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Crédit Mutuel, CIC, Crédit du Nord, bonnets d'âne du digital

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Le Crédit Mutuel Alliance Fédérale et sa filiale, le CIC, figurent parmi les enseignes bancaires les plus en retard sur les canaux numériques et semblent prioriser la relation en agence. A l’inverse de BNP Paribas, en passe de rattraper les néobanques.

+4 places en un an et une deuxième place devant N26 et Boursorama : BNP Paribas se distingue dans le classement 2019 des meilleures propositions digitales. Cette étude récurrente, réalisée par D-Rating, détaille et compare, à partir de plus de 400 indicateurs, le niveau de « digitalisation » d’une vingtaine d’enseignes (banques traditionnelles, banques en ligne, néobanques). Comme en 2018, c’est Orange Bank qui domine le classement général.

Le classement 2019 D-Rating des meilleures propositions digitales

  1. Orange Bank (-)
  2. BNP Paribas (+4)
  3. N26 (-1)
  4. Boursorama Banque (-1)
  5. Hello bank ! (+2)

A consulter : le comparatif des offres de banque en ligne

L’écart avec les néobanques se réduit

BNP Paribas doit sa belle progression à l’ajout d’un nouveau canal numérique de contact avec ses clients : un « chat » en l’occurrence. A l’inverse, N26 est sanctionnée pour l’indisponibilité - momentanée ? - de certains de ses canaux de communication : la néobanque allemande semble ne plus répondre ni sur Facebook, ni sur Twitter, ni même sur le formulaire de contact présent sur son site web.

Plus généralement, D-Rating constate un resserrement des écarts entre les enseignes, et notamment entre néobanques et banques traditionnelles. Certes, les premières conservent un peu d’avance en matière de parcours clients, en particulier à l’ouverture de compte. Les secondes, toutefois, se rattrapent par l’enrichissement constant des fonctionnalités digitales proposées à leurs clients. Parmi les enseignes qui ont le plus progressé dans le domaine, D-Rating distingue Nickel (grâce à son nouveau parcours d’ouverture de compte en ligne), le Crédit du Nord ou encore le CIC.

Le choix de l’agence ?

Malgré leurs progrès, ces deux dernières figurent encore parmi les enseignes les moins « digitalisées » du marché français. C’est aussi le cas d’un poids lourd, le Crédit Mutuel Alliance Fédérale. Trois enseignes qui ont en commun d’afficher du retard en matière d’acquisition de nouveaux clients sur les canaux numériques : chez elles, l’ouverture en ligne d’un compte courant ou la souscription à distance d’un crédit immobilier restent à perfectionner. A moins qu’il ne s’agisse d’un choix : celui de prioriser la relation en agence.

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© cbanque.com / VM / Juillet 2019

Commentaires

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Publié le 20 juillet 2019 à 07h17 - #2Stunt38
  • Homme

Bizzarre cet article. Quels sont les critères pris en compte pour parler de digitalisation ?
Quand l'appli du cm-cic est dans le top 3 des notations clients j'ai du mal à croire de voir le groupe en queue de peloton...
Travaillant pour le CM je prends le terme de bonnet d'âne pour un compliment s'il s'agit de relation client, car oui, il s'agit bien d'une volonté du groupe que de ne pas oublier la relation et les échanges physiques et de proximité avec la clientèle.
Cela n'empêche pas d'être moderne et de faire beaucoup de chose à distance par nos clients : virement, modif plafond CB, souscription en ligne d'assurance auto/habitation/prevoyance, de livrets, de CB, de crédit conso, configurateur complet pour sa voiture neuve toute marque avec de financement en leasing avec entretien ou dn crédit classique, etc. D'où mon étonnement sur les critères de ce classement...
La Bnp peut bien gagner des places en digital quand on voit comment ça se passe dans leur agence (dixit nos clients qui les ont quitté) : GAB souvent indisponibles pour dépôt et retrait, turn over effrayant du personnel, rdv effectué dans le couloir par un conseiller se levant toutes les 5 min pour faire l'accueil, disparition progressive du poste acceuil (comme à la Caisse d'epargne et d'autres enseignes), mépris pour les "petits clients" (je n'aime pas ce terme mais eux l'emploie) et orientation quasi systématique sur le site web pour faire tel ou tel démarche...
A quoi bon maintenir des agences en place à ce rythme. Bravo les champions du digital !
Mais continuez sur la meme voie, vos clients viennent nous voir pour y transférer leur flux, leur épargne et leurs assurances et sont tout contents de trouver une relation comme il en existait autrefois un peu partout. Moi perso ça me va :)

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Publié le 21 juillet 2019 à 13h56 - #3Rem
  • Homme

Étant également utilisateurs de l'application et du site crédit mutuel, Je suis très étonné de voir que vous le situez dans la dernière place du peloton...
En fait, ça me fait même doucement rigoler tellement le niveau est au dessus de chez ING direct ou Boursorama, où je suis également utilisateur, et où on est sur du basique de chez basique...
Merci de donner et de revoir vos critères parce que si c'est principalement pour ouvrir un compte à distance ou faire la demande d'un crédit immobilier, eh bien je ne comprends pas pourquoi orange bank est dans les numéro un (vu tous les problèmes rencontrés et régulièrement publiés ici même et qu'ils ne font pas de crédit immo).

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Publié le 27 juillet 2019 à 07h04 - #4Charlesf
  • Homme
  • Ile de France

Bonnet d'âne ou couronne de lauriers pour le CM?
J'ai plusieurs banques, je compare , je viens d'en quitter une pour le CM justement parce qu'ils ont trouvé le bon équilibre entre digital et humain. Et quand je communique par mail avec mon très réactif conseiller, c'est du digital, non?

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Publié le 30 juillet 2019 à 00h19 - #5Roger67

Heu c'est quoi les sources de cet article ?
Je suis client CM, Hello Bank, Boursorama et CA. Le constat est simple : la meilleure appli c'est celle du CM que ce soit au niveau de l'ergonomie et des fonctionnalités proposées.
L'appli du CA c'est la pire, celle de Boursorama il y a du mieux depuis qu'ils l'ont entièrement refaite il y a 1-2 ans mais il faut encore l'améliorer, Hello Bank j'aime bien l'appli mais j'ai eu un soucis et quand tu n'as pas de conseillé dédié tu perds beaucoup de temps.

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