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Banque : pourquoi votre conseiller change tous les ans

conseiller bancaire et ses clients
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« Mon conseiller bancaire ? Je ne connais même pas son nom, il change tout le temps ». Une situation dénoncée par bon nombre de clients des banques traditionnelles mais qui, année après année, n'évolue pas et a tendance à empirer.

Alors qu’il n’y a jamais eu autant d’enquêtes de satisfaction et que les concepts d’expérience client et de fidélité font plus que jamais partie intégrante de la stratégie des banques, les Français jugent sévèrement la qualité des services bancaires. D’après la dernière enquête de l’Académie du service, seuls 48% s’en disent satisfaits, contre 56% dans le secteur de l’assurance, 60% dans la téléphonie et même 70% pour l’e-commerce (1).

La déshumanisation de la relation avec sa banque et le turnover des chargés de clientèle - c’est-à-dire le fait que les conseillers changent régulièrement - y sont pour beaucoup selon Serge Maître, président de l’Association française des usagers des banques (Afub) : « Nous sommes confrontés à une évolution de la banque, qui se traduit par un appauvrissement de la relation bancaire, puisque de plus en plus on remplace l’individu par la machine ».

Des conseillers bancaires en quête de sens

Et ce processus de dématérialisation de la relation client va s’intensifier dans les années à venir. D’après un rapport co-écrit par l’Observatoire des métiers de la banque et du cabinet HTS Consulting, sorti fin 2018, 40% des activités bancaires seront pris en charge partiellement ou totalement par des outils d’intelligence artificielle d’ici 2025 (2). 4 000 rapports d’analystes financiers seront étudiés chaque jour par ces logiciels. Ces analyses de données portant sur l’environnement économique, les produits des banques ou encore les comportements clients vont permettre « d’émettre des recommandations d’investissements personnalisées en quelques secondes, faisant économiser aux conseillers jusqu’à deux heures par jour », peut-on lire dans cette étude d’impact.

Économie de temps ou de salariés : pour l’Afub, cette tendance va de pair. « Le turnover participe à cette dématérialisation », nous explique son président. Les changements réguliers d’interlocuteur bancaire viennent « saper la continuité d’une relation de confiance entre un client et son banquier ». Du point de vue des conseillers bancaires, cette digitalisation latente crée une incertitude qui peut expliquer leur départ précoce. « Nous nous rendons compte que pour les jeunes embauchés, le salaire ne fait pas tout. Si l’entreprise n’est pas capable de donner du sens au travail effectué, ils sont prêts à aller faire autre chose », explique, quant à lui, Gilles Mira, président du syndicat salarié SNB/CFE-CGC.

A lire également : De plus en plus de changements de banque à cause du conseiller bancaire

Le turnover va perdurer

Recevoir tous les 2 à 3 ans, voire moins selon les agences, un courrier informant d’un changement de conseiller bancaire n’est pas nouveau. Cette politique a débuté il y a plus de 10 ans. Et elle semble agacer toujours autant. « D’après les remontées que l’on a du terrain, les clients se plaignent très régulièrement et fortement que leur interlocuteur change trop fréquemment. Ils ont envie que la relation dure plus longtemps, ce qu’ils n’ont pas aujourd’hui », déplore le SNB/CFE-CGC.

Ce qui ne change pas non plus, c’est que la « valse » des conseillers concerne davantage les clients des grandes agglomérations - là où la densité bancaire est élevée - que ceux résidant dans des zones moins concurrentielles. En toute logique, il est en effet plus facile pour un conseiller de changer de poste lorsqu’il y a plusieurs agences à proximité. « Le marché est porteur pour les cadres. Du coup, il y a de réelles opportunités de voir progresser son salaire en changeant d’établissement », explique Gilles Mira.

Une tendance exacerbée ces dernières années. D’après le dernier rapport de l’Association française des banques, en 2018, 51% des départs de chargés de clientèle particuliers en CDI étaient le fait de démissions (après 48% en 2017), contre 40% à l’échelle de l’ensemble des salariés des banques (3). Problème, ces départs prématurés ne peuvent pas toujours être remplacés rapidement. « C’est un irritant pour les clients lorsque, parce qu’il manque du monde en agence, ils se trouvent sans conseiller personnel », souligne le porte-parole syndical.

A consulter aussi : Les syndicats bancaires pointent une hausse des démissions et du turnover

Une politique visant à « éviter les situations nauséabondes »

Les changements de conseillers ne s’expliquent pas uniquement par les démissions des salariés. Pour les directions des banques, c’est « un mode de gestion destiné à éviter les situations nauséabondes, des compréhensions, voire des complaisances entre un conseiller et son client », explique Serge Maître. Le principal argument en faveur de cette politique salariale est de permettre la poursuite d'objectifs commerciaux. Pour y parvenir, les conseillers s’appuient souvent sur un logiciel de CRM (pour customer relationship management) permettant de capter et d'analyser les données des clients pour leur faire des propositions commerciales adaptées. Mais, en contrepartie, cela empêcherait un suivi tenant compte de la personnalité de l’usager. « A l’appréciation personnelle, faite par quelqu’un qui connaît son client, va se substituer une appréciation par ratios objectifs qui ne prend pas en compte sa pratique bancaire », déplore le porte-parole de l’Afub.

Derrière le remplacement du conseiller bancaire se profile aussi une autre source de mécontentement pour les usagers : des lacunes dans la passation des dossiers. Selon une source syndicale, il peut en effet arriver que les clients doivent expliquer à leur nouveau conseiller leur situation professionnelle et financière, et plaider leur cause pour conserver une disposition consentie par leur précédent interlocuteur. En théorie, l’ancien conseiller briefe son successeur pendant quelques jours. Pour Gilles Mira, « il ne peut évidemment pas lui présenter l’intégralité de son portefeuille de clients… un conseiller généraliste pouvant avoir entre 1 000 et 1 200 particuliers en charge. Mais cela n’est pas nouveau ». En revanche, ce problème semble être exacerbé suite à la rationalisation et le regroupement des agences. « Quand une agence ferme, les clients sont basculés dans une autre, et donc, de fait, les portefeuilles clients grossissent », développe le président du SNB/CFE-CGC.

(1) Edition 2019 du baromètre Cultures et services 2019 a été administrée auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1800 personnes du 19 février au 5 mars 2019 . L’étude a été confiée par l’Académie du Service à Ipsos. (2) Nouvelles compétences, transformation des métiers à horizon 2025 : réussir l'accompagnement au changement. Décembre 2018. (3) Profil de branche 2019, rapport sur l'emploi dans les banques AFB en 2018.

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© cbanque.com / MoneyVox / MEF / Septembre 2019

Commentaires

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Publié le 19 septembre 2019 à 10h35 - #1illy
  • Homme
  • 80410

Client Caisse Epargne Hauts de France, j'ai eu " droit" à 4 conseiller sur 1 an.........
CQFD

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Publié le 20 septembre 2019 à 16h18 - #2Conseiller La Banque Postale
  • Homme

Je suis conseiller financier et je vais vous donner certaines raison au changements très réguliers de conseillers financiers :
- Salaire de 1700e/mois pour 45h semaine payées 35 après 15 ans d'ancienneté
- Portefeuille de 6000 clients pour ma part et non 1000 ou 1200 comme indiqué dans l'article
- Chantage au licenciement si accumulation de 2 semaines en dessous des objectifs (c'est ce qui se pratique sur mon secteur)
- Flicage et infantilisation des conseillers.
- Outils informatiques et logiciels hors d'âge et dont les conseillers ont accès à l'intégralité pour vendre mais accès limité à 1/3 des possibilités pour le Sav
- Vente de placements, Assurances automobiles, habitation, Prévoyances, Complémentaires santé, Box internet, forfait mobiles, Loa automobiles, crédit immobiliers, Crédits conso...etc
- Rappel chaque matin qu'un rdv d'une heure coûte 167e à l'entreprise, et "interdiction" de réaliser un rdv sans vente. A défaut, il faut se justifier auprès de la hiérarchie en fin de journée du pourquoi pas de vente pour tel rdv.
A ceci, les banques font tourner très régulièrement les meilleurs vendeurs pour motif (non officiel) de "ventes à l'arrache" et une relation moyen-long terme avec le même conseiller est impossible vis à vis des clients.
Finalité : pas étonnant que les conseillers démissionnent les uns après les autres (ou demandent des ruptures conventionnelles) même après 10 ou 20 ans d'ancienneté. Un salaire de 2500e minimum semble indispensable au vu du métier et pour éviter cet important turn-over.

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Publié le 20 septembre 2019 à 22h04 - #3Rib
  • Homme

Il faut apporter certaines précisons à l’article : en effet le salaire pour les collaborateurs « fidèles » est indécent au vues des responsabilités ! Un directeur d’agence est souvent en dessous des 2000€ net. Certains managers sont d’une incompétence incroyable ! Les grands banques nationales s’obstinent dans leur plan de restructuration pensé à Paris sauf que la réalité en province est à des années lumières ! Bref il faut tout repenser et se recentrer sur la base de ce métier : le client
Messieurs les banquiers arrêtez vos délires paranoïaques avec vos visions digitales à la noix ! Un conseiller bancaire doit être proche de ses clients c’est la base pour établir une relation de confiance

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Publié le 21 septembre 2019 à 05h27 - #4Manu SIFP
  • Homme
  • Alsace
  • 42 ans

La digitalisation permet d'accelerer la restructuration du secteur. Comme le client fait davantage d'operations lui meme, le conseiller peut davantage liberer du temps pour son activité de conseil (discours de la Direction). Ou cela permet à chaque conseiller de s'occuper de davantage de clients et d'avoir des portefeuilles élargis (d'où baisse des effectifs) discours syndical...

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Publié le 21 septembre 2019 à 22h55 - #5Softy

Démissions ou ruptures conventionnelles, départs en retraites (papy boom), mutations très fréquentes des conseillers dans une autre agence en raison d'une promotion ou d'un rapprochement du domicile par exemple ect... Ces événements arrivent souvent et un seul départ entraîne en moyenne 4 ou 5 mutations (exemple : un directeur d'agence part à la retraite, il est remplacé par un autre directeur, lui-même est remplacé par un conseiller qui a une promotion, lui-même est remplacé par un assistant d'accueil qui a une promotion ect....). Tous ces mouvements incessants sont inévitables....

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Publié le 22 septembre 2019 à 08h41 - #6Leonie
  • Femme
  • Russie
  • 53 ans

Les changements sont frequents mais ce qui est le plus deplorable est le manque de competences techniques.
Que font les etablissements et le CFPB?
Les conseillers n ont plus de parcours ni de plans de carriere . La banque c est comme la medecine cela s apprend et sur la duree.

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Publié le 22 septembre 2019 à 10h38 - #7Manu SIFP
  • Homme
  • Alsace
  • 42 ans

Les conseillers sont de plus en plus des generalistes et de moins en moins des specialistes...
Car la gamme de produits s'élargit de plus en plus...
Consequence : si une question est un peu trop "technique" bcp de conseillers se melangent les pinceaux...
Exemple : beaucoup de conseillers confondent plus values latentes sur un portefeuille titres existant (qui ne concerne que les titres actuellement detenus) et gain historique du placement qui tient compte des operations passees...et qui n'est rien d'autre que encours existant - sommes investies depuis l'origine + sommes retirees depuis l'origine...
C'est un des exemples parmi tant d'autres que l'on peut connaitre...
Je peux citer egalement les fonds a formule à capital garanti qu'on peut nous vendre dans un univers de taux proche de 0...
Si les conseillers s'interessaient clairement aux produits qu'ils vendaient et connaissaient les mecanismes, ils verraient bien que dans un tel contexte le moteur de performance serait totalement grippé car pour garantir le capital, les banques sont obligees d'avoir une part tres importante d'obligations (qui ne rapportent presque plus rien actuellement donc il en faut bien plus pour garantir le capital) et que la partie dynamique serait reduite a presque 0... Combien sont ils capables de nous l'expliquer clairement et nous dire que ca n'en vaut pas la peine ?
Et pourtant ils ont ete longtemps proposes...avec des performances souvent decevantes... (Tu m'étonnes!!)

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Publié le 22 septembre 2019 à 18h41 - #8pipoux
  • Homme
  • Albi
  • 55 ans

@Rib vous me faites rire (ou pleurer) 2000€ net pour un directeur d'agence, ou mais sur combien de mois ? parlez plutot de de 32000€ annuel (2000 * 16) + les primes (représentation habillement : 4 chemises par un, un costard par an, 5 cravates, plus les tickets resto et sans compter les parties variables sur les objectifs (les siens propres mais aussi sur ceux de ses subalternes sur lesquels il met la pression... pour toucher sa prime d'encadrement.... Mon père employé de banque, même pas cadre mais juste assimilé, en étant retraité touchait 2500€ de RETRAITE général + complémentaire)

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Publié le 22 septembre 2019 à 20h14 - #9Manu SIFP
  • Homme
  • Alsace
  • 42 ans

Les temps ont bien changé dans le secteur bancaire depuis 20-30 ans.. De nos jours les Directeurs d'agence ne sont plus que des employés un peu plus gradés..
Avec des salaires à l'embauche autour de 3000 € BRUTS par mois (on est guęre au dessus de 2000 euros nets certains ne les touchent pas...).
En fin de carriere ca peut monter à 4600 euros bruts par mois. Avec un salaire median autour de 3800 euros bruts par mois en milieu de carriere...
Ce sont des chiffres que vous pouvez facilement retrouver sur internet et qui me semblent vraisemblables.
Les 13eme mois etant compris dedans.
Pour info le salaire qu'on negocie quand on cherche un boulot c'est toujours un salaire annuel brut.
Le fait qu'il y ait 13 mois, ca ne fait que diviser le salaire annuel par...13.
C'est pour cela que beaucoup d'etablissements bancaires ont propose depuis le prelevement a la source de payer leurs salaries sur 12 mois ce qui permet un meilleur lissage...
Les salaires sur 16 mois ca n'existe de memoire qu'a la banque de france et franchement ce n'est pas interessant car ca ecrase les salaires mensuels touchés.
Quand aux costumes achetés, je n'ai jamais entendu qu'ils etaient remboursés. Où ??? Des noms ?
C'est payé par le salarié.
Pour correctement gagner sa vie, il faut avoir un grade superieur. Ce qui n'a pas ete toujours le cas.
Et pour info, les salaries des banques paient des cotisations sur les cartes vendues par leur etablissement. Ils n'ont que 30% de reduction (l'explication etant l'urssaf).
Un bon client non salarie pourra negocier plus de reduction qu'un salarie banque !

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Publié le 22 septembre 2019 à 20h19 - #10Aglaé
  • Femme
  • 46 ans

@Pipoux, remettez vos infos à jour. Ça qui a sans doute été vrai à une époque ne l,'est plus aujourd'hui !!! Pas de tenue payée, seulement le droit de la déduire sur les impôts en frais réels comme bcp d' autre professions d'ailleurs et 1/an. Les 16 mois ????
13 OK mais pas 16. Après le reste est aléatoire comme ds toutes entreprises.... Pour ma part moins de 1700e/mois et je ne compte pas mes heures, non payées ni récupérées ! Je rentre rarement chez moi avant 19h et commence à 8h20. Je vous laisse compter ! Ah oui, la pause déjeuner est mise à profit pour réduire le retard et l'attente des demandes clients ! À bon entendeur...

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Publié le 23 septembre 2019 à 23h27 - #11Elly
  • Femme
  • Paris
  • 72 ans

Les conseillers ont toujours tourné tous les trois ou quatre ans autrefois et maintenant moins mais leur compétence diminue drastiquement chez les jeunes. On peut même recevoir de fausses informations (par téléphone) ce qui est très grave !!!

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Publié le 25 septembre 2019 à 07h33 - #12Rem
  • Homme

Article très intéressant à l'heure où le modèle du tout digital n'est toujours pas rentable....

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Publié le 25 septembre 2019 à 08h11 - #13Manu SIFP
  • Homme
  • Alsace
  • 42 ans

L'accent doit ėtre mis sur la formation.
C'est la valeur ajoutée du conseil qui fera préférer une banque ayant pignon sur rue à un robot advisor..
Sinon j'ai bien peur que la banque de réseau finisse par disparaître... Avec les emplois qui vont avec.

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Publié le 2 octobre 2019 à 07h42 - #14ProfC

Bonjour,
Je forme des BTS Banque, diplôme réformé il y a 5 ans en collaboration avec les banques, pour répondre à leurs besoins. Cependant ces dernières sont très frileuses pour prendre des stagiaires pourtant formés selon leurs exigences : alors côté motivation, performance et formation des conseillers chargés de clientèle, on fait comment ?

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