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Pourquoi votre banquier va changer de métier d'ici 2025

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A quoi ressembleront les métiers de la banque en 2025 ? Dans une récente étude, l’Observatoire des métiers de la banque fait le point sur les transformations qui commencent tout juste à secouer le secteur, anticipant la manière dont ses salariés vont en être affectés.

La banque à la papa, c’est bientôt fini. Comme la plupart des secteurs économiques, la banque est entrée depuis le début de la décennie dans une phase de mutation accélérée, sous l’effet d’une triple révolution : sociétale, technologique et réglementaire.

Ce virage historique, la plupart des banques ont bien sûr déjà commencé à le prendre. Mais elles n’en sont qu’au début, rappelle l’Observatoire des métiers de la banque : « Les évolutions à venir sont dans la plupart des cas correctement appréhendées par les établissements d’ici à 2020 », note-t-il en introduction d’un récent rapport sur le sujet (1). « Elles restent cependant relativement méconnues à plus longue échéance ».

Rallonger la perspective jusqu’en 2025, c’est donc l’objectif de l’Observatoire, organisme paritaire dont la mission est précisément d’éclairer le management bancaire sur les enjeux de ressources humaines.

Les guichetiers en voie de disparition

Qu’attendre du début de la prochaine décennie ? L’arrivée aux affaires, d’abord, de la génération dite Y, celle des millenials nés à partir du début des années 1980. Ces derniers constitueront la moitié des travailleurs en 2020, rappelle le rapport, et 75% en 2025. D’où la nécessité pour les organisations de s’adapter à leurs attentes en tant que travailleurs et à leurs usages en tant que consommateurs. L’arrivée à maturité, ensuite, de technologies (blockchain, big data, intelligence artificielle, etc.), qui vont rendre obsolètes certains métiers et contribuer à en créer d’autres, dans toutes les lignes de métiers bancaires.

Ces évolutions vont notamment avoir un impact sur les fonctions commerciales, donc sur les agences et les conseillers qui les peuplent. Un métier est déjà en voie de disparition : celui de chargé d’accueil et de services à la clientèle, plus communément désignés sous le nom de « guichetier ». Son poids dans les embauches en CDI entre 2014 et 2017 a ainsi baissé de 40%.

Rétablir la relation de confiance

Les conseillers - ou « chargés de clientèle » - ont moins de soucis à se faire. Leur part dans les embauches continue de progresser : +9% pour les conseillers particuliers, +29% pour les conseillers professionnels, +34% pour les conseillers entreprises. Ils vont en revanche devoir s’adapter à la nouvelle donne.

Avec les progrès des « intelligences artificielles », ils vont en effet être débarrassés d’un certain nombre de tâches administratives et répétitives. A la place, ils devront marquer leur différence avec les machines. « Le conseiller bancaire a une approche pédagogique que n’aura pas encore la machine en 2025 », développe le rapport. « L’avènement des chatbots ne pourra pas toujours se substituer au contact physique du conseiller lors de la vente commerciale, en particulier chez certains clients réfractaires au digital (comme les plus de 45 ans, qui sont les plus fortunés). »

Toutefois, il y a un préalable à la réussite de cette stratégie : redonner au conseiller sa place de partenaire de confiance. « Auparavant, on faisait confiance à sa banque comme à son médecin de famille, mais cette relation privilégiée a été détruite ces 20 à 30 dernières années par l’automatisation », note un spécialiste du coworking, Philippe Morel, interrogé dans le rapport. « C’est cette très grande proximité, cette relation quasi-familiale entre le client et le collaborateur qu’il faut parvenir à retrouver. »

L’évolution des métiers de la banque de détail

Les métiers en voie de disparition :

  • secrétaires / gestionnaires administratifs
  • chargés d’accueil et de services à la clientèle

Les métiers transformés :

  • chargés de clientèle (particuliers / professionnels / entreprises)
  • conseiller en patrimoine
  • concepteur et conseiller en opérations et produits financiers

Les métiers stables :

  • directeur d’agence

Les nouveaux métiers :

  • spécialiste de la relation client omnicanale
  • accompagnateur du changement

Des agences chaleureuses et ouvertes

Ce sont également les agences qui vont devoir changer, pour accompagner cet effort qualitatif. « Les réseaux bancaires compteront moins d’agences mais de taille plus importante, pour rassembler davantage d’expertises » annonce l’étude. « 2025 devrait donc voir des réseaux bancaires composés d’agences permanentes et éphémères, ouvertes sur des plages horaires plus adaptées aux besoins des clients. »

Des points de vente pensés comme des lieux de vie chaleureux et high-tech, donc, mais aussi comme des espaces ouverts. « Les agences pourront (…) généraliser la location d’espaces de coworking directement grâce à une application mobile », annonce le rapport. « En plus de redynamiser leurs agences, cette initiative s’inscrit dans la philosophie de la banque de 2025 : tisser des relations avec des opérateurs économiques aux profils variés, créer des opportunités commerciales et se mettre au diapason de la vie économique locale. »

(1) « Nouvelles compétences, transformation des métiers à horizon 2025 : réussir l'accompagnement au changement », publié en décembre 2018 par l’Observatoire des métiers de la banque en partenariat avec HTS Consulting et WiserSkills.

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© cbanque.com / VM / Décembre 2018

Commentaires

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Publié le 14 décembre 2018 à 16h24 - #1fred_b
  • IdF

"cette relation privilégiée a été détruite ces 20 à 30 dernières années par l’automatisation ".
Elle a été surtout détruite par :
- les changements incessants d'interlocuteur ;
- le fait que les interlocuteurs en question aient surtout (sous la pression de leur hiérarchie) plus cherché à refourguer n'importe quel produit que de s'intéresser aux vrais besoins de leurs clients.

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Publié le 17 décembre 2018 à 10h06 - #2clara1949
  • Femme
  • Basse-Normandie
  • 70 ans

Je me souviens qu'à la Caisse d'Epargne, nous venions en début d'année se faire annoncer les intérêts et c'était un moment de plaisir.
On nous supprime même ça. Cette déshumanisation de la vie en général me rend triste et je me dis qu'avant on ne se rendait même pas compte que tout allait changer mais dans le mauvais sens. heureusement que nos jeunes n'ont pas connu l'avant. Bien triste avenir que la modernité forcée.

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Publié le 19 décembre 2018 à 10h28 - #3clara1949
  • Femme
  • Basse-Normandie
  • 70 ans

En matière de conseils je me méfie beaucoup car il faut y regarder à deux fois. Lors du dernier entretien avec un conseiller, ce dernier nous conseillait les SCPI, vous savez, vous achetez une partie d'un magasin ou d'un immeuble et vous recevez environ 3 % tous les mois. Le problème est qu'il faut être jeune car il faut laisser l'argent investi pendant au moins 15 ans et quand on propose cela à des gens comme nous qui avons plus de 70 ans, il y a quelque chose qui cloche. Nous n'avons pas donné suite évidemment surtout que depuis le succès des SCPI s'est amoindri. Pour l'instant je fais le dos rond en attendant la suite mais avec le gouvernement de bras cassés que nous avons, je garde mes sous.

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