Incarnation du compte de paiement low cost, Nickel profite d'une image qui ne cesse de s'améliorer auprès de ses clients. Voici, basé sur une récente enquête commandée par MoneyVox, les raisons de cet attachement.
Un compte ouvert à tous, y compris aux interdits bancaires ; disponible dans près de 6 300 bureaux de tabac, partout en France ; pour un prix modique : 20 euros par an. C'est la recette du succès de Nickel. Près de 8 ans après son lancement, le compte de paiement des buralistes devrait ainsi atteindre les 2,5 millions de clients à la fin de l'année 2021, un succès sans équivalent pour un acteur aussi jeune et iconoclaste.
Qui ouvre aujourd'hui un compte Nickel ? Le compte de paiement s'est clairement imposé comme un recours pour une partie de la population maltraitée par les banques traditionnelles, souvent à cause de difficultés financières, comme le montrent les chiffres [voir encadré ci-dessous] d'un récent sondage réalisé par Opinionway pour les Trophées de la banque 2022 de MoneyVox (1).
Qui sont les clients de Nickel ?
L'enquête donne quelques renseignements sur le profil socio-économique des clients de Nickel. Le compte de paiement touche, plus que les autres enseignes, les personnes sans activité professionnelle : 22%, contre seulement 6%, par exemple, pour ING, qui affiche le pourcentage le plus faible du panel. Plus de ménages, également, aux revenus nets mensuels inférieurs à 3 000 euros : 68%, contre 60% pour La Banque Postale ou seulement 27% pour HSBC.
La clientèle Nickel est aussi un peu plus jeune que la moyenne (47,5 ans contre 48 ans) et un peu plus féminine (53% de femmes contre 52% en moyenne). Elle vit un peu plus souvent dans une ville moyenne, entre 20 000 et 200 000 habitants (14% contre 13% en moyenne). Enfin, elle est très largement équipée de smartphones (98%), plutôt Android (82%) qu'iPhone (18%).
sur le compte Nickel
Pas seulement un compte par défaut
Nickel, toutefois, ne semble pas être seulement un choix fait par défaut. « Dès le début, Nickel a plu à une frange plus militante de la population, sensible aux discours anti-banques et qui apprécie son positionnement et sa communication », constate Nicolas Miart, Managing Director Consulting chez Galitt, qui rappelle que le service voulait un temps s'appeler « NOBANK ». Une aura qui ne semble pas avoir totalement disparu après le rachat par BNP Paribas en juillet 2017.
Résultat : 96% de ses clients ont une bonne image de Nickel. Un chiffre supérieur à la moyenne des enseignes incluses dans l'étude (92%). Un chiffre, également, qui progresse : +6 points par rapport à 2020, signe que Nickel a bien passé le test qu'a représenté la pandémie de Covid pour les services bancaires.
Les chiffres montrent également que Nickel est plus qu'un simple compte secondaire. Une part non négligeable de ses clients l'utilisent comme compte principal : un tiers y domicilie leurs revenus. C'est presque autant que des banques en ligne bien installées, comme Boursorama ou Fortuneo (36%), et beaucoup plus qu'une néobanque comme Orange Bank (21%). Mieux, un quart de ses clients sont monobancarisés, c'est-à-dire qu'ils ne détiennent aucun autre compte. Là encore, c'est plus qu'Orange Bank (11%) ou Boursorama (21%), qui proposent pourtant plus de services et produits pour moins cher.
Un juste prix reconnu
Nickel, en effet, est loin d'être le compte bancaire le moins cher : ses clients payent en moyenne 65 euros par an, selon des chiffres communiqués en septembre dernier par Nickel. C'est moins que dans une banque traditionnelle (215 euros en moyenne, de même source), mais plus que dans une banque en ligne : 7,73 euros en moyenne, par exemple, chez Boursorama en 2020.
Il n'empêche : la première qualité que ses clients reconnaissent à Nickel est son bon rapport qualité-prix, salué par 89% des sondés, contre 83% pour la moyenne des banques. Et 92% considèrent que les frais payés sont justifiés. Seules les banques en ligne, quasi gratuites, font aussi bien.
Plus que ses tarifs en eux-mêmes, c'est d'ailleurs sa transparence dans ce domaine qui est appréciée, estime Nicolas Miart : « Nickel a été l'un des premiers à proposer des conditions générales et tarifaires rédigées en langage courant pour être le plus compréhensible possible. Ils ont aussi adopté un discours de vérité : la banque, ça coûte et l'on vous dit combien précisément. Ce positionnement a été compris par une partie de la population, qui n'est pas réfractaire à l'idée de payer à condition d'en avoir pour son argent. »
Une expérience client en progrès
Ce positionnement a été d'autant plus facile à établir que la qualité de service semble désormais au rendez-vous. Ce qui n'était pas forcément le cas au début de l'aventure. « Comme beaucoup de nouveaux acteurs, Nickel a connu d'importantes difficultés en termes de service clients », se souvient Nicolas Miart. « Mais leurs investissements ont payé et ils ont fait d'énormes progrès. »
Résultat : sans atteindre des sommets, l'expérience des clients de Nickel semble correcte, si l'on croit notre sondage (1). 85% d'entre eux estiment ainsi que la qualité de service est bonne, un score proche de la moyenne (88%). Les canaux numériques s'en tirent plutôt bien, particulièrement l'application mobile. Quant aux conseillers joints par mail ou téléphone, s'ils obtiennent des notes de satisfaction inférieures à la moyenne - ils ne brillent pas, notamment, pour leur amabilité et leur capacité à être arrangeants - ils font toujours mieux que ceux de Boursorama Banque ou de La Banque Postale, les moins bien notés du panel.
(1) Sondage OpinionWay pour MoneyVox réalisé du 27 septembre au 15 octobre 2021 auprès d'un échantillon de 5 010 Français bancarisés recrutés parmi un échantillon représentatif de la population française âgée de 18 et plus.
