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Banque : pourquoi votre conseiller change tous les ans

businessmen sortant et entrant dans un bâtiment
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« Mon conseiller bancaire ? Je ne connais même pas son nom, il change tout le temps. » Une situation dénoncée par bon nombre de clients des banques traditionnelles mais qui, année après année, n'évolue pas et a tendance à empirer.

Alors qu’il n’y a jamais eu autant d’enquêtes de satisfaction et que les concepts d’expérience client et de fidélité font plus que jamais partie intégrante de la stratégie des banques, les Français se disent pourtant de moins en moins contents des services bancaires. Ainsi, en 2017, 56% s’en estimaient satisfaits, contre 66% en 2014 (1).

La déshumanisation de la relation avec sa banque et le turnover des chargés de clientèle - c’est-à-dire le fait que les conseillers changent régulièrement - y sont pour beaucoup selon Serge Maître, président de l’Association française des usagers des banques (Afub) : « Nous sommes confrontés à une évolution de la banque, qui se traduit par un appauvrissement de la relation bancaire, puisque de plus en plus on remplace l’individu par la machine, et le turnover participe à cette dématérialisation. » Les changements réguliers d’interlocuteur bancaire viennent « saper la continuité d’une relation de confiance entre un client et son banquier ».

A lire également : De plus en plus de changements de banque à cause du conseiller bancaire

Un phénomène qui va perdurer

Recevoir tous les 2 à 3 ans, voire moins selon les agences, un courrier informant d’un changement de conseiller bancaire n’est pas nouveau. Cette politique a débuté il y a plus de 10 ans. Et elle semble agacer toujours autant. « D’après les remontées que l’on a du terrain, les clients se plaignent très régulièrement et fortement que leur interlocuteur change trop fréquemment. Ils ont envie que la relation dure plus longtemps, ce qu’ils n’ont pas aujourd’hui », déplore Régis Dos Santos, porte-parole du syndicat salariés SNB (Syndicat national de la banque). Ce qui ne change pas non plus, c’est que la « valse » des conseillers concerne davantage les clients des grandes agglomérations - là où la densité bancaire est élevée - que ceux résidant dans des zones moins concurrentielles. En toute logique, il est en effet plus facile pour un conseiller de changer de poste lorsqu’il y a plusieurs agences à proximité.

En revanche, l'élément nouveau, c'est l’origine de ce turnover. Pour Régis Dos Santos, les démissions des chargés de clientèle, « ne supportant plus la manière dont on leur fait exercer le métier », nourrissent ce phénomène. Il évoque notamment la course aux objectifs commerciaux. D’après le dernier rapport de l’Association française des banques, en 2016, près d’un tiers des départs de CDI étaient le fait de démissions, contre moins d’un quart en 2014. Problème, ces départs prématurés ne peuvent pas toujours être remplacés rapidement. En cause : des agences bancaires de plus en plus petites. « Nous sommes très loin de l’époque où les établissements comptaient une vingtaine de salariés, voire plus, maintenant l’essentiel des agences est constitué de 3 à 5 personnes », précise ainsi Régis Dos Santos. Ajoutée à cela « la volonté tout à fait légitime du salarié d’évoluer dans son parcours professionnel », il n’en faut pas moins pour faire dire au président du SNB que le turnover va continuer.

A consulter aussi : Les syndicats bancaires pointent une hausse des démissions et du turnover

Une politique visant à « éviter les situations nauséabondes »

Les changements de conseillers ne résultent pas uniquement d’une décision des salariés. Pour les directions des banques, c’est « un mode de gestion destiné à éviter les situations nauséabondes, des compréhensions, voire des complaisances entre un conseiller et son client », explique Serge Maître. Le principal argument en faveur de cette politique salariale est de permettre la poursuite d'objectifs commerciaux. Pour y parvenir, les conseillers s’appuient souvent sur un logiciel de CRM (pour customer relationship management) permettant d’objectiver la relation client. Mais, en contrepartie, cela empêcherait un suivi tenant compte de la réalité de l’usager. « A l’appréciation personnelle, faite par quelqu’un qui connaît son client, va se substituer une appréciation par ratios objectifs qui ne prend pas en compte sa pratique bancaire », déplore le porte-parole de l’Afub.

Derrière le remplacement du conseiller bancaire se profile aussi une autre source de mécontentement pour les usagers : des lacunes dans la passation des dossiers. Il peut en effet arriver que les clients doivent expliquer à leur nouveau conseiller leur situation professionnelle et financière, et plaider leur cause pour conserver une disposition consentie par leur précédent interlocuteur. « En théorie, l’ancien conseiller briefe son successeur pendant quelques jours. Il ne peut évidemment pas lui présenter l’intégralité de son portefeuille de clients… un conseiller généraliste ayant entre 1 000 et 1 200 particuliers en charge », développe Régis Dos Santos. Malheureusement, cette passation « idéale » est de moins en moins fréquente. Dans les faits, elle « se fait de plus en plus à l’arrache », assure le porte-parole syndical, notamment en cas de démission du conseiller… Le nouveau chargé de clientèle arrivant alors le plus souvent après le départ du démissionnaire.

(1) Enquête commandée par l’Académie du Service et réalisée par l’institut Ipsos auprès d’un échantillon représentatif de la population françaises de 1 800 personnes, interrogées en ligne entre le 6 et le 13 novembre 2017.

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© cbanque.com / MEF / Mai 2018

Commentaires

Publié le 28 mai 2018 à 18h55 - #1pipoux
  • Homme
  • Albi
  • 54 ans

95% des gens n'en ont rien a faire d'un conseiller. Vous croyez vraiment que cet homme(femme) est payé pour vous conseiller ? non il est payé pour vendre des produits financiers et rapporter de l'argent à la banque. L'avantage des banques en ligne, c'est qu'on n'a pas de conseiller attitré, et finalement on s'en passe sans problème.

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Publié le 29 mai 2018 à 07h18 - #2Stunt38
  • Homme

ERRATUM : Vous devriez preciser que 95% des clients 100% banques en ligne n'en ont que faire d'1 conseiller, sinon ca ferait bien longtemps que les banques traditionnelles auraient mis la clef sous la porte !
Votre experience personnelle n'est pas celle de la population Française qui recherche autre chose qu'1 relation avec 1 plate forme et 1 ecran.

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Publié le 30 mai 2018 à 10h32 - #3Patvdf

Un conseiller bancaire va vous vendre de l'assurance vie avec environ 3% de frais d'entrée, est-ce un bon conseil ?

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Publié le 30 mai 2018 à 18h02 - #4pipoux
  • Homme
  • Albi
  • 54 ans

A la limite, quelqu'un qui a "beaucoup" d'argent a peut-etre besoin d'un conseiller financier, mais ce dernier ne se trouve pas dans une banque ordinaire, mais plutot dans une banque style HSBC, Barclays, etc ... et certainement pas dans une banque de réseau, qui eux vont plutot essayer de vous refourguer un Livret A + un LDDS + un abonnement téléphonie mobile + une assurance vie, voiture, perte de papier et de clef (qui ne remboursera jamais rien vue si vous vous perdez vos clefs oui papier, c'est de votre faute ;-)

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Publié le 31 mai 2018 à 07h42 - #5zozo83
  • Homme
  • PARIS
  • 53 ans

Lorsque l'on est prévenu de ce changement; une fois sur deux on ne reçoit jamais ce courrier ...

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Publié le 31 mai 2018 à 07h44 - #6Stunt38
  • Homme

Vous parlez d'experiences personnelles ; la majorité des intervenants sur cBanque sont dans les 10% de gens qui sont a fond sur les BEL.
C'est 1 debat sans fin et qui n'a pas lieu d'etre puisque les creneaux et les cibles des BEL et des banques de reseaux ne sont pas les mêmes.
Les frais sont 1 chose (et bien entendu il ne faut pas s'arrêter au depliant tarifaire car dans les fait tout edt négociable) mais il y a tout le reste : relation, réactivité, connaissance, ecoute, etc.
Des facteurs humains et relationnels autre qui ne se quantifient pas sur panorabanque...
Et je ne parle meme pas des montages de SCI, de tous les comptes pro et entreprises et des assocs a qui le virtuel n'est pas accessible.

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Publié le 31 mai 2018 à 09h01 - #7LouisonBobet

Je suis un ancien conseiller bancaire dans un réseau traditionnel, j'ai occupé les postes de guichetiers, conseillers " grand public" et directeur adjoint/conseiller patrimonial. Ma carrière bancaire a duré 7 ans et j'ai occupé 5 postes différents. Au final j'ai posé ma démission face à l'évolution pressentie du métier. Les objectifs commerciaux en tant que soit ne pose pas un problème, dès qu'on comprend qu'une banque est une entreprise privé et qu'elle doit générer du PNB (ce que nombre de clients ne voulait pas comprendre), ce qui m'a bloqué c'est l'approche déshumanisée de la vente qui est apparu, dans le mirage du big data on demande au conseiller de faire venir les clients pour mettre à jour les données, ces données rafraîchies permettent aux logiciel de ciblage et de scoring de générer des listes de phoning dont l'incohérence se vérifie sur nombre d'appel. En parallèle, je voyais ma hiérarchie commerciale plébisciter l'approche besoin face à l'approche produit de la vente puis finalement vous sortir la semaine du PEL où les agences devait sortir 15 pel par conseiller dans la semaine. Depuis je suis passé conseiller patrimonial indépendant mandaté par un assureur, j'utilise les mêmes véhicules financiers que les banquiers, mais avec une réelle approche conseil, je créé du lien et j'inscris ma démarche sur plusieurs années, mon prédécesseur a occupé ce poste depuis 1996, un de mes collègues maîtrise son portefeuille depuis 28 ans.
C'est, à mon sens, ce modèle de conseil financier, et celui du low cost en ligne, qui peu à peu prendront l'ascendant si les banques de détail classiques ne s'orientent pas sur une vraie démarche d'accompagnement de leur clients, où un conseiller conseille et n'est pas "secrétaire/ vendeur/ monteur de prêt/ contrôleur des risques/ Standardiste / manager/ plombier " sur une plage horaire déterminée et restreinte.
C'est une opinion personnelle, et je suis sûr qu'il y a plein de contre exemples possibles, mais je sais que parmi mes anciens collaborateurs elle est fréquemment répandue.

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Publié le 31 mai 2018 à 13h33 - #8CHARLOTTE2
  • Femme
  • AUVERGNE RHÔNE ALPES
  • 69 ans

Bonjour LOUISONBOBET
J'apprécie votre parcours : tout le monde ne fait pas comme vous .
Je n'ai pas de conseiller financier, mais je devais en choisir un , j'aimerais que ce soit une personne comme vous qui a encore une éthique dans son métier.

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Publié le 1er juin 2018 à 07h33 - #9Stunt38
  • Homme

La mentalité de l'entreprise et sa politique commerciales sont une chose. On voit et on a vu malheureusement beaucoup de pratiques border-line chez certaines enseignes.
Apres c'est au personnel en place dans les agences de l'appliquer à sa manière et de creer sa qualité relationnel avec sa clientèle.
J'ai la même vision que vous de ce métier et je fais en sorte de l'appliquer au quotidien à mon niveau et ça se passe tres bien.
Après le métier evolue beaucoup depuis quelques années et il va continuer d'évoluer, mais heureusement il y a toujours le choix de changer et le bouche à oreille comme meilleure aide à la prise de décision :)

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Publié le 1er juin 2018 à 07h36 - #10ddx1
  • Homme
  • Champniers 16430
  • 74 ans

Un conseiller est là pour faire fructifier sa banque au détriment du client de plus comme à la banque postale (ils) plutôt elles sont souvent absentes, jamais là le mercredi et cerises sur je gâteaux ne sont présentes que 2 jours par semaine dans votre agence car elles sont affectées comme pour moi à 3 agences.

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Publié le 1er juin 2018 à 11h10 - #11Mick
  • Homme
  • Paris
  • 45 ans

L'analyse de Louison est totalement juste, et il ne faudrait pas disqualifier ce discours en le réduisant à une "expérience personnelle". Le système des agences et du "conseil/ placement de produits" est à bout de souffle. Les dérive commerciales, les placements de produits guidés par des commissions commerciales, les prix des services des agences prohibitifs et les système de "packs" (CB, assurances, chèque de banque, etc) ne masquent plus les abus tarifaires. Et même si une part importante de la population continue de se déplacer en agence, cette proportion se réduit d'année en année. Les fermetures d'agences massives ces dernières années en témoignent.
Offre Low cost d'un coté, et de l'autre coté véritable offre de conseils qui vont être facturés au prix fort mais déconnectés des intérêts des institutions bancaires est un modèle plein d'avenir.

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Publié le 2 juin 2018 à 08h13 - #12Muhindi92
  • Femme
  • Fontenay aux roses
  • 69 ans

Que dire d un conseiller toujours absent ou qui est désagréable r

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Publié le 2 juin 2018 à 09h57 - #13pipoux
  • Homme
  • Albi
  • 54 ans

@Muhindi92, changez de banque et allez dans une banque en ligne.

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Publié le 2 juin 2018 à 17h30 - #14nono62
  • Homme
  • Arras
  • 57 ans

Sur 3 banques une seulement mérite qu'on s'y attarde. Je passe rapidement sur Boursorama où je n'ai que quelques échanges téléphoniques annuels pour du blabla. Chez LCL depuis 10 ans, je doute de plus en plus et n'ai plus qu'un salaire qui arrive pour éviter les frais de compte. 5 conseillers sur 10 ans et de plus en plus désagréables et...incompétente pour la dernière. De mauvais conseils, des frais en plus pour ignorance et du dédain pour l'un d'entre eux... Le dernier recours est le médiateur chez qui j'attends une réponse pour me sauver de chez eux ensuite.
Avec le CMNE depuis 30 ans, aucun soucis et du travail bien fait. Des conseils judicieux, de l'argent engrangé et des assemblées dilatoires de mise à plat des comptes, sans oublier les cadeaux et places offertes. Le tout avec toujours le sourire et la reconnaissance... Peu de turn over et plaisir à les rencontrer. Jusqu'à quand?...

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Publié le 4 juin 2018 à 16h13 - #15M. Sam de Sedan
  • Homme
  • Sedan !
  • 99 ans

Il se passe la même chose dans les autres commerces de la ville où j'habite : Sedan des nouveaux commerçants tous les six mois.

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Publié le 7 juin 2018 à 07h30 - #16Doume77
  • Homme
  • Draguignan
  • 72 ans

Il y a qq dizaines d'années c'était tout le 3 à 5 ans, mais ça n'était pas mieux. Le but était de vendre les produits de la banque plus ou moins intéressants, moins en général. Un premier conseiller les vendait et qq années plu tard, devant les piteux résultats, le second conseiller se déresponsabilisait, voire critiquait le premier (vécu à la SG).
Le vernis de compétences était sans doute meilleur que celui des conseillers actuels, mais ça n'était qu'un vernis. Vernis suffisant pour convaincre les clients peu initiés que nous sommes, mais vernis qu'il ne fallait surtout pas gratter.
Les nouveaux conseillers se contentent d'informer et ne conseillent plus et c'est plutôt mieux.

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Publié le 7 juin 2018 à 13h37 - #17Muhindi92
  • Femme
  • Fontenay aux roses
  • 69 ans

Encore des nullités à la banque populaire ils ne font rien je vais à nouveau écrire à ladirection

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