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Ces banques qui vous font payer cher la hotline

Une personne âgée au téléphone
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Métro, boulot, dodo… Le rythme quotidien fait qu’il n’est pas toujours facile, ni possible, de contacter sa banque pendant les horaires d’ouverture de son agence. Les hotlines, joignables sur des plages horaires plus larges, permettent de s’extraire de cette contrainte. Mais ce service peut coûter cher.

Pour réaliser un virement, augmenter ses plafonds carte ou encore obtenir un renseignement sur un service bancaire, la hotline peut rendre bien des services lorsque les clients ne parviennent pas à joindre leur conseiller. C’est le cas lorsqu’ils tentent de le contacter en dehors des heures d’ouverture de leur agence, après 18h30 en semaine et le week-end notamment. Dans les banques en ligne, où les clients doivent se passer d’agence et de conseiller personnel, ce service devient même incontournable en cas de demande urgente. Les hotlines des banques ne sont néanmoins pas toujours gratuites.

Banques traditionnellesHoraires en semaineHoraires le samediPrix de l'appel
BNP Paribas8h-22h8h-18h0,12 € / minute
CIC8h-20h8h-20hnon surtaxé
Crédit Agricole Ile de France9h-18h (*)non disponiblenon surtaxé
Crédit du Nord8h-21h9h-17hnon surtaxé
Crédit Mutuel CM118h-20h8h-20h0,15 € / minute
La Banque Postalenon communiquénon communiqué0,15 € / minute
LCL8h-22h8h-19hnon surtaxé
Société Générale8h-22h8h-20h0,30 € / minute
(*) horaires du pôle e-agence dédié à la banque au quotidien

La Société Générale, BNP ou encore La Banque Postale facturent la hotline

En effet, bien que la majorité des établissements bancaires assurent ce service sans surcoût, dans le détail, quelques établissements facturent ce coup de fil. Et pas des moindres, puisqu’il s’agit notamment de la Société Générale (30 centimes d’euro la minute), la Banque Postale (15 centimes), le Crédit Mutuel CM11 (15 centimes) et de BNP Paribas (12 centimes). Résultat, si un client de la Société Générale reste 15 minutes au téléphone avec les téléopérateurs, l’appel lui est facturé 4,50 euros. S’il contacte la hotline de la Banque Postale, ce coup de fil lui revient 2,25 euros, 1,80 euro s’il est client de BNP Paribas.

Cette facturation se déclenche dès la fin de l’annonce tarifaire, obligatoire en début d’appel. Autrement dit, « passé le bip sonore », le décompte est lancé que le client soit directement mis en relation avec un interlocuteur ou qu’il doive patienter plusieurs minutes jusqu’à ce qu’un conseiller décroche. En effet, s'il existe une réglementation imposant la gratuité du temps d’attente avant de joindre un service après-vente ou un service d’assistance technique, celle-ci ne concerne que les fournisseurs de communications électroniques... pas les banques.

Crédit Agricole : à chaque banque ses numéros

Au Crédit Agricole comme à la Caisse d'Epargne, chaque entité régionale pilote ses services téléphoniques. Ainsi, par exemple, au Crédit Agricole Ile-de-France, 4 plateformes thématiques sont accessibles : un « pôle e-agence » pour répondre aux questions de banque de détail, un « pôle e-assurances », un « pôle e-conso » pour le prêt à la consommation et un « pôle e-immo » pour le crédit immobilier, a indiqué la communication de la banque. Cela permet de mieux répartir les demandes, mais, bémol, ces services ferment relativement tôt : entre 18h et 19h en semaine. De plus, le service dédié à la banque est fermé le samedi.

Des alternatives gratuites ?

Du côté des banques en ligne, seule Monabanq fait payer sa plateforme téléphonique, mais à un niveau moindre que ses homologues traditionnelles : 6 centimes la minute. Par ailleurs, les clients de Monabanq ont une alternative à la hotline payante. Moins mis en évidence sur le site internet de la banque en ligne, un numéro vert, indiqué notamment dans l’espace personnel des clients, est joignable aux mêmes heures que le service payant.

Banques en ligneHoraires en semaineHoraires le samediPrix de l'appel
Boursorama8h-22h8h45-16h30non surtaxé
ING Direct8h-21h8h-18hnon surtaxé
Hello Bank8h-22h8h-18hnon surtaxé
Fortuneo8h30-20h9h-18hnon surtaxé
Orange Bank8h-20h8h-20hnon surtaxé
BforBank8h-21h9h-18hnon surtaxé
Monabanq8h-21h8h-16h0,06 € / minute ou gratuit

Et concernant les clients des autres établissements facturant la hotline, peuvent-ils éviter de mettre la main au portefeuille ? Souvent oui, si leur demande peut attendre un peu. Les banques proposent en effet de plus en plus des rappels gratuits. C’est le cas notamment de la Banque Postale, de la Caisse d’Epargne Ile-de-France ou encore du Crédit Mutuel. D’autres, à l’image de BNP Paribas, proposent des chats voire d’échanger avec des conseillers en message privé sur les réseaux sociaux.

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© cbanque.com / MEF / Octobre 2018

Commentaires

Publié le 26 octobre 2018 à 11h53 - #1Petit louis
  • Homme
  • 67 ans

Quelque part, cela a quelque chose de purement scandaleux !!!
Les banques font payer les usagers par le biais des frais de gestion, par des taux excessifs d'agios, par un forfait abusif des intérêts débiteurs,et bien sûr par la hotline,...etc...
Mais, les renseignements bien légitimes des usagers des banques ne relèvent-ils pas tout simplement des frais de gestion du ou des comptes ???
Une façon d'attirer l'attention et de renverser les choses , c'est de mettre le problème sur la place publique via votre site, ou toute autre associations de consommateurs.

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Publié le 26 octobre 2018 à 14h30 - #2Squirrel
  • Homme
  • Cogolin
  • 56 ans

Ça peut être un moyen d'éviter tout simplement des appels de confort dont la solution se trouve bien souvent en 2 ou 3 clics sur le site de la banque....

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Publié le 26 octobre 2018 à 16h02 - #3tristanyseu
  • Homme
  • Saint-Denis 93

Bonjour,
Sauf exigence particulière on peut en général contacter sa banque par mail , ce qui est gratuit . Quant au téléphone , si certaines banques font payer, peut-être qu'elles en ont assez des appels" fantaisistes " . Je vous suggère de faire un article sur les prélèvements, en particulier sur les frais de révocation d'une autorisation de prélèvement . Certaines banques affichent le tarif qui commence à O euros, tandis que d'autres sont muettes sur ce point .

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Publié le 26 octobre 2018 à 16h53 - #4Squirrel
  • Homme
  • Cogolin
  • 56 ans

@tristanyseu : tout à fait, et cela s'applique à nombre d'entreprises en dehors des banques.
Pour la tarification, en ce qui me concerne auprès de la caisse d'épargne, c'est gratuit par internet et payant à l'agence(la révocation est gratuite mais l'opposition est facturée 31.75€!).

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Publié le 26 octobre 2018 à 20h14 - #5Conseiller La Banque Postale
  • Homme

C'est tout à fait normal de faire payer, car la majorité des appels sont des appels fantaisistes, et ce sont à 90% toujours les mêmes qui appellent. Souvent pour savoir combien ils ont sur leur compte ou si un virement ou chèque a bien été encaissé ou débité.

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Publié le 28 octobre 2018 à 11h03 - #6Viou

Article intéressant mais incomplet. Pourquoi les informations sur le 2e groupe bancaire français BPCE (Banque Populaire et Caisses d'épargne ) n'y figurent-elles pas ? Elles intéressent beaucoup de clients, lecteurs de votre site.

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Publié le 30 octobre 2018 à 07h58 - #7algalopio
  • Homme
  • Alsace

Et la banque qui est derrière Casino ?
N'oubliez pas de la placer au top de votre liste : 70 centimes la minute !
Et pour un appel qui n'avait rien de fantaisiste, j'ai eu une conversation, avec beaucoup d'attentes (tiens, tiens) : "attendez, je me renseigne".
Pour un résultat nul au final, le problème n'a même pas pu être réglé !
Votre article n'est pas exhaustif, ou au pire, sélectif...
Alain

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