Leurs agences, leurs conseillers, leurs sites internet sont les mieux notés : le Crédit Mutuel et sa filiale, le CIC, ont fait cette année une razzia sur les Trophées qualité de la banque 2021. Voici le palmarès complet.
Apple, Disney, Décathlon, Yves Rocher... Certaines marques parviennent à construire un lien particulier avec leurs clients, qui finissent par se transformer en fans. Si l'on zoome sur le secteur des banques de détail en France, une marque semble bénéficier de cette aura particulière : le Crédit Mutuel.
Contre vents et marées - cette année, notamment, la crise de la Covid - le groupe mutualiste reste l'enseigne bancaire préférée des Français en général, et plus particulièrement de ses clients. Le palmarès des Trophées qualité de la banque 2021 (1), dévoilé ce matin, le montre : ils ont plébiscité sa qualité de service en lui attribuant le plus haut score de satisfaction pour 5 des 6 trophées décernés : l'agence physique, le conseiller banque au quotidien, le conseiller projet, le site internet et l'application mobile.
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Découvrez le palmarès complet des Trophées de la banque 2021
Le CIC fait un sans-faute
La seule marque capable de rivaliser s'appelle CIC. Et, ce n'est sans doute pas un hasard, elle est la propriété d'une des deux confédérations du Crédit Mutuel, l'Alliance Fédérale (2). Le CIC fait un sans-faute : 6 trophées décrochés sur 6 possibles, avec la meilleure note dans une catégorie, le service client à distance. Derrière, quatre banques s'en tirent avec les honneurs : LCL, le Crédit Agricole et la Banque Populaire (2 trophées chacun), et le Crédit du Nord, distingué pour la qualité de son site internet.
Une marque, en revanche, brille par son absence. Omniprésente l'an passé (5 trophées), HSBC a totalement disparu de la circulation. Pire, ses scores de satisfaction sont en chute libre, en baisse de 20 points en moyenne. Les interrogations sur l'avenir de l'enseigne, qui a été mise en vente fin 2019 par sa maison mère, explique sans doute cette désaffection.
Banque en ligne : un trio se détache
C'est, de très loin, la banque en ligne la plus populaire. Avec 2,5 millions de clients revendiqués, Boursorama Banque a pris énormément d'avance sur ses concurrentes. Pourtant, l'an passé, la filiale du groupe Société Générale était totalement absente du palmarès des Trophées qualité. Un paradoxe qui n'est plus vrai cette année. Boursorama Banque remporte en effet trois trophées, et son site web est même celui qui obtient la meilleure note (91%). En moyenne, elle améliore sa satisfaction client de 8 points, une performance notable.
Banques en ligne : les lauréats 2021
+ 8 points, c'est également la progression d'ING, qui reste une valeur sûre. La banque en ligne d'origine néerlandaise remporte cette année deux trophées, (contre trois l'an passé) et voit la qualité de son application mobile particulièrement saluée. Sur le conseiller projet, elle est en revanche dépassée par Axa Banque. L'assurbanquier fait une belle percée, avec 3 trophées récompensant ses conseillers banque au quotidien et projet, ainsi que son site web. Elle prend la place de Hello Bank : la banque mobile de BNP Paribas perd, en moyenne, 5 points de satisfaction et ne remporte aucun trophée cette année.
Le prix de l'innovation au Prêt Cli€ de Boursorama
Pour la première fois, la rédaction de MoneyVox décerne son prix de l'innovation, qui récompense un nouveau produit ou service de banque au quotidien lancé au cours des 12 derniers mois pour la qualité de son expérience client. Cette année, son choix s'est porté sur le Prêt Cli€ de Boursorama, sorti fin 2019.
Le produit en lui-même n'est pas particulièrement original : il s'agit d'un mini-prêt instantané, comme en propose Floa Bank et même, depuis peu, PayPal, qui permet de payer en trois échéances (à 30, 60 et 90 jours) un achat compris entre 20 et 2 000 euros. C'est surtout l'expérience client conçue par Boursorama qui a convaincu la rédaction.
Accessible sur mobile, offrant une réponse immédiate, il permet en effet de faire sa demande partout et tout le temps, y compris depuis les allées d'un magasin, et de recevoir l'argent instantanément sur son compte. Mais aussi de bénéficier d'une seconde chance : lorsqu'elle détecte un achat d'un certain montant, Boursorama Banque vous sollicite par mail pour vous proposer, après coup, d'échelonner le paiement.
(1) Sondage OpinionWay pour Meilleurtaux réalisé du 30 septembre au 19 octobre 2020 sur un échantillon de 5 070 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 et plus. L'échantillon a été interrogé en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). (2) L'autre confédération du Crédit Mutuel, basée à Brest, se nomme Arkéa.
