Fortuneo

Quel avenir pour le compte bancaire gratuit de Boursorama ?

Benoît Grisoni, directeur général adjoint de Boursorama
Benoît Grisoni, directeur de Boursorama Banque

ING Direct a récemment annoncé la fin de la gratuité de son compte courant et de la carte bancaire pour certains profils de clients. Qu’en est-il de Boursorama, son principal concurrent sur le marché français de la banque en ligne ? Nous avons posé la question à Benoît Grisoni, récemment promu au poste de directeur général adjoint de la filiale 100% numérique de la Société Générale.

Benoît Grisoni, ING Direct, votre principal concurrent, vient d’annoncer qu’il allait faire payer 5 euros par mois le compte courant et la carte bancaire aux clients ne remplissant pas certaines conditions de dépôt (1). Que vous inspire cette décision ?

Benoît Grisoni : « Les conditions de marché actuelles sont compliquées pour toutes les banques. ING Direct rencontre sans doute une difficulté supplémentaire, dans la mesure où elle dispose historiquement de forts encours sur les livrets, qui sont devenus moins productifs que par le passé. Dans ce contexte, lorsque vous élargissez les critères d’accessibilité au compte courant, il peut devenir nécessaire de facturer les clients. »

Doit-on s’attendre à une évolution comparable du côté de Boursorama ?

B.G. : « Nous sommes soumis à la même conjoncture qu’ING Direct, et cela implique d’être vigilants. Pour autant, facturer le compte courant n’est pas à l’ordre du jour chez Boursorama. »

Le choix d’ING Direct est-il annonciateur d’une évolution du modèle économique des banques en ligne ?

B.G. : « C’est encore trop tôt pour le dire. Ce qui est certain, c’est que la banque en général est confrontée à une situation inédite et très défavorable, avec une courbe des taux en chute libre et une pression consumériste et réglementaire forte, qui fait baisser les commissions de manière massive. Par ailleurs, nous n’avons jamais considéré que facturer était un crime. Il y a des opérations payantes chez Boursorama, quand les charges liées à l’activité le justifient. Mais nous devons maintenir notre promesse clé, celle de proposer un modèle gagnant pour le client, par rapport à celui de la banque traditionnelle. Si on ne maintient pas cet écart de tarification, la question de notre légitimité va se poser. A moins de réussir à convaincre que l’expérience client des banques en ligne est en soi supérieure, ce dont je suis persuadé. »

Justement, quels sont les axes d’amélioration sur lesquels travaille aujourd’hui Boursorama ?

B.G. : « Nous avons commencé par rénover, en début d’année, le site vitrine, l’espace client et le parcours de souscription. Pour le futur, nous travaillons sur une offre à destination des entrepreneurs individuels, pour un lancement d’ici la fin de l’année. Nous allons aussi améliorer le parcours de souscription du crédit immobilier, avec l’ajout de la signature électronique, le téléchargement des justificatifs, etc. Nous avons enfin l’objectif d’enrichir nos outils de gestion de compte, notamment l’agrégation de comptes externes et la récupération automatique de documents, pour parvenir, au moins, à doubler le nombre d’utilisateurs de ces services. »

Le contexte concurrentiel français va changer début 2017, avec l’arrivée d’Orange Bank, qui devrait proposer une offre bancaire complète. La craigniez-vous ?

B.G. : « Je ne crois que ce que je vois, donc je vais attendre d’en savoir plus sur la qualité de l’offre. Faudra-t-il passer dans des agences Orange pour souscrire ? Qu’est-ce qui sera payant ? Est-ce qu’ils feront du crédit immobilier ? Quels arguments va utiliser Orange pour convaincre ses 26 millions de clients venus pour le mobile de le suivre sur la banque ? Nous manquons encore d’informations sur le sujet. Quoi qu’il en soit, c’est un concurrent majeur potentiel, que nous allons évidemment suivre de très près. »

Orange Bank va devenir le 8e acteur d’un marché qui ne concerne encore que 10% des usagers bancaires. N’est-ce pas un peu beaucoup ?

B.G. : « Personne ne se pose la question de savoir s’il y a trop d’enseignes de banque à réseau en France. Je ne vois pas pourquoi ce serait différent pour la banque en ligne, dont les acteurs sont d’ailleurs tous détenus par des groupes bancaires. De ce point de vue, Orange Bank sera d’ailleurs un cas particulier, ce qui le rend d’autant plus intéressant. »

En 2015, Boursorama a capté près de 150.000 nouveaux clients, contre 60.000 environ pour ING Direct, votre principal concurrent. Comment expliquer cet écart ?

B.G. : « Il n’est pas spécifique à 2015, il s’est creusé depuis trois ou quatre ans. La stratégie de recrutement d’ING Direct a longtemps été centrée sur un produit, le livret d’épargne, qui a perdu de son attractivité avec la baisse des taux. De notre côté, nous avons la chance de posséder un actif important, notre portail d’infos financières, qui est un vecteur d’acquisition et de notoriété. D’un point de vue marketing, nous produisons un effort constant, à la différence de certains concurrents qui alternent entre des temps forts, où ils sont très généreux sur les taux et les primes, et des temps faibles, où ils disparaissent. En matière d’expérience client, nous avons essayé de garder un petit temps d’avance, sur les parcours de souscription par exemple. Enfin, il y a la richesse de notre offre : nous sommes capables aujourd’hui de répondre à tous les besoins de nos clients lorsqu’ils surviennent, avec une offre tarifaire cohérente. »

Votre promotion au poste de directeur général adjoint s’accompagne de changements au sein du comité exécutif du groupe ? En quoi était-ce devenu nécessaire ?

B.G. : « Ce n’est pas une révolution, plutôt un rééquilibrage. Le départ de Patrick Sommelet [l’ancien directeur général adjoint, qui a repris des fonctions au sein de la Société Générale, NDLR] a été l’occasion de trouver un nouvel équilibre, au sein du comité exécutif, entre les fonctions opérationnelles (clientèle, portail, marketing, etc.) et les fonctions support (finances, relations humaines, etc.). Et également entre les anciens et nouveaux venus, ce qui permet à la fois de respecter le travail accompli et d’injecter du sang neuf. »

Justement, un nouveau poste de secrétaire général a été créé, et confié à Alex Buffet, ancien directeur général de Selftrade (2). Quelles sont ses fonctions ?

B.G. : « Alex Buffet reprend une partie des directions rattachées précédemment à Patrick Sommelet : les finances, le juridique, les moyens généraux, la qualité, etc. C’est un moyen de solidifier l’organisation, notamment sur la partie juridique, très importante face aux évolutions réglementaires actuelles. »

(1) Lire à ce propos : ING Direct : un nouveau deal pour conserver la carte Gold gratuite

(2) Boursorama a récemment cédé Selftrade, sa filiale britannique spécialisée dans le courtage, pour se recentrer sur la France.

Partager cet article :

© cbanque.com / Propos recueillis par VM / Avril 2016

Commentaires

Publié le 30 avril 2016 à 10h04 - #1DM
  • Homme

L'espace client a en effet été modifié et l'ancienne interface à disparu. Pourquoi donc avoir fait disparaître l'ancienne alors que la nouvelle n'est vraiment pas au point? Par exemple, impossible d'imprimer les recettes mensuelles séparément des dépenses, pas de solde de début de mois et de fin de mois de manière aussi pratique que sur l'ancienne interface, camembert des recettes et dépenses avec de fausses catégorisations , et beaucoup d'autres choses approximatives.
Bien évidemment le service client ne peut que constater les erreurs sans pouvoir y remédier.
Pourquoi ce manque de respect vis à vis du client alors même que la cohabitation de l'ancienne et de la nouvelle interface pendant la durée nécessaire à rendre la nouvelle interface viable nous aurait permis d'effectuer correctement nos comptes?
Je dois avouer me poser des questions.

Trouvez-vous ce commentaire utile ?70
Publié le 30 avril 2016 à 17h09 - #2Compte anonyme

La nouvelle direction ne m'inspire pas confiance, après le massacre du site web je me demande bien ce qui va nous tomber sur la tête...

Trouvez-vous ce commentaire utile ?10
Publié le 30 avril 2016 à 19h25 - #3Tours 37000
  • Homme
  • Tours
  • 53 ans

"A moins de réussir à convaincre que l’expérience client des banques en ligne est en soi supérieure, ce dont je suis persuadé"
=> l'envie de facturer est là...
Personnellement je me débrouille très bien avec un tableau EXCEL pour l'ensemble des comptes et produits financier dont je dispose (tous ne peuvent pas être récupérés par un intégrateur par exemple une assurance vie chez un assureur: ça n'aurait d'ailleurs pas d'intérêt ).
Il n'y a pas d'erreur sur les prévisions de solde avec un tableau EXCEL car on peut faire figurer des opérations à venir non encore perceptibles par la banque. Les "mouvements à venir" sont bien moins lisibles qu'auparavant car l'avalanche des opérations de CB à débit différé vient brouiller la lecture alors qu'il s'agit d'un débit par mois en une seule fois. Pourquoi tout mélanger ?
Si l'objectif est de facturer ces nouveaux services, personnellement je ne suis pas intéressé et j'espère que ce sera une option non obligatoire pour éviter toute facturation.
Le premier gain, c'est l'économie de services inutiles... ce à quoi on ne peut pas échapper avec les banques classiques !!!! A une époque où le compte courant n'est pas rémunéré et où les livrets d'épargne ne rapportent plus rien, il ne manquerait plus que facturer les clients pour des services qu'ils ne souhaitent pas !

Trouvez-vous ce commentaire utile ?40
Publié le 1er mai 2016 à 20h22 - #4pipoux
  • Homme
  • Albi
  • 55 ans

Si on est venu dans une banque en ligne, c'est pour éviter de payer des frais qui nous paraissaient inutiles pour des services inutiles. Après, je parle pour moi, mais à la seconde ou ma banque me fait payer quoi que ce soit, je zappe. Surtout maintenant que c'est devenu plus facile. Quand ca fait 3 ans qu'on ne paye pas la carte bancaire ni la gestion de tenue decompte ni aucuns frais, on y a pris gout. On trouvera toujours une autre banque !

Trouvez-vous ce commentaire utile ?30
Publié le 7 mai 2016 à 08h46 - #5ricou7422
  • Homme
  • 58290
  • 63 ans

Ancien client de CAIXA, j'ai été repris lors de son rachat par BOURSORAMA. Au début tout allait à peut près bien, offre de prime lors de parrainage ( faut bien attirer le chalant); Mais depuis 2 ans le service client se dégrade lamentablement. Je ne parle même pas du personnel de la plate - forme téléphonique dont la compétence est inversement proportionnelle à leur arrogance, hautain de surcroit à l'égard du client. Un peu les mêmes que vous aviez chez certains opérateurs téléphoniques, basés sous le soleil sud méditerranéen, bref ceux qu'il faut appeler lorsque vous avez besoin de rien.
Assurance vie en gestion Piloté Dynamique: Actualisation avec 5 jours de retard. Alors qu'en 2010 à la souscription le contrat prévoit 85% en UC en 15 en fond Euro, Bourso et Generali baisse le fond Euro de 15 à 10%. Réclamation tél et mail, pour Bourso tout est normal, 1 interlocuteur me réponds même 1 jour "Mais monsieur l assureur à le droit de faire ce qu'il veut en gestion pilotée" Le comble; Donc plainte à l'ACERP avant ouverture de poursuites judiciaire.
Vous demandez par tél des copies de chèques du compte de votre défunt père sur lequel vous aviez procuration, dans le cadre d'une affaire de recel successoral, 30 jours après vous attendez toujours. Donc envoie RAR à Mme CHEVAL la PDG.
Vous demandez copie d'un chèque que vous avez effectué en 2007, BOURSO vous réponds après plus de 10 jours d'attente qu'il est incapable de le retrouver.
Vous demandez copie d'un relevé qui mentionnait le nom du bénéficiaire d'un virement bancaire ce dernier ayant également 1 compte chez BOURSO, après 1 semaine on vous envoie la pale copie d'un page écran interne, ne correspondant pas à votre relevé et ne mentionnant pas le nom du Bénéficiaire. MAIS ON N'OUBLIE PAS DE VOUS FACTURER 12 EUROS POUR UN DOC INEXPLOITABLE.
Actuellement BOURSO est assigné en justice par mon avocate dans le cadre d'un recel successoral, pour défaut de vigilance dans le cadre de changement de bénéficiaire commis par 1 sœur et payement de cette assurance vie à cette dernière.
Alors que par le passé avec le chef d'agence de quartier de ma banque j'obtenais ces documents en 24 à 72H sans problème.
UN CONSEIL AUX FUTURS EX - CLIENTS DE BOURSORAMA (FILIALE DE LA GÉNÉRALE QUI A FAIT LES GROS TITRES DES JOURNAUX )
REFLECHISSEZ BIEN AVANT DE CHANGER DE BANQUE. ON SAIT SE QUE L'ON QUITTE MAIS PAS CE QUE L'ON TROUVE.

Trouvez-vous ce commentaire utile ?30
Publié le 9 mai 2016 à 09h02 - #6bleulargo
  • Homme
  • AIX-EN-PROVENCE

A RICOU 7422 : ce que vous racontez est édifiant !!! Quelle débâcle !
Je peux confirmer, à mon usage, que le Service Client devient de plus en plus défaillant : c'est du grand n'importe quoi, des réponses insensées : ni techniques, ni commerciales, ni de bon sens ... Le recrutement de BOURSO au niveau Certificat d'Etudes (sans pour autant avoir ce diplôme disparu des écrans ...) est navrant, consternant, horripilant ...

Trouvez-vous ce commentaire utile ?20
Publié le 14 mai 2016 à 13h17 - #7Compte anonyme

A mon tour de confirmer, que le service client de boursorama ne répond pas
aux questions et/ou ne comprend pas la question... de pire en pire...
même communication que certains opérateurs téléphoniques...
La concurrence existe comme pour les opérateurs téléphoniques...

Trouvez-vous ce commentaire utile ?20
Publié le 20 mai 2016 à 09h19 - #8bernardw
  • Homme
  • Budapest
  • 68 ans

La gratuité a déjà du plomb dans l'aile. Depuis 2 ans, chez Boursorama, le paiement par carte bancaire en devises est facturé 2%. Auparavant il n'y avait pas de commission. Pour celui qui vit à l'étranger hors zone euro c'est un coût global exorbitant. Il faut passer chez Number26 qui ne facture aucune commission.

Trouvez-vous ce commentaire utile ?
Publié le 20 mai 2016 à 16h03 - #9Fierrann

client chez boursorama depuis janvier suite à une vente privée qui donnait une prime de 150€, je n'ai toujours pas recu cette prime malgré de nombreux mails.... Mon prochain sera pour le médiateur et le suivant sera une plainte pour publicité mensongère et contrat non rempli...
interface web pourrie....
lenteur dans les virements...
bref je vais retourner chez ing !

Trouvez-vous ce commentaire utile ?