Un sondage publié mardi par l’Académie du service relève un fort paradoxe concernant l’image des banques et assurances. Les sondés classent ces deux secteurs parmi les pires en France au niveau du service client, tout en leur reconnaissant de nombreuses qualités.
La qualité de service se dégrade, dans l’ensemble des domaines, pour près de six Français sur dix selon une étude publiée mardi par l’Académie du service (1), cabinet de conseil spécialiste de la culture du service.
Les sondés ont été interrogés sur leur perception de la qualité du service client dans les différents secteurs de l’économie. Meilleurs élèves : les commerces et services de proximité, assez loin devant, dans le désordre, les services de santé, de téléphone, de distribution d’énergie ou la restauration. Derniers de la classe : les services publics et administrations. Mais parmi les trois bonnets d’ânes figurent aussi la banque et l’assurance. Plus d’un tiers des répondants leur attribuent une note en dessous de la moyenne.
« Aimables et souriants »
Pourquoi ? Lorsque les sondés sont interrogés sur leur accord avec une série d’affirmation, 73% estiment que les banquiers sont « facilement accessibles par les canaux de [leurs] choix » et qu’ils sont « aimables et souriants ». Moins bon score, en revanche (58%) pour l’affirmation suivante : « Avec eux, je n’ai pas à faire des efforts pour que mes problèmes soient résolus. » Etonnant constat : les banquiers comme les assureurs obtiennent globalement de bonnes notes lorsque l’on demande aux clients leur appréciation sur des éléments concrets, au contraire des administrations et des transports, explicitement pointés du doigt.
L’Académie du service classe ainsi la banque et l’assurance dans une catégorie très particulière, celle des « amours niés », à la différence des services publics et administrations, clairement des « mal-aimés ». L’Académie du service relève ainsi un important écart entre la satisfaction globale, liée selon elle à l’affectif, et la « satisfaction détaillée », qui correspondrait au « raisonné ». En clair, les Français auraient un a priori négatif vis-à-vis des banques et assurances même s’ils sont, objectivement, assez satisfaits du service fourni.
« (Re)construire un climat de confiance »
L’Académie du service a demandé à un panel de professionnels de réagir à cette étude. L’un d’eux, Benoît Meyronin, professeur senior à l’école de management de Grenoble, a été frappé par ce décalage entre affectif et « raisonné » pour la banque et l’assurance : « Malmenés ces cinq dernières années, banquiers et assureurs n'ont pas encore réussi à (re)construire un climat de confiance avec leurs clients. Mais ils ne sont pas seuls en cause : garagistes, taxis, exploitants de réseaux autoroutiers... sont régulièrement épinglés pour leurs pratiques. »
(1) Sondage réalisé par internet du 12 au 14 octobre par la société d’étude marketing Init auprès de 1.011 personnes constituant un échantillon représentatif de la population française.
