C’est l’étude référence dans le domaine : ce mardi paraît la 10e édition de l’étude « Relations banques-clients » de Deloitte France. L’occasion d’un retour sur trois grandes évolutions de la dernière décennie avec le responsable de l’étude, Baudoin Choppin de Janvry.
Les clients « très satisfaits » de plus en plus nombreux
Confiance, satisfaction, recommandation : ce sont trois des indicateurs suivis par Deloitte depuis l’origine de son étude annuelle sur la relation banque-clients (1), en 2011.
Les chiffres ont assez peu évolué : bon an mal an, 2 Français sur 3 affirment avoir confiance dans leur banque - contre 4 sur 10 seulement dans le système bancaire en général -, et un peu plus de 8 sur 10 affichent leur satisfaction.
« Les banques ont atteint la maturité numérique »
Un seul chiffre, finalement, a vraiment décollé en 10 ans : celui des clients qui se disent « très satisfaits », passé de 9% en 2011 à 29% aujourd’hui. Comment l’expliquer ? « C’est le signe que les banques ont réussi leur transformation et ont atteint un vrai niveau de maturité dans le numérique », estime Baudoin Choppin de Janvry. Pour lui, ce sont en effet les canaux digitaux, sites web et applications mobiles, qui rendent « l’expérience des clients de plus en plus simple et agréable ».
Ce sont d’ailleurs ces canaux qui affichent les meilleurs taux de satisfaction : 31% des clients sondés estiment par exemple que l’application mobile de leur banque s’est améliorée au cours des deux dernières années, contre 6% qui pensent l’inverse.
Des interactions de plus en plus fréquentes
C’est une autre conséquence de la digitalisation réussie du secteur : les clients interagissent de plus en plus avec leur banque. Entre 2016 à 2020, le nombre moyen d’interactions par mois est passé de 17,8 à presque 20. Les canaux digitaux (web et mobile) sont de très loin les plus sollicités (17,4 fois par mois, +14%) tandis que la moyenne des visites en agence est inférieure à 1 par mois (0,95, -28%). « Le digital fait désormais partie de l’offre de base de toutes les banques, ce n’est plus un facteur de différenciation », analyse l’associé Conseil Industrie Financière chez Deloitte France.
« Revenir à plus d’humain et de conseil »
La différence entre les enseignes va désormais se faire sur leur capacité à « revenir à plus d’humain et de conseil, notamment dans l’accompagnement des clients face aux moments de vie », positifs (arrivée d’un enfant, achat d’un logement, etc.) comme négatifs (décès d’un proche, divorce, chômage). Car dans le domaine, les banques ne brillent pas particulièrement. « Elles sont jugées efficaces sur leur cœur de métier, accorder des crédits par exemple », détaille le responsable de l’étude. C’est moins vrai quand il s’agit d’accompagner un client confronté à une situation difficile.
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La crise de la Covid-19, une opportunité pour les banques
Pour Baudoin Choppin de Janvry, c’est en progressant dans la prise en charge des moments de vie de leurs clients que les banques vont pouvoir améliorer ce qui reste leur point faible : la recommandation. Plutôt satisfaits, les clients restent minoritaires à recommander leurs banques à leurs proches. L’épidémie de Covid-19, et la crise économique qu’elle provoque, va leur en donner l’occasion : « Elles sont conscientes de l’enjeu, et se préparent à accompagner leurs clients, pros et particuliers, pour passer la vague des faillites et des licenciements. »
Feu vert à l’utilisation des données personnelles
Seriez-vous prêt à fournir plus d’informations personnelles à votre banque principale afin qu’elle vous propose des produits et services mieux adaptés à vos besoins ? A cette question, 70% des sondés ont répondu oui cette année. Le chiffre était tombé à 58% en 2018. « Les Français ont compris qu’ils avaient intérêt à partager des informations avec leur banque pour profiter d’un meilleur conseil », estime Baudoin Choppin de Janvry. Le tabou, en revanche, demeure sur l’exploitation des données liées à leur activité bancaire : il rejette toujours à une écrasante majorité l’idée que leur banque puisse vendre ces données à des tiers.
« La France, un pays à maturité lente en matière bancaire »
Les Français n’ont pas non plus très envie, dans l’immédiat, de voir leur banques leur offrir d’autres services numériques que ceux liés à la gestion de leurs finances. « Les offres existent - plusieurs banques proposent par exemple des coffres-forts numériques - mais ça ne semble pas marcher », constate Baudoin Choppin de Janvry. « Est-ce parce que ces offres sont insuffisantes, ou mal vendues ? Ce qui est sûr, c’est qu’en matière bancaire, la France est un pays à maturité lente, où l’on met du temps à s’emparer des innovations. Dans l’immédiat, on demande surtout aux banques de bien faire leur métier de base et de faire passer l’intérêt de leurs clients avant le leur. »
(1) Etude réalisée en avril 2020 auprès d’un échantillon de 3 242 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale. Panel constitué en fonction de la part de marché respective de chacun des établissements.
