juste que la CB est payante et remboursée selon l'utilisation que vous en faites. Perso la mienne est systématiquement remboursée 100%, tous les ans. (je ne paye que par carte).
Mais revenons au prix... il n'y a qu'en France que l'on n'accepte pas de payer pour un service bancaire de qualité!
Avez-vous déjà trouvé un IPhone au prix d'un Xaomi sur le marché?
Avez-vous déjà trouvé une Mercedes au prix d'une DACIA sur le marché?
Non soyons sérieux 2 minutes, on a le droit de vouloir une banque Low Cost, mais il faut accepter, dans ce cas, d'avoir un service en conséquence...
Il n'y a pas de recette miracle!
La qualité...ça se paye!
Vous ne pouvez pas payer un téléconseiller 1200€ mois et le former ou le conserver s'il est bon et que son métier soit payé 2000€ mois ailleurs!
Client depuis 1995 d'AXA BANQUE je n'ai jamais eu de soucis majeur et j'ai toujours trouvée réponse à mes questions. Le seul reproche que je peux faire est que l'on manque de contact à l’initiative de la banque pour proposer des solutions et anticiper des besoins!

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Publié le 24 octobre 2019 à 21h24 - #18cacahuete72
  • Femme
  • LE GAND EST
  • 70 ans

je souligne qu en banque en ligne les conseillers sont tres loin d etre performant vis a vis du client je l ai vecu et franchement il faut qu il revise leur programme !!!!!!!!!

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Publié le 25 octobre 2019 à 08h56 - #19Djack
  • Homme

Je suis d'accord avec quelques commentaires exprimés plus haut en ce qui concerne l'utilité des "conseillers", et ne fais pas de distinguo entre ceux des banques traditionnelles auxquels j'ai eu affaire et ceux des banques en ligne: les deux vont vous fournir des informations plutôt bateau que vous pouvez trouver vous même assez facilement via la presse spécialisée (papier ou en ligne), avec en plus un biais pour vous proposer leurs produits "maison" (rien d'anormal à çà, et vous pouvez toujours vous offrir les services d'un CGP indépendant si votre patrimoine le justifie)
Ce que j'attends d'un conseiller de banque, qu'elle soit classique ou en ligne, ce n'est pas réellement du conseil en investissement, mais qu'il soit joignable rapidement et efficace pour régler les questions pratiques (par exemple débloquer le plafond de votre CB en cas de besoin, traiter les anomalies de compte le cas échéant)... et le fait qu'il vous connaisse facilite ce type de démarche (pas certain que la plateforme téléphonique d'une banque en ligne réponde à ce besoin là)

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Publié le 25 octobre 2019 à 13h53 - #20Petit louis
  • Homme
  • 67 ans

...et j'ajouterais, que l'espace personnel sur les banques traditionnels est plutôt un obstacle à la relation simple entre le conseiller et vous.
Bien des sujets courants pourraient être résolus sur simple appel téléphonique.

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