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Mobile, web, réseaux sociaux : le top 10 des banques

Jeune homme tenant un iPhone et une carte bancaire
© Kirill - Fotolia.com

N26 très avance sur le mobile, le Crédit Agricole et la Banque Postale qui rivalisent avec les banques en ligne : voici quelques enseignements de la nouvelle étude de D-Rating consacrée aux performances des banques sur les canaux numériques.

« Mesurer la performance relative des acteurs bancaires du marché français en matière d’usage des canaux digitaux pour interagir avec leurs prospects et leurs clients » : c’est l’objectif affiché par la nouvelle étude de D-Rating (1). Créée il y a 2 ans, la jeune société se veut la première agence de notation de la transformation numérique des entreprises, notamment celles du secteur financier.

Pour les besoins de son étude, elle a constitué un panel d’une vingtaine de banques et d'établissements de paiement - l’essentiel du marché de la banque de détail - les classant au regard de 130 indicateurs : puissance de la marque, relativement à sa base client ; niveau d’engagement de ses clients sur le mobile, le web et les réseaux sociaux ; appréciations publiques des usagers sur les services de l’enseigne, etc.

Le top 10 des banques sur les canaux numériques

  1. N26 (score moyen : 60)
  2. Fortuneo (43)
  3. Crédit Agricole (40)
  4. La Banque Postale (39)
  5. Boursorama Banque (38)
  6. Hello Bank (37)
  7. CIC (35)
  8. Crédit Mutuel (35)
  9. Société Générale (34)
  10. LCL (33)

N26 en avance sur le mobile

L’enseigne qui trône tout en haut du top des banques digitales n’est pas française, même si elle dépasse les 200 000 clients dans l’Hexagone. Elle est également atypique dans son modèle, centré sur les paiements et le mobile. Il n’empêche : selon les critères retenus par D-Rating, N26 écrase la concurrence (2), avec un score moyen de 60, contre 43 pour son dauphin, Fortuneo.

Arrivée en France fin 2015, la néobanque berlinoise a, semble-t-il, réussi à toucher sa cible. « N26 affiche des scores de satisfaction très élevés sur son application mobile », constate notamment Nicolas Babel, responsable de l’étude. Ce qui constitue une performance, selon lui : « N26 s’adresse ouvertement à une clientèle jeune et technophile, donc très exigeante sur la qualité du service. Leur satisfaction montre qu’elle a su répondre aux attentes qu’elle avait créées. »

La Banque Postale en pole sur le web

L’autre enseignement de l’étude, c’est que les banques en ligne de 1ère et 2e génération (Boursorama, ING Direct, Fortuneo, Hello Bank) sont loin de tenir la dragée haute aux enseignes traditionnelles sur les canaux numériques. Si elles se classent plutôt dans la première moitié du classement (à l’exception d’ING Direct, 11e), elles font généralement moins bien que La Banque Postale (LBP) et le Crédit Agricole.

LBP est particulièrement forte sur le canal web. « son site a un trafic direct très supérieur à celui des autres banques », constate Nicolas Babel. En clair, les internautes sont nombreux à y venir, non pas en passant par un moteur de recherche, mais en tapant directement l’adresse du site dans leur navigateur. « C’est l’indice d’un trafic client très fort ».

Comment expliquer cette particularité ? L’étude ne le dit pas, mais Nicolas Babel tente une explication : les clients de La Banque Postale, certainement l’enseigne la plus ouverte aux profils financièrement fragiles, ont sans doute « tendance à vérifier plus souvent le solde de leur compte » que d’autres.

Le Crédit Agricole fort sur les réseaux sociaux

Très forte sur le web, La Banque Postale l’est nettement moins sur mobile et sur les réseaux sociaux. Sur ces canaux, une autre banque traditionnelle affiche en revanche de très bons résultats, souvent meilleurs que ceux des banques en ligne : le Crédit Agricole.

La banque verte est particulièrement forte sur les réseaux sociaux. « Un canal moins stratégique que le web ou le mobile », développe Nicolas Babel, « mais qui est le reflet de la présence régionale du Crédit Agricole ». L’enseigne, en effet, est sans doute celle qui appuie le plus sa communication sur son réseau d’agences et sa proximité avec les territoires.

Le mobile prime de plus en plus

Parmi les canaux étudiés - web via l’ordinateur, mobile (navigateur ou appli), réseaux sociaux - tous sont de plus en plus utilisés par les clients. C’est le résultat du « travail fait par les banques pour ''digitaliser'' la relation clients, l’agence devenant moins importante », analyse Nicolas Babel.

Dans ce cadre, un canal se développe plus rapidement que les autres : le mobile. « Si on additionne le trafic web sur smartphone et l’usage des applications, on constate que l’outil mobile ou tablette est devenu majoritaire », poursuit-il. Ce que ne signifie pas que les usagers en sont totalement satisfaits : « La satisfaction sur mobile a tendance à baisser. Certaines enseignes, par exemple, n’ont toujours pas de sites web mobiles. Il reste donc une marge de progression importante ».

(1) « L’expérience client digitale des banques de détail en France - volet 2 : Présence et Satisfaction », octobre 2018. (2) Retenues dans le panel, à la différence par exemple de BforBank ou Monabanq, Revolut et Nickel, établissements de paiement, n’ont pas été classés, pas plus qu’Orange Bank, lancée trop récemment.

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© cbanque.com / VM / Octobre 2018