Les arnaques au faux conseiller ont eu tendance à se multiplier ces derniers mois. Les préjudices subis sont souvent importants. Les banques, elles, rechignent à indemniser les victimes. Si vous êtes dans ce cas, voici ce qu'il faut savoir pour maximiser vos chances d'obtenir un remboursement.

Peur sur les banques ! Ces dernières années, et surtout depuis 2022, un nouveau type d'escroquerie visant les comptes bancaires explose : l'arnaque au faux conseiller. Conçue pour contourner les dispositifs d'authentification forte mis en place pour protéger les opérations les plus sensibles (connexion à l'espace bancaire, paiement en ligne, ajout de bénéficiaire de virement, etc.), elle consiste, pour les cybercriminels, à contacter directement leur proies par téléphone en se faisant passer pour un conseiller bancaire. Objectif : sous couvert d'effectuer des opérations de sécurisation du compte, vous inciter à authentifier des opérations frauduleuses.

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Les préjudices subis peuvent être désastreux, allant de quelques centaines à plusieurs dizaines de milliers d'euros. Mais le problème, pour la victime, ne s'arrête pas là. Face à ce type d'escroqueries, les banques refusent parfois d'indemniser leurs clients. Pour se justifier, elles tentent de reporter la faute sur la victime, en expliquant qu'elle a été « gravement négligente ».

Pour éviter de se retrouver dans cette situation, la meilleure solution est évidemment d'éviter de tomber dans les pièges des escrocs. La règle d'or, que toutes les banques diffusent actuellement dans des messages de prévention, est la suivante : un conseiller qui vous demande au téléphone de valider ou d'annuler une opération est nécessairement un escroc. Si vous êtes confronté à ce type de coup de fil, raccrochez sur le champ et contactez immédiatement votre banque par le canal que vous utilisez habituellement.

Si, néanmoins, vous êtes tombé dans le piège, voici quelques conseils pour maximiser vos chances d'être indemnisé.

Conservez toutes les traces de l'arnaque

Vous raccrochez et réalisez, un peu tard, que vous venez de vous faire escroquer ? Vous repérez, en consultant votre compte, des opérations (paiements par carte, virements) que vous n'avez pas initiées ? Le premier réflexe est de combler les brèches, en modifiant les codes d'accès à votre espace bancaire en ligne et en faisant opposition sur votre carte. Puis, bien sûr, de contacter votre banque pour signaler les opérations frauduleuses.

Commencez également, au cas où, à préparer votre « dossier » d'indemnisation. Dans le cas, probable, où votre banque refuse de vous rembourser sur le champ, vous aurez à faire la preuve de votre bonne foi. Pour cela, conservez toutes les traces possibles de l'escroquerie.

Faites, par exemple, des captures d'écran de votre journal d'appels, pour montrer que le faux conseiller a usurpé le numéro de téléphone de votre banque. S'il y a eu des échanges de messages, conservez-les. Essayez aussi de vous souvenir des informations personnelles dont l'escroc avait connaissance et qu'il a utilisé pour crédibiliser sa demande. Objectif : montrer que l'arnaque était difficile, voire impossible à détecter.

Portez plainte, sans vous incriminer

Un rappel : contrairement à ce que les banques laissent souvent penser, déposer une plainte n'est pas obligatoire pour être indemnisé après un débit frauduleux sur un compte bancaire. La règle est le remboursement automatique et immédiat. Dans le cadre d'une fraude complexe comme l'arnaque au faux conseiller, c'est toutefois un passage obligé : votre banque va systématiquement vous demander une preuve de dépôt de plainte avant de vous rembourser.

Attention au contenu de cette plainte. Si vous devez aller en justice pour obtenir gain de cause, son contenu pourra être exploité pour justifier un refus d'indemnisation. Il n'est évidemment pas question de cacher quoi que ce soit aux forces de l'ordre. Restez toutefois le plus factuel possible. Evitez les formules qui, mal interprétées, pourraient laisser penser que vous avez manqué de vigilance, voire que vous avez été négligent, du type : « J'aurais dû m'en douter », « J'ai été naïf », etc.

Montrez à votre banque que vous connaissez vos droits

Rappel : la réglementation, en France et en Europe, est plutôt protectrice des victimes de débits frauduleux sur comptes bancaires. Le principe général est le remboursement par la banque, sous un jour ouvré, des sommes volées.

Arnaque sur compte bancaire : votre banque peut-elle refuser de vous rembourser ?

L'arnaque au faux conseiller, cependant, change la donne. Elle donne, en effet, à la banque un argument massue : vous avez authentifié vous mêmes l'opération frauduleuse, vous êtes donc entièrement responsable.

Or ce n'est pas aussi simple que cela. Plusieurs décisions de justice récentes ont donné raison aux victimes face à leur banque qui refusait de les indemniser. La réglementation, en effet, est claire : le seul cas de figure qui autorise la banque à ne pas indemniser un client de bonne foi est s'il a fait preuve de « négligence grave ».

Or « la négligence grave, c'est, par exemple, divulguer sciemment son code de carte bancaire à un tiers », note Raphaël Bartlomé, ancien directeur adjoint à l'Action Politique de l'association de consommateurs UFC Que-Choisir. « Ici, nous parlons d'escroqueries de plus en plus fines, parfois indétectables, avec, souvent, une usurpation du numéro de téléphone de la banque et un discours crédible. Ce n'est pas de la négligence grave. »

Arnaque au faux conseiller : la banque refuse de rembourser... est-ce légal ?

En résumé, n'hésitez pas, dans un courrier, à signaler à votre banque que vous êtes au courant de la réglementation et des jurisprudences récentes. Le cas échéant, rappelez-lui les récentes recommandations de l'Observatoire de la sécurité des moyens de paiement de la Banque de France. Face à une même arnaque, les réactions des banques peuvent, en effet, être très variées. D'où l'intervention de l'institution, destinée à mettre un peu de cohérence dans les réponses apportées.

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Si votre banque persiste dans son refus...

Votre banque refuse d'entendre vos arguments ? Commencer par contacter son médiateur, dont le contact apparaît obligatoirement sur son site internet. Attention toutefois : certains médiateurs proposent parfois des solutions de compromis, avec un remboursement partiel. Réfléchissez à deux fois avant d'accepter, car, comme on l'a vu, vous avez de bonnes chances de récupérer l'ensemble de la somme volée si vous décidez de porter l'affaire devant la justice.

Avant d'en arriver là, demandez le soutien d'une grande association de consommateurs, comme UFC-Que Choisir ou CLCV. Méfiez-vous des petites associations spécialisées, qui profitent de ce contexte pour engranger des adhésions, souvent à des tarifs élevés. Vous adresser à une association vous permettra d'avoir une meilleure vision sur vos chances d'obtenir gain de cause en justice. Cela peut aussi agir sur votre banque comme un signe de votre détermination. Elle sera alors peut-être plus encline à vous indemniser.