Comment contester une opération sur le relevé de compte ?

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Relevé de compte
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Le relevé de compte retrace toutes les opérations passées au débit et au crédit sur votre compte bancaire. En cas d’erreur, contestez rapidement.

Moyen de communication privilégié entre la banque et son client, le relevé de compte est mensuel et gratuit. C’est un document d’information sur l’activité du compte bancaire, mais aussi un instrument légal. Il ouvre le droit à contestation par le titulaire du compte s’il y constate des erreurs.

Le relevé de compte mensuel est envoyé par voie postale au domicile, ou sur demande du client, transmis par internet, formule dite du e-relevé de compte. Il est toujours possible de revenir à la formule du relevé de compte sous forme papier, si l’e-relevé ne convient pas ou plus.

Attention aux frais et commissions

Le relevé de compte mensuel indique notamment les frais et commissions prélevés par la banque, comme la cotisation annuelle de la carte bancaire, les agios de découvert, les frais d’incidents bancaires, etc. Soyez vigilant : le montant de certains frais d’incidents bancaires (commissions d’interventions, frais de rejet de prélèvement, etc.) est plafonné par la loi, mais leur facturation est parfois entachée d’erreur, notamment lorsque l’incident de paiement se prolonge sur plusieurs jours ou plusieurs semaines. A noter : depuis début 2016, certains frais font l'objet d'une information préalable, ce qui en facilite la contestation éventuelle.

Lire : les 14 opérations qui obligent votre banque à vous informer à l'avance

Les réclamations amiables auprès de la banque

Peu importe la nature de l’erreur : dans le doute, ne vous abstenez pas. Il faut obtenir la rectification de l’erreur et exiger que la banque crédite votre compte de la somme qui en est indument sortie.

Pour une erreur bénigne, vous pouvez réclamer par courriel, téléphone, vous déplacer au guichet de votre agence bancaire ou envoyer une lettre simple accompagnée d’une photocopie de votre relevé de compte, dans laquelle vous marquez votre opposition à l’opération contestée en expliquant vos raisons. En cas de silence de votre banque, si sa réponse ne vous satisfait pas ou si l’erreur est importante, la lettre recommandée avec avis de réception à destination du directeur de l’agence bancaire gérant le compte devient alors indispensable.

La réponse ne vous convient toujours pas ? Passez à l’étape deux. Il faut saisir par lettre recommandée avec avis de réception le service de votre banque spécialement dédié aux réclamations et dont le nom et l’adresse figurent sur votre relevé de compte. Cette structure est censée offrir une autre voie de recours, avec le recul nécessaire puisqu’elle n’est pas directement impliquée dans le litige.

Attention, ces services ont des noms différents selon les enseignes : service Consommateurs chez BNP Paribas, service Relations Clientèle chez Société Générale, LCL et Crédit Mutuel, Domaine qualité clients au Crédit Agricole centre Est ou encore Réclamations Clients chez HSBC…

Le médiateur, dernier recours amiable

Le recours au médiateur bancaire est surtout conseillé quand la somme en jeu est modeste ou que l’erreur est manifeste.

Dernier recours amiable, le médiateur de votre banque dont l’adresse figure également sur votre relevé de compte. Le code de la consommation a en effet généralisé la médiation des litiges à la consommation, et l’article L.316-1 du code monétaire et financier impose aux banques de mettre en place, gratuitement, un médiateur indépendant, qui doit répondre aux clients au plus tard dans les deux mois suivant la date où il est saisi.

La saisine du médiateur bancaire a-t-elle une réelle portée pratique ? La question est posée. Il exerce d’abord ses compétences dans des domaines d’actions limités, ce qui fait qu’il déclare nombre de demandes irrecevables. Le médiateur bancaire, ensuite, n’a aucune autorité hiérarchique sur l’agence bancaire, qui peut – c’est rare mais ça existe – refuser d’appliquer ses propositions de solutions.

Oser le tribunal si le litige persiste

Lorsque les recours amiables sont épuisés, il reste un recours : la justice. Pour porter une affaire en justice, il faut saisir, sans avocat, la juridiction de proximité (1) si l’enjeu est inférieur à 4.000 euros, ou le tribunal d’instance si la somme en jeu est comprise entre 4.001 euros et 10.000 euros. Au-delà de ce plafond, le tribunal de grande instance, avec ministère d’avocat, est obligatoire. Pour un litige portant sur un crédit à la consommation entre 200 euros et 75.000 euros, seul le tribunal d’instance est compétent.

(1) Les juridictions de proximité doivent en principe disparaître définitivement le 1er juillet 2017.

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Michèle MEINAC

© cbanque.com / MM / Mars 2017