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Banque en ligne : ING Direct et Fortuneo, championnes de la satisfaction

Des chèques de banques en ligne
© cBanque 2016

Parmi des banques en ligne généralement très bien notées par leurs clients, ING Direct et Fortuneo se distinguent grâce à la qualité de leur service client, selon une enquête publiée par le magazine Que Choisir.

Comment jugez-vous votre banque principale ? La recommanderiez-vous à vos proches ? Et avez-vous l’intention d’en changer prochainement ? Voici quelques-unes des questions posées par Que Choisir (1) aux abonnés de son édition numérique et de sa newsletter. Un échantillon non représentatif de la population française dans son ensemble, mais qui a deux mérites : être sensible aux questions de consommation, et être large : près de 30 000 réponses, parmi lesquelles près de 3 400 venues de clients de banques en ligne (2).

Verdict sans surprise : en matière de satisfaction et de recommandation, les enseignes 100% numériques dominent toujours largement les traditionnelles. Ces dernières souffrent en effet d’imperfections - montant des frais bancaires, piètre qualité du service client par téléphone, déficit de personnalisation du conseil - qui empêchent leurs clients de les recommander, quand bien même ces derniers sont relativement satisfaits de leurs services : 79,2% de taux de satisfaction globale moyen.

Banques traditionnelles : l’exception Crédit Coopératif

Avec un taux de recommandation de 87%, le Crédit Coopératif est la seule enseigne traditionnelle à rivaliser avec les banques en ligne sur ce critère. Elle devance très nettement le Crédit Mutuel (68%) et la Banque Postale (64%). En matière de satisfaction, le trio de tête est le même, mais les écarts moins importants : 93,4% pour le Crédit Coopératif, 87,1% pour le Crédit Mutuel et 82,6% pour la Banque Postale.

Lire aussi : Frais bancaires : le Crédit Coopératif veut « être au juste prix »

Des banques en ligne très bien notées

Ce taux de satisfaction moyen, du côté des banques en ligne, dépasse les 93%. Ce qui fait dire logiquement à Que Choisir que « les consommateurs qui ont opté pour la banque en ligne ne le regrettent pas ». Le magazine note d’ailleurs que « seuls 7% des clients des banques en ligne envisagent de changer de banque, contre 19% des clients des banques traditionnelles. »

Point fort de l’offre des acteurs numériques : le montant des tarifs bancaires, qui satisfait 97% des sondés, et même 99% des clients des enseignes sans points de vente physiques (Boursorama, Fortuneo, BforBank, ING Direct, etc.). Plus surprenant, les usagers sont également très satisfaits, à 94% en moyenne, de la qualité du service client par téléphone, malgré des délais d’attente jugés parfois un peu longs.

Au final, toutes les enseignes répertoriées affichent ainsi un haut niveau de satisfaction : près de 87%, par exemple, pour la moins bien notée, BforBank. Avec respectivement 95,9% et 95,8% de satisfaction globale, ce sont toutefois ING Direct et Fortuneo qui sont les plus plébiscitées par leurs clients.

Taux de satisfaction : le top des banques en ligne

  1. ING Direct / 95,9%
  2. Fortuneo / 95,8%
  3. Boursorama Banque / 93,8%
  4. Socram Banque (Macif) / 91%
  5. Axa Banque / 90,3%
  6. Hello Bank / 88,3%
  7. Orange Bank / 87,2%
  8. BforBank / 86,9%

Pour aller plus loin : le comparatif des offres des banques en ligne

(1) Que Choisir, hors-série Argent n°153, janvier 2019. (2) Le champ de la banque en ligne, selon la définition qu’en donne Que Choisir, compte 8 enseignes : Axa Banque, BforBank, Boursorama Banque, Fortuneo, Hello Bank, ING Direct, Orange Bank et Socram Banque (Macif).

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