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Mobile : les applis des banques traditionnelles résistent face aux enseignes à distance

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Les applications permettant de gérer son compte bancaire ne se valent pas toutes : fonctionnalités mais aussi ergonomie et temps de réponse diffèrent. Pour s'y retrouver, les internautes peuvent notamment s'appuyer sur les appréciations laissées sur les « stores ». Et les applis les mieux notées ne sont pas forcément celles que l'on pense...

Chaque mois, vous êtes près de 43 millions à consulter les outils pour gérer vos finances à distance (banque, fintech et assurance), selon Médiamétrie. Pour ce faire, le mobile est votre solution de prédilection, puisqu’en avril 2019, 32,4 millions de connexions ont été réalisées depuis un smartphone, contre 29,1 millions depuis un ordinateur.

Pour s’adapter à l’essor rapide du mobile, les établissements bancaires musclent leurs applications, en y intégrant de nouvelles fonctionnalités de suivi en temps réel, d’agrégation de comptes ou encore de pilotage de la carte bancaire. Une nécessité devenue d’autant plus forte que les applications font de plus en plus office de vitrine. Comme l’ensemble des produits et services proposés en ligne, elles sont soumises à l’appréciation et au vote des utilisateurs. Les moyennes qui en découlent sont visibles par tous sur l’Apple Store, Google Play ou encore sur le store de Microsoft. Et elles sont très hétérogènes.

Pour s'en rendre compte, nous avons compilé les moyennes attribuées aux applis des principales banques traditionnelles, banques en ligne et néobanques. Nous sommes conscients que ces notes, en vigueur au 23 août 2019, ne reflètent qu'imparfaitement la qualité des applications. Au regard des commentaires laissés, les personnes évaluent parfois davantage l’offre bancaire ou la prime de bienvenue que l’appli en elle-même. Elles peuvent également être biaisées si le nombre de votants est faible ou lorsque les acteurs bancaires incitent les utilisateurs à attribuer la meilleure note possible.

Note des applis - Banque en ligneGoogle AndroidApple IOSWindows phone
BforBank2,83,4-
Boursorama44,7-
Fortuneo4,24,4-
Hello Bank3,93-
ING (France)1,62,83,6
Ma French Bank2,84
Monabanq4,54,54,1
Orange Bank44,4-
Moyenne3,53,93,8

Des utilisateurs peu satisfaits par les applis des banques en ligne

Ces moyennes donnent tout de même aux prospects une idée de la qualité d’une application bancaire. Et, sur ce critère-là, les banques en ligne pure players (Boursorama, ING, Fortuneo…) ne se démarquent pas franchement des banques traditionnelles. Sur Android, les utilisateurs attribuent même aux applis des établissements à distance des notes moyennes plus basses que celles des banques avec agences. Ainsi, les interfaces Android des banques en ligne sont notées en moyenne 3,5 sur 5, contre 3,9 pour les enseignes ayant pignon sur rue. Sur iPhone, l’avantage tourne aux banques à distance, leurs applis recevant en moyenne la note de 3,9 sur 5, soit 0,2 point de plus que celle des établissements traditionnels.

Sur le papier pourtant, les interfaces mobiles des banques en ligne comportent plus de fonctionnalités. Il est difficile de déterminer pourquoi les votants s'estiment moins satisfaits de leurs outils. Est-ce que cela vient des choix d'architecture technique des banques en ligne qui rendent leurs applications moins robustes, comme pourraient par exemple l'indiquer les déboires qu'a connus Orange Bank à son lancement. Ou alors est-ce que les clients de ces acteurs, logiquement plus enclins à utiliser les nouvelles technologies, sont plus exigeants quant à la qualité des applis mobiles ?

A lire aussi : A quoi ressemble l'appli bancaire idéale ?

L’ergonomie et la réactivité plus importantes que les fonctionnalités

Derrière ces moyennes se cachent de fortes disparités selon les établissements bancaires, et tout particulièrement chez les banques en ligne. Sur Google Play, l’appli mobile d’ING obtient la très faible note de 1,6, soit la plus mauvaise appréciation tout acteur confondu de notre panel. En revanche, Monabanq (4,5) se classe, selon les votants, parmi les meilleures applications mises au point par les établissements de crédit. Meilleure, alors même que ses fonctionnalités sont plus limitées. Par exemple, elle n’intègre pas la mise à jour en temps réel du solde, alors que l’interface d’ING le permet. Globalement, en lisant les commentaires laissés par les utilisateurs de Monabanq, ces derniers semblent retenir davantage la simplicité et la clarté de l’interface.

Sur iPhone, au regard des appréciations des utilisateurs, il semblerait que l'architecture Apple convienne mieux aux applications des établissements de crédit à distance. Tous, à l’exception de Hello Bank, obtiennent de meilleures notes sur le système d’exploitation iOS.

L’appli d’Orange Bank, un récent succès !

Quel que soit le système d’exploitation, la moyenne générale des banques en ligne est dopée par 4 enseignes : Boursorama, Monabanq, Fortuneo et Orange Bank. Pour cette dernière, la progression est fulgurante. En mai 2018, lors de notre précédent point sur le sujet, ses applis Google et Apple étaient notées respectivement 3,1 et 3 sur 5. Il faut dire que les mois qui ont suivi le lancement de la banque d’Orange en novembre 2017 n’ont pas été de tout repos pour ses développeurs... Les utilisateurs remontant de sérieux problèmes de connexion.

Cette disparité en fonction des acteurs peut être généralisée à l’ensemble des établissements de crédit. Le Crédit Mutuel Alliance fédérale (ex-CM11) reçoit par exemple deux jolis 4,3. Ces notes sont nettement supérieures à la moyenne des banques traditionnelles, alors même que l’application ne permet, schématiquement, que de consulter son compte bancaire, émettre des virements et contacter son conseiller. Depuis le printemps dernier, la banque mutualiste permet, tout de même, de réaliser et recevoir des virements instantanés depuis son appli mobile. Un avantage qui rapidement n'en sera plus un, puisque cette fonctionnalité se répand très vite.

Note des applis - Banque traditionnelleGoogle AndroidApple IOSWindows phone
Banque Populaire4,24,4-
BNP Paribas3,73,13,1
Caisse d'Epargne4,44,4-
Crédit Agricole3,73,83,9
Crédit Mutuel Alliance fédérale (CM11)4,34,3-
Crédit Mutuel Arkea (moyenne)3,12,5-
La Banque Postale42,93,3
LCL3,93,7-
Société Générale3,73,92,1
Moyenne3,93,73,1

Les néobanques assurent côté applis

Mais, au jeu du « qui propose la meilleure application bancaire ? », ce sont les néobanques qui l’emportent. Les internautes attribuent à leurs outils mobiles en moyenne 4 sur 5 pour les smartphones Android et 4,2 pour les iPhones. De belles notes portées principalement par les fintechs d’origine étrangère. Les utilisateurs de la néobanque venue d’Allemagne N26 lui octroient ainsi en moyenne 4 ou 4,8 selon le système d’exploitation. Pour la licorne britannique Revolut, l’appli frôle même la perfection à en croire les votants, avec un unanime 4,9 sur 5. Les start-ups récemment arrivées dans l’Hexagone, comme Monese, reçoivent également des retours favorables.

Un résultat qui ne semble pas surprenant. En effet, ces start-ups sont généralement centrées sur le mobile (« mobile first »), leurs applications bancaires sont donc leur principale vitrine. Pour devenir client, leur téléchargement est d'ailleurs nécessaire. De fait, pour assoir leur stratégie et séduire rapidement des utilisateurs, très portés sur le mobile, elles n’ont donc d’autre choix que de les soigner.

Qu’en est-il des principales néobanques made in France ? Côté fonctionnalités, les applis de C-zam et Nickel n’égalent pas les N26, Revolut et autres Bunq. Et cela se ressent dans les moyennes obtenues. Seule exception notable : Lydia qui se se positionne au niveau des fintechs européennes, avec un 4 sur 5 sur Google Play et même 4,6 sur le store d’Apple.

Note des applis - NéobanqueGoogle AndroidApple IOSWindows phone
Bunq3,94,5-
C-zam43,6-
Lydia44,6-
Max3,33,6-
Monese4,54,7-
N2644,8-
Nickel3,62,8-
Revolut4,94,9-
Moyenne44,2-

Les applications Windows enterrées

Aucune néobanque présente en France ne propose d’application Windows Phone. Quant aux banques en ligne, seules ING et Monabanq l’ont maintenue. Hello Bank l’a quant à elle retirée du store depuis notre relevé de l’an passé. Il en va de même du côté des banques traditionnelles. Les réseaux mutualistes Banque Populaire et Caisse d’Epargne ne proposent plus d’application compatible avec les téléphones Microsoft. Rien de surprenant ! Dès 2016, la part de marché mondiale des Windows Phone est tombée en dessous de 0,5%, selon les données des cabinets spécialisés IDC et Gartner mises en forme par ZDNet.

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© cbanque.com / MEF / Août 2019

Commentaires

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Publié le 30 août 2019 à 14h06 - #1mjp2604
  • Homme
  • 07
  • 67 ans

Je ne comprends absolument pas les notes obtenues par l'appli d'ING. L'interface est simple, claire et exhaustive quand on gère plusieurs comptes. Les opérations sont simples à effectuer et sécurisées.

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Publié le 30 août 2019 à 14h18 - #2Ico
  • Homme

On peut également penser que le client lambda de la Caisse d'Epargne n'a pas les mêmes attentes vis à vis de son application bancaire que celui de Fortuneo, ni le même background IT/web, ...
Dans les comm de notation, y en a qui sont content parce que leur app dispose d'une messagerie interne pour communiquer avec leur conseiller. Wouhou.
A coté de ça, ils n'ont pas conscience que 72h pleines d'attente pour ajouter un iban externe en virement, ce n'est pas si normal que ça en 2019.
Faisons évaluer l'app CM11 par les utilisateurs de Revolut, N26, Bourso ou Fortuneo, et on aura déjà quelque chose de + sérieux.

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Publié le 1er septembre 2019 à 09h18 - #3Manu du SIFP
  • Homme
  • Alsace
  • 42 ans

La mauvaise note de l'application mobile d'ING peut venir du fait qu'elle entraine chez un certain nombre de clients (dont moi) l'impossibilité ensuite de se connecter à leur espace client... Avec le message qu'il y a plus de 3 mots de passe erronés...
Je les ai contacté de nombreuses fois car je ne pouvais même pas le réénitialiser en ligne...
Avec à chaque fois une semaine de perdu car ils m'ont envoyé un autre mot de passe par courrier ne sachant pas quoi faire.. En attendant pas d'acces à mes comptes à chaque fois...
Jusqu'à ce qu'un informaticien de chez eux me demande si je me connecte via l'application, j'ai dit oui.
Il m'a répondu qu'il y a des bugs chez certains clients qui se connectent via l'application.
Cela fait plusieurs mois que ca dure, j'ai fermé la plupart de mes comptes chez eux.
A titre perso, j'aurai noté l'application 0/5.
Au niveau informatique ING n'est pas très pro...

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Publié le 1er septembre 2019 à 10h27 - #4Sergio
  • Homme
  • Bordeaux
  • 55 ans

Je n'ai jamais eu de problème avec l'appli de la banque BNP. Rapide, Sécurisé et Simple.

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