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Banque Postale, Crédit Mutuel, BNP... L'image des banques auprès de leurs clients au plus haut

Une femme au distributeur de billets
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En 2018, l’estime qu’ont les Français pour leur établissement bancaire n’avait jamais été aussi élevé depuis près de 20 ans, d’après l’Observatoire de l’image des banques.

Au plus haut depuis l'an 2000 ! Selon une étude (1) réalisée par l’institut BVA pour la Fédération bancaire française, 82% des Français disent avoir une bonne image de leur établissement, contre 79% l’année dernière, et 71% en 2009, au lendemain du déclenchement la crise.

Le conseiller bancaire n’est pas étranger à cette bonne perception. Près des trois quarts des clients (73%) s’estiment satisfaits de leur conseiller. C’est 4 points de mieux sur un an. Des points grapillés surtout auprès des 35 ans et plus. En effet, la satisfaction de ces derniers est passée de 71% en 2017 à 77% en 2018. Mais ce sont les seniors qui restent les plus satisfaits de leur chargé de clientèle, avec 82% d’opinion positive.

Les clients plébiscitent notamment leur conseiller pour ses compétences (79% le trouvent qualifié), la clarté de ses réponses (76%) et la pertinence des produits proposés (62%). Outre le conseil, ce sont aussi les outils de banque à distance qui expliquent l’adhésion des sondés. 79% des clients les apprécient. C’est toutefois un point de moins qu’en 2017.

Si l’image qu’ont les clients de leur propre banque s'améliore, celle du secteur bancaire, en général, stagne à 66% en 2018, au même niveau que l’an passé. Elle est toutefois en nette progression sur 10 ans. Au lendemain de la crise financière, en 2010, la cote de popularité du secteur atteignait 52%. Mais, nous restons bien loin des scores du début des années 2000. A l’époque, les trois quarts des Français avaient une bonne image de la banque.

(1) Observatoire de l'image des banques 2018 : interviews en face à face réalisées du 3 au 17 décembre 2018. Echantillon national représentatif de 892 Français âgés de 15 ans et plus

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