La signature électronique débarque dans les agences Caisse d'Epargne et Banque Populaire

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Philippe Poirot
Philippe Poirot - DR

Le groupe BPCE, par le biais de ses réseaux de proximité Caisse d’Epargne et Banque Populaire, déploie la signature électronique en agence. Les clients et commerciaux du groupe bancaire disent adieu aux contrats papier et font un pas de plus vers le tout numérique. Explications avec Philippe Poirot, directeur de la coopération et de l’efficacité industrielle chez BPCE.

LA BPCE expérimente la signature électronique en agence. En quoi cela consiste-t-il ?

« Au sein de certaines agences Caisse d’Epargne et Banque Populaire, nos clients sont invités à lire et à signer leurs contrats sur tablette numérique. Jusqu’ici, ils devaient parapher et apposer leur signature sur plusieurs exemplaires d’un contrat papier : c’était une démarche fastidieuse et qui prenait beaucoup de temps à nos conseillers commerciaux et à nos clients. Désormais, l’entretien entre le commercial et le client se déroule exactement de la même façon jusqu’à la signature du contrat. A ce moment, le conseiller envoie une version numérique du contrat de son poste de travail vers une tablette numérique qui est mise à la disposition du client. Le client lit le contrat, en accepte les conditions puis, au niveau des Banques Populaires, s’identifie soit avec le code de sa carte bancaire ou avec un code secret reçu par SMS. Côté Caisse d’Epargne, cette étape d’authentification est faite par la validation de la pièce d’identité. Ces différentes étapes de contractualisation sont intégrées dans le contrat qui ensuite est scellé et archivé dans un coffre-fort au sein d’une Infrastructure de confiance. Le client reçoit ensuite son contrat sur son espace internet sécurisé, sans qu’à aucun moment il n’y ait d’impression papier. »

Comment la signature électronique a-t-elle été reçue par vos clients ?

« Ils se sont rapidement appropriés ce nouvel outil. Ils trouvent la démarche naturelle. Toutefois, les clients de la Caisse d’Epargne et de la Banque Populaire auront toujours le choix entre la signature papier et sa version numérique. Dans les agences pilotes, 70% des personnes choisissent la signature électronique ».

Aujourd’hui, qui est concerné par la signature électronique ?

« Pour l’instant, cet outil n’est déployé que dans trois Caisses d’Epargne et une Banque Populaire (1) et ne concerne que la souscription de produits d’épargne bilancielle tels que les livrets, les PEL, etc. A partir de 2014, la signature électronique sera également proposée sur les produits de banque au quotidien, tels que les ouvertures de compte, les souscriptions à des cartes et à des assurances et, par ailleurs, sur les crédits à la consommation. On espère également pouvoir proposer dès la fin de l’année, la signature sur tablette aux guichets des Caisses d’Epargne pour toutes les petites opérations comme la récupération d’un chéquier ou d’une carte bancaire. »

Vous présentez le gain de temps comme le principal atout de la signature électronique. N’y a-t-il pas un risque que les particuliers ne prennent plus le temps de lire leurs contrats avant de les signer ?

« Non car le conseiller qui est devant le client lui laisse le temps de lire le contrat. En fait, le client est le seul maître de la tablette, le conseiller n’y touche pas. Le particulier a donc tout loisir de lire le contrat à son rythme, de remonter sa lecture, etc. Il est véritablement placé dans une bulle de confiance. »

Pourquoi la BPCE s’est-elle lancée dans ce projet ?

« Ce projet a été initié il y a deux ans dans le cadre de notre programme Entreprise Numérique. Nous sommes partis de la constatation que nos clients utilisent de plus en plus les outils et le monde du numérique, quelle que soit leur génération. L’ensemble des sites internet de notre groupe enregistre 80 millions de visites par mois, soit près d’un milliard de visites par an. La banque numérique est devenue en quelques années quelque chose d’incontournable pour notre groupe et nous sommes en train de la constituer en y intégrant, bien-sûr, le canal internet mais aussi les centres de relation clients et les agences physiques qui restent le lieu cœur de la relation. »

Internet ne menace donc pas le réseau de vos agences ?

« Non. Aujourd’hui, notre groupe compte 8.000 agences équitablement réparties entre zones urbaines et zones rurales. Nous souhaitons conserver ces points de vente mais en les adaptant aux besoins actuels et futurs. Cela peut passer par un ajustement des horaires d’ouverture et de la taille des agences. Mais une chose est certaine : on veut pouvoir amener cette technologie au sein de toutes nos agences pour libérer du temps commercial afin de développer la qualité de la relation client et de répondre aux attentes et aux pratiques de nos clients. »

La signature électronique ne semble avoir que des qualités. Pourquoi êtes-vous le seul groupe bancaire à l’avoir mise en place ?

« Parce que sa concrétisation est compliquée. Il nous a fallu beaucoup de temps pour que la signature électronique soit opérationnelle car il fallait faire avancer en même temps différents acteurs sur des sujets nouveaux aussi bien dans les domaines juridique que technologique. »

(1) La signature électronique est déjà déployée dans les agences des Caisses d’Epargne Auvergne et Limousin, Midi-Pyrénées et Nord France Europe et dans celles de la Banque Populaire de l’Ouest.

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© cbanque.com / Propos recueillis par SL / Avril 2013

Commentaires

Publié le 27 avril 2013 à 09h41 - #1toledo

C'est avantageux pour la banque, car cela évite les contrôles, manipulation et stockage. Le client n'a pas la possibilité de refuser ; la signature étant mémorisée, la banque peut donc l'utiliser de manière illimité. Elle n'en a évidemment pas le droit. La BPCE est a la traine en matière en matière d'innovation bancaire pour le client, notamment au nouveau des outils dit de nouvelles technologies (et pas de banque 100% en ligne, au sens discount et innovant).

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Publié le 27 avril 2013 à 23h42 - #2jobard22

La numérisation des contrats (PEL Livret A LDD, et Livrets BANCAIRE, etc...), et leur archivage électronique, ne comportent d'avantages que pour la banque.Les clients, eux pourront être confontés aux problèmes suivants:

L'absence d'information (en cas de décés) de leurs "ayant- droit" qui ne trouveraient aucun document sur papier visibles, favorisant ainsi le détournement des fonds par la banque par simple manipulation informatique.
A supposer, que les contrats imprimés par les clients à partir de leur espace sécurisé, aient valeur juridique et font foi auprès d'un notaire, cela implique pour ceux qui n'en possédent pas, l'achat d'un ordinateur et d'une imprimante.

Donc cette méthode engendre beaucoup de frais, pour les clients , un possible détournement de l'héritage en cas de décés du déposant par manque d'informations des héritiers (où iraient-ils chercher en cas d'archivage électronique des contrats signés, surtout s'ils ne connaissent pas le mot de passe d'entrée sur le site?).
Dernier point :Cet allégement de charges pour les banques(frais de papier, frais d'envois des relevés) n'engendrera nullement une baisse des frais pour les clients.