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Banque en ligne : ING annonce sa « meilleure année » en France

Carte MasterCard Gold ING
Capture d'écran www.ing.fr

En France, ING, qui revendique un million de clients, mise sur l'expérience client plus que sur la course à la taille afin de gagner en rentabilité.

« The best year ever ». 2018 est une année à marquer d’une pierre blanche pour ING France, à en croire Karien van Gennip, sa PDG qui présentait lundi midi, à la presse, les résultats annuels de la filiale de la banque néerlandaise. Les comptes de la banque en ligne, présente en France depuis 19 ans, s’approchent enfin de l’équilibre, et le nombre de clients reste toujours aux environs du million. Bien sûr, le leader historique du marché est désormais nettement distancé par Boursorama qui comptait à la fin de l’année passée 1,7 million de clients. Alors que la concurrence fait rage à coups de publicité et de primes de bienvenue pouvant rendre l’acquisition de nouveaux clients de plus en plus chère, ING se concentre davantage sur la relation client.

Fidéliser les clients

Ainsi, par exemple, la banque promet que ses centres de relations clients (basés à Paris, Chateauroux et Troyes), ouverts 75 heures par semaine, répondent aux appels des clients en moins d’une minute, et même, pour 70% des cas, en moins de 30 secondes. Pour en faire la promotion, elle avait d’ailleurs rémunéré exceptionnellement, le 28 septembre dernier, le temps d’attente de ses clients, à hauteur d’un centime la seconde. Elle se refuse d’ailleurs toujours, contrairement à certains de ses homologues, à facturer les opérations initiées par téléphone. Depuis quelques mois, elle propose même des échanges en visio-conférence pour des bilans patrimoniaux par exemple. Une stratégie payante puisque les lecteurs de Que Choisir lui avait délivré la meilleure note des banques en ligne.

Faire d'ING sa banque principale

Le nerf de la guerre pour ING, qui vient de simplifier sa marque en France en abandonnant la mention « Direct », c’est donc d’avoir des clients fidèles... et surtout de faire en sorte qu’ils en fassent leur banque principale. « Nous avons enregistré en 2018 une croissance de 13% du nombre de clients en banque principale », souligne Yvon Martin, le directeur marketing d’ING France. Si plus de 400 000 clients ont un compte courant chez ING, le nombre de clients dont le salaire y est domicilié atteignait au mois de juin les 250 000 personnes, selon Olivier Luquet, le patron de la banque en ligne. La marge de progression d'ING et de ses rivales est très importante quand on sait que seulement 6% des Français connectés à internet ont comme banque principale, une banque en ligne, selon une récente étude Next Content réalisée pour CGI et SAB.

Quant à la croissance des encours de crédit (prêt immobilier et prêt personnel), elle a bondi de 70% en 2018 pour ING et la collecte nette des produits d’investissement (assurance vie et compte-titres PEA) a grimpé de 20%.

Diversification dans l'assurance

« L’augmentation du nombre de clients qui font d’ING leur banque principale montre qu’une offre large et performante, associée à l’implication de nos équipes dans la qualité de la relation client, porte ses fruits. Nos clients peuvent gérer leurs comptes en toute autonomie au quotidien et peuvent également compter sur nos experts pour être accompagnés dans les moments clés de leur vie. Plus on est digital, plus l’humain est important », résume Olivier Luquet.

Si l'année 2018 a été chargée, ING ne manque pas de projets pour les mois à venir. En partenariat avec Axa, elle devrait proposer de nouveaux produits d’assurance dommage et santé notamment. Des sources de revenus supplémentaires afin de prouver que la banque en ligne peut être un business rentable en France.

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© cbanque.com / MB / Février 2019