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Crédit Mutuel Arkéa : « Personne n'a envie de devenir le Virgin de la banque »

Didier Hardouin, DG de Max (Crédit Mutuel Arkéa)
Didier Hardouin, DG de Max - DR

Arkéa, une des deux principales confédérations du Crédit Mutuel, va lancer début septembre « Max », un assistant financier personnel sur mobile assorti d’un compte et d’une carte bancaire. Didier Ardouin, qui pilote le projet, nous en détaille les tenants et aboutissants.

A propos de Max, lire Crédit Mutuel : un « Max » de services pour la néobanque d'Arkéa

Didier Ardouin, dans votre communication, vous décrivez Max comme une « fintech interne » à Arkéa. Qu’est-ce que cela signifie ?

Didier Ardouin : « Arkéa a été, parmi les banques françaises, un précurseur dans l’accompagnement des fintechs, au travers notamment de prises de participation. C’est donc un sujet que nous connaissons bien. Pour Max, nous avons fait le choix, plutôt que de racheter un acteur existant, d’en créer un de A à Z. Max est donc une structure indépendante d’Arkéa (1) et totalement ouverte, ce qui garantit son impartialité. Pour résumer, les usagers de Max ne deviendront pas automatiquement des clients d’Arkéa. »

Dans Max, tout semble partir de l’analyse des données que l’usager acceptera de vous confier…

« Des vrais conseillers bancaires joignables par tchat »

D.A. : « Effectivement, Max va agréger, avec l’accord et la complicité du client, les données issues de ses comptes bancaires, de ses contrats d’assurance, de ses placements, etc. Avec la promesse qu’elles seront totalement sécurisées et utilisées uniquement dans son strict intérêt : elles ne seront pas, par exemple, vendues à un tiers. Ces données seront ensuite traitées de deux façons : de manière automatique, à l’aide d’algorithmes, afin de détecter certains besoins, mais aussi de manière manuelle, par de vrais conseillers bancaires, formés pour suivre le client et analyser ses besoins. »

Comment les clients de Max accéderont-ils à ces services ?

D.A. : « Par le biais d’une application mobile et via un canal principal, le tchat, qui permettra de solliciter, 24h/24 et 7j/7, une équipe basée en France. Il ne s’agira donc pas de chatbots (2) , nous souhaitons autant que possible humaniser la relation. »

Quels sont les avantages pour le futur client Max ?

« Optimiser, trouver, suggérer »

D.A. : « Gagner du temps et de l’argent ! Pour cela, nous lui faisons trois promesses : optimiser, trouver, suggérer. Optimiser, c’est par exemple déterminer, à partir de l’analyse fine de ses contrats, si un client est correctement assuré, et au meilleur prix. Si c’est le cas, nous n’intervenons pas ; sinon, nous lui proposons la meilleure alternative pour lui sur le marché. Max sera aussi capable de trouver, par exemple, une baby-sitter pour un client qui nous le demande. Pour cela, nous avons mis en place un partenariat avec la filiale de conciergerie d’un grand groupe hôtelier mondial. Enfin, nos conseillers seront capables de faire des suggestions. Si, par exemple, nous détectons qu’un client paye un loyer mensuel, nous pourrons lui rappeler que, pour une mensualité équivalente, il peut devenir propriétaire, et l’aider à trouver le crédit et le bien. »

La description que vous faites du service d’optimisation des assurances ressemble beaucoup à celui fourni par une fintech française, Fluo…

D.A. : « Effectivement, le moteur de Fluo sera intégré à Max. Ce sera le cas aussi pour les technologies d’autres partenaires, dont les noms seront dévoilés prochainement. »

Ce service reposent sur une promesse : l’impartialité du conseil fourni. Est-ce à dire qu’au sein de Max, les produits d’Arkéa ne seront pas favorisés par rapport à ceux, par exemple, du Crédit Agricole ?

« Une promesse : l'impartialité »

D.A. : « Oui, Max est ouvert à tous les fournisseurs, quels qu’ils soient. Trois chargés d’affaires sillonnent la France pour les rencontrer, et la plupart d’entre eux sont enchantés de participer à l’expérience. Notre contrat de confiance avec le client est le suivant : à partir de l’analyse des données que vous lui confiez, Max vous propose les produits les plus avantageux pour vous. »

Max ne se limite pas au conseil et aux services personnalisés. Vous allez également proposer un compte et une carte bancaire…

D.A. : « Les clients qui le souhaitent pourront en effet ouvrir un compte de paiement, avec IBAN, bénéficier d’une carte et le cas échéant domicilier leurs revenus. Mais il n’y aura pas d’obligation : pas besoin de changer de banque principale pour utiliser Max. Notre carte, de ce point de vue, sera une grande nouveauté en France, puisqu’elle permettra d’agréger toutes vos autres cartes bancaires. »

C’est-à-dire ?

« Apple Pay et Paylib dès le lancement »

D.A. : « Une fois les coordonnées de vos différentes cartes bancaires enregistrées dans l’application, vous pouvez choisir d’un clic sur quelle carte, et donc sur quel compte, imputer les achats effectués avec la carte Max. Elle permettra également, dès son lancement, de payer sans contact avec son mobile, avec Apple Pay pour les iPhones ou Paylib pour les mobiles Android. »

Parlons de la tarification. Qu’est-ce qui sera payant chez Max ? Et quel est votre modèle économique ?

D.A. : « Tous les produits et services aux clients, y compris les achats et paiements en devises, seront gratuits. Max générera des revenus en temps qu’apporteur d’affaires, en touchant des commissions. Et nous serons totalement transparents sur le sujet : le client qui souscrira un produit sera informé du niveau de ces commissions. »

Le Crédit Mutuel Arkéa ne craint-il pas de s’auto-concurrencer, voire de se saborder, en lançant Max ?

« Aller dans le sens de l'histoire »

D.A. : « Il n’est pas question de sabordage mais d’aller dans le sens de l’histoire, pour continuer à offrir des réponses satisfaisantes aux clients. La banque est en train de changer, et nous voyons ce changement comme une opportunité. Ça n’aurait pas de sens de le freiner, et cela n’empêcherait d’ailleurs pas les gens d’aller vers les nouveaux services innovants. »

Les banques traditionnelles multiplient les annonces ces derniers temps. Est-ce liée à l’imminence de l’arrivée d’Orange Bank, ou à la mise en place prochaine de la DSP2, une nouvelle réglementation européenne favorable aux nouveaux entrants ?

D.A. : « Effectivement, il y a une claire prise de conscience, de la part de l’ensemble des acteurs, que le changement est inexorable. Certaines enseignes sont sans doute plus attentistes que d’autres, mais aucune n’a envie de devenir le Virgin de la banque (3). »

Des pop-up stores en fin d’année

Avant son lancement officiel le 1er septembre prochain, Max traversera un phase de bêta test, à laquelle seront associés, à compter du mois d’août, certains particuliers. La carte ne sera, elle, disponible qu’à compter du 1er octobre, le temps pour Nouvelle Vague, la filiale d’Arkéa qui commercialise Max, d’obtenir du régulateur un agrément d’établissement de paiement. Pour promouvoir sa marque, Nouvelle Vague ouvrira, d’ici la fin de l’année, des pop-up stores (ou magasins éphémères) dans certaines grandes villes. Pas de pub télé, mais une campagne centrée sur le web et les réseaux sociaux.

(1) Le service Max est commercialisé par Nouvelle Vague, société basée à Brest et dont Arkéa détient 100% du capital. (2) Intelligences artificielles capables d’interagir par tchat avec des interlocuteurs humains. (3) Faute d’avoir suffisamment anticipé l’évolution des modes de consommation, Virgin a dû se retirer de la production et la vente de biens culturels et fermer partout en France ses Mégastores, notamment celui emblématique des Champs-Elysées.

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© cbanque.com / Propos recueillis par VM / Juin 2017