Centrées sur les besoins des clients, simples mais innovantes, exploitant les capacités des smartphones, si possible belles : une récente étude compare les apps bancaires du marché et pointe les bonnes pratiques. Sans surprise, ce sont les néobanques, nativement mobiles, qui s’en tirent le mieux.
La bascule est en cours : lentement mais sûrement, le mobile supplante l’agence et le web comme principal canal d’accès des clients à leur banque. Les nouveaux entrants sur le marché - les « néobanques » - ont toutes en commun d’être mobile first, voire mobile only dans le cas d’Orange Bank.
Dans ce contexte, les applications bancaires ont beaucoup évolué ces dernières années, et vont continuer à le faire. « La banque mobile promet de dominer l'agenda des banques pour une longue période », explique Benoît Drouillat, spécialiste de l’expérience utilisateur chez WordAppeal. « Pour répondre à la demande d'utilisateurs exigeants, il ne suffira pas d'instaurer un nouveau canal de distribution des services bancaires. La clé repose dans la transformation même du modèle et sur l'expérience, qui devient le véritable service. »
Les néobanques dominent
Qu’est-ce qui fait qu’une appli est meilleure qu’une autre ? Quelles sont les fonctionnalités qui font la différence ? Pour répondre à ces questions et d’autres, le cabinet WordAppeal, spécialisé entre autres dans l’expérience utilisateur et le design, s’est lancé récemment dans un large banc d’essai des 20 principales applications mobiles bancaires françaises, incluant les acteurs traditionnels, les banques en ligne et les néobanques. Les critères retenus : la qualité de l’expérience utilisateur - utilité, facilité d'usage, architecture de l'information, simplicité perçue, réactivité et innovation - et du design de l’interface - identité, attractivité, navigation, animations, respect des conventions -.
Verdict : les néobanques dominent. C’est l’appli de N26 qui tire son épingle du jeu. Elle se classe première sur l’expérience utilisateur, à égalité avec la Société Générale, et celui du design, au même niveau qu’une autre néobanque, Revolut, également bien notée. Au classement général, ces trois applis devancent celles d’Orange Bank et de BNP Paribas :
- N26
- Revolut / Société Générale
- BNP Paribas / Orange Bank
Toutefois, précise l’étude, N26 et Revolut, acteurs respectivement allemand et britannique, bénéficient de contextes réglementaires différents des acteurs français. « On pense notamment à l'enrôlement, qui peut se faire à 100% en visioconférence en Allemagne, patrie de N26, mais pas en France », explique WordAppeal.
Utiliser les capacités des smartphones
A partir de ce benchmark, WordAppeal tire quelques conclusions sur ce qui distingue une bonne app d’une autre. Premier constat : « L’enjeu n’est pas tant l’exhaustivité des fonctionnalités proposées pour la gestion courante que la capacité à appréhender les besoins prioritaires des clients et à susciter de l’innovation sur de nouveaux territoires de services ».
Les applis bancaires doivent notamment tenir compte des capacités des smartphones : utiliser les interactions tactiles pour faciliter l’accès aux fonctions les plus courantes, les capteurs biométriques pour authentifier le client, l’appareil photo pour accélérer un dépôt de chèque ou organiser un tchat vidéo avec un conseiller, la géolocalisation pour détecter les fraudes ou le SMS pour interagir rapidement. Autant de fonctionnalités qui permettent de faire du mobile « beaucoup plus qu’une simple extension de la banque en ligne », explique WordAppeal.
Pourtant, malgré le soin croissant apporté par les banques à leurs applis, certaines innovations de rupture restent encore relativement rares. Seules 15% des apps bancaires permettent d’ouvrir directement un compte ; 20% actualisent en temps réel le solde du compte ; 25% permettent de personnaliser l’interface. Du côté des paiements, 4 applis sur 10 autorisent l’initiation de virements par SMS ou mail, et 55% intègrent le paiement mobile sans contact.
