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Banque et assurance : 5 mauvaises pratiques commerciales dénoncées

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Dans son rapport annuel publié le 28 mai, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) pointent plusieurs pratiques commerciales fréquentes qui sont contraire au devoir de conseil qui incombe aux banquiers et aux assureurs.

1) Risque de conflit d’intérêts sur les parts sociales

L’ACPR alerte notamment sur les modalités de commercialisation des parts sociales et autres titres émis par les banques et les assureurs. Selon l’organe de contrôle, les épargnants ne sont pas suffisamment informés des dangers inhérents comme le risque de perte en capital mais aussi les difficultés à revendre ces produits. « L’ACPR a réalisé plusieurs contrôles qui ont permis de montrer que les risques liés à ces titres, ainsi que la diversification de l’épargne des clients, étaient parfois insuffisamment pris en compte dans la délivrance du conseil fourni », peut-on ainsi lire dans son rapport 2018. Pour le régulateur, la faute incombe notamment aux injonctions commerciales qui pèsent sur les conseillers : « Les actions d’incitation à la vente menées auprès des réseaux commerciaux, ainsi que la commercialisation de ces titres via des supports d’assurance vie en unités de comptes (UC) ou des organismes de placement collectif (OPC) constituent également des points d’attention », écrit ainsi l’ACPR.

2) Pratiques anticoncurrentielles sur l’assurance-emprunteur

Tout est bon pour empêcher les clients de passer à la concurrence ! L’année dernière, les enquêteurs de l’ACPR ont été confrontés à des « pratiques de nature à décourager les emprunteurs dans leurs démarches ou à différer la date du changement de contrat » d’assurance-emprunteur. Parmi les mauvaises pratiques, le gendarme financier cite les réponses tardives aux clients, les demandes de pièces justificatives et les refus non-justifiés ou encore une communication insuffisante concernant la date à laquelle l’emprunteur peut résilier son contrat. Des pratiques anticoncurrentielles que souhaite contrer le sénateur Martial Bourquin qui a déposé en avril dernier une proposition de loi en ce sens.

Lire à ce sujet : Assurance emprunteur : le sénateur Bourquin veut mettre les banques à l'amende

3) Mauvais suivi des assurances vie et des comptes inactifs

Dans son rapport annuel, l’ACPR reproche également aux banques et aux assureurs de ne pas tenir suffisamment à jour leurs bases de données clients. Résultat, en cas de comptes inactifs, ces établissements sont dans l’incapacité de contacter leurs adhérents. Pour dresser ce constat, l’autorité se base sur une enquête réalisée auprès de 17 organismes d’assurance. « Les contrats à adhésion obligatoire, pour lesquels les assurés n’ont pas toujours connaissance des droits qui leur sont attachés, sont particulièrement concernés, le taux de plis non distribués pouvant atteindre plus de 90% pour certains portefeuilles d’assurés âgés de plus de 70 ans », souligne ainsi l’ACPR.

4) Méfiance sur la vente d’assurances à distance

En février 2018, l’ACPR a en effet sanctionné un professionnel commercialisant des assurances par téléphone qui ne respectait pas son devoir de conseil… Celui-ci, par son discours, laissant notamment planer un doute sur le fait que le client était bel et bien en train de souscrire une assurance. Or, comme le souligne le régulateur, si la personne démarchée n’a pas conscience qu’elle souscrit un produit d’assurance, elle ne pourra pas invoquer à temps les dispositions protectrices, comme son droit de rétractation et ses modalités de remise des documents.

5) Manquements quant à l’identification des clients fragiles

Du côté des banques, un autre grief est pointé par l’ACPR. Selon elle, les établissements bancaires ne se sont pas tous dotés de dispositifs efficaces afin d’identifier les clients fragiles financièrement. En conséquence, les personnes qui passent entre les mailles du filet ne se voient jamais proposer l’offre bancaire spécifique, à 3 euros mensuels maximum, qui leur est dédiée. Ainsi, pour le gendarme bancaire, « le taux de diffusion de l’offre spécifique [est] encore largement insuffisant ». L’ACPR appelle donc, dans son rapport annuel, « les établissements à s’inspirer des meilleures pratiques pour la faire connaître aux clients concernés : envoi d’un courrier dédié, relance téléphonique si nécessaire, implication des conseillers dans sa diffusion ».

Sur la détection de clients fragiles, voir le dernier Observatoire de l'inclusion bancaire

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