Comme toutes les entreprises, la banque en ligne ING a dû s'adapter pour accompagner ses clients bousculés par la crise du coronavirus. Comment ? Les explications de Frédéric Niel.
Frédéric Niel est le directeur de la banque en ligne ING en France
Frédéric Niel, comment le confinement a-t-il bouleversé les habitudes des clients d'ING ?
Frédéric Niel : « Nous avons observé, notamment, deux impacts majeurs. Le premier concerne la banque au quotidien. Nos clients ont modifié leurs habitudes de consommation, et cela se voit dans leurs paiements. En mars, le nombre des règlements par carte bancaire a baissé de 30% environ, mais les montants moyens payés, eux, ont progressé de 18%. Dans le même temps, le sans contact est monté en puissance, pour atteindre 40% de l'ensemble des transactions carte. Le relèvement du plafond à 50 euros est donc une bonne nouvelle, et ING s'est mobilisée pour être prête le 11 mai. Le second impact concerne l'investissement en bourse. En mars, les transactions ont été multipliées par 4, et les ouvertures de comptes-titres et de PEA par 6. Il y a une volonté claire de bénéficier des forts mouvements de marché liés à la crise du coronavirus. Les habitués ont intensifié leurs opérations, et on a observé l'arrivée en nombre de nouveaux investisseurs. Cet appel des marchés s'est vu également sur l'assurance vie, où les arbitrages des fonds euros vers les unités de compte ont été plus dynamiques que d'habitude. Toutefois, nous avons observé dans le même temps une recherche de sécurité : les versements sur livrets ont été 20% supérieur en mars à la moyenne mensuelle habituelle. »
Certains de vos clients connaissent et vont connaître des problèmes financiers. Qu'avez-vous mis en place pour eux ?
« Nous remboursons l'intégralité des frais d'incident. »
Frédéric Niel : « Nous avons pris deux mesures fortes. Nos clients emprunteurs subissant d'importantes pertes de revenus ont la possibilité de reporter les mensualités de leur crédit immobilier jusqu'à 6 mois, une des durées les plus longues du marché. Cela représente un coût pour nous, mais c'est notre rôle d'être un partenaire de confiance dans les moments difficiles. Nous sommes aussi la seule banque, à notre connaissance, à rembourser à nos clients l'intégralité des frais d'incident qu'ils subiront en mars, avril et mai. Nous avons enfin proposé à nos collaborateurs et à nos clients de participer à une collecte au bénéfice du Secours Populaire, dont ING a doublé les montants. Une initiative qui a permis de collecter plus de 220 000 euros auprès de 1 500 donateurs. »
Pensez-vous que le modèle d'ING, 100% numérique, va sortir renforcé de cette crise ?
Frédéric Niel : « Ce qui est certain, c'est qu'avec cette crise, de nombreux consommateurs ont expérimenté et pris goût à de nouveaux usages bancaires. Beaucoup n'envisagent même plus de retourner dans une agence bancaire. Il y a donc, je le pense, une opportunité pour les banques digitales. A deux conditions toutefois : être en capacité de répondre à l'ensemble des projets et de besoins des clients ; rassurer aussi, face à l'incertitude de la situation économique, sur leur solidité. C'est un vrai défi, notamment, pour les néobanques, spécialisées dans un seul pan de l'activité, les paiements. Moins pour ING en France, qui appartient à un groupe bancaire de premier plan, bien capitalisé, et dispose désormais d'un catalogue diversifié, couvrant tous les aspects d'une relation bancaire. »
L'offre Essentielle a trouvé son public
Malgré l'impact du confinement, fin mars, ING en France s'est félicité de ses excellents résultats au premier trimestre. Côté banque au quotidien, Essentielle, sa nouvelle offre d'entrée en gamme, a trouvé son public, puisqu'elle convainc un nouveau client sur deux. Priorité stratégique, le crédit immobilier a également commencé à décoller : la production a progressé de 46% par rapport au 1er trimestre 2019, pour atteindre 200 millions d'euros.
A consulter : notre guide pour choisir la meilleure banque en ligne
