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Banque : hausse des litiges avec les clients concernant les moyens de paiement

  • cBanque avec AFP
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Un client en colère
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Les demandes de médiation de la part de clients en litige avec leur banque ont baissé de 20% en 2018 mais les contentieux liés aux moyens de paiement ont significativement augmenté en un an, selon un rapport de la médiation auprès de la Fédération bancaire française (FBF) consulté jeudi par l'AFP.

L'an passé, ce service, dirigé depuis octobre 2018 par Marie-Christine Caffet, a reçu au total 3.884 demandes de saisines. En trois ans, le nombre de dossiers reçus a chuté de 30%. « Les réclamations sont mieux en mieux prises en compte par les banques », selon la médiation de la FBF. Cette baisse reflète aussi une meilleure compréhension du processus de médiation à la consommation, généralisé depuis 2016.

Selon ce dispositif, la saisine d'un médiateur bancaire ne peut s'effectuer qu'après avoir adressé une réclamation écrite à l'établissement bancaire concerné et si la réponse apportée n'est pas jugée satisfaisante ou, le cas échéant, en l'absence de réponse au bout de deux mois. Sur l'ensemble des demandes de médiation reçues en 2018, 35% ont été jugées recevables. La médiation indique avoir résolu 1.645 dossiers en 2018, soit 11% de plus que l'année précédente.

La médiatrice a rendu un avis non contraignant sur les trois quarts des cas résolus : 65% d'entre eux ont été favorables à la banque contre 66,5% en 2017. Cette baisse « s'explique notamment par l'augmentation du nombre de dossiers de fraude » soumis à des « règles protectrices du consommateur », est-il détaillé. Seuls 16% des avis ont été totalement en faveur du demandeur et 19% partiellement, contre 11,7% en 2017. Cette hausse des propositions partiellement favorables aux clients est principalement due « à l'augmentation des demandes multiples et la complexification des dossiers », justifie l'instance, dont l'arbitrage s'appuie sur le code monétaire et financier et sur celui de la consommation.

Vigilance sur le paiements à distance

Les litiges liés aux moyens de paiement - essentiellement des dossiers portant sur des questions de fraude - ont sensiblement augmenté passant de 20% à 29% des litiges en 2018. « J'alerte les consommateurs sur la nécessité d'être très vigilants sur leurs paiements à distance », a déclaré Marie-Christine Caffet à l'AFP, appelant à ne pas donner son numéro de carte bancaire, ni ses coordonnées téléphoniques.

Enfin, la médiatrice mentionne « une quantité grandissante » de litiges concernant les personnes vulnérables - personnes âgées et mineurs - face auxquels les banques sont souvent impuissantes, tels que des opérations bancaires contestées par la famille d'un senior après son décès ou l'appropriation de fonds de livrets A d'enfants mineurs par des parents séparés.

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Par la rédaction avec AFP

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