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Banque : les paiements au cœur des litiges signalés au médiateur

  • cBanque avec AFP
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Une négociation en agence bancaire
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Les demandes de médiation émanant de clients en litige avec leur banque ont baissé de 13% en 2017, après une année 2016 record, selon un rapport du médiateur de la Fédération bancaire française (FBF) dont l'AFP a eu connaissance jeudi.

L'an dernier, 4 864 requêtes, contre près de 5 600 en 2016, ont été adressées au service de médiation de la FBF, chargé d'apporter une solution amiable à des litiges entre particuliers et établissements bancaires adhérents à cette instance. Cette variation s'explique par une stabilisation des demandes en 2017 après une « poussée importante et généralisée auprès de tous les médiateurs du nombre de saisines reçues en 2016 » en raison d'un changement législatif, détaille le rapport.

L'entrée en vigueur, début 2016, d'une réglementation relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a notamment obligé tous les secteurs de consommation à proposer un dispositif de médiation à leurs clients en cas de désaccord, les conduisant aussi à renforcer leurs services internes de traitement des réclamations. Car désormais, les consommateurs mécontents doivent signifier par écrit auprès de l'entreprise concernée leur mécontentement avant de recourir à la médiation.

Sur la totalité de ces requêtes, près de la moitié (49%, soit 2 429) étaient hors de la compétence du médiateur. Et sur 30% de demandes traitées (soit 1 481), les litiges portant sur les paiements et moyens de paiement ont été les plus nombreux, suivis par les différends portant sur le crédit et le compte de dépôt. Ces trois thématiques représentent la majorité des litiges de consommation dans le domaine bancaire et 54% des requêtes recevables.

Une « rupture entre des clients à l'aise et d'autres moins avertis »

Avec la montée en puissance de la dématérialisation des procédures et transactions, le médiateur de la FBF, Paul Loridant, appelle les consommateurs et les banques à la vigilance. « Je vois une sorte de rupture entre des clients à l'aise et d'autres moins avertis », a expliqué à l'AFP Paul Loridant, invitant « à un effort à tous les étages : de pédagogie dès l'école, d'accompagnement des banques comme des organismes du secteur et de consommation ».

Sur les 870 avis non contraignants rendus par le médiateur, 66,5% ont été favorables à la banque, contre 77% en 2016. Seuls 22% des avis ont été totalement en faveur du demandeur et 11,7% partiellement. Les solutions le plus souvent à l'avantage des consommateurs sont liées aux frais bancaires, à la proposition de l'offre bancaire pour la clientèle fragile et à l'application de la loi Eckert, relative aux comptes bancaires et aux contrats d'assurance-vie non réclamés par leurs détenteurs et bénéficiaires, a relevé la FBF.

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Par la rédaction avec AFP

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