63% des Français se disent satisfaits du service client de leur banque selon un sondage dévoilé par le cabinet conseil l’Académie du service. Un taux de satisfaction toutefois bien moins flatteur que celui du e-commerce, de la grande distribution ou de la restauration.

Les usagers bancaires se montrent légèrement moins satisfaits de leur service client que l’an passé à en croire la dernière vague de l’enquête « Les Français et les services » (1). En 2014, le secteur bancaire était sur une dynamique positive, avec un taux de satisfaction grimpant à 66%. Il perd 3 points dans l’étude 2015, repassant ainsi derrière l’assurance et tombant au niveau du secteur automobile, habituel dernier de ce palmarès notant neuf secteurs d’activité. Invités à livrer une note sur 10 au service client des banques, en général, 37% des Français ne leur donnent donc pas la moyenne, 30% se montrant a contrario très satisfaits avec une note de 8 à 10.

Cette année, ce sont les sites de e-commerce qui séduisent le plus les sondés par la qualité de leur service client (taux de satisfaction de 77%) devant la grande distribution (76%) ou encore la restauration (73%). « Les consommateurs cherchent le moindre effort et la simplicité », commente Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du service. « Les sites de vente en ligne sont désormais en mesure de leur offrir une expérience client de qualité, qui s’impose comme un standard sur lequel de nombreux secteurs doivent s’aligner. »

Des échanges en agence et sur internet

Une logique de contact par internet qui se traduit aussi dans la relation banque-client. Ainsi, pour échanger avec leur banque, une majorité de sondés affirment avoir utilisé à la fois l’agence et le site web ces derniers temps. Les usagers bancaires ont en premier lieu recherché cet échange pour une simple demande d’information (32%), loin devant la réclamation (13%) ou la souscription d’un produit (10%).

(1) Etude réalisée sur internet par la société INIT auprès de 1.229 personnes (échantillon représentatif de la population française) du 12 au 15 octobre 2015, à la demande de l’Académie du service. Ex-Académie Accor, cette structure est depuis devenue indépendante et exerce en tant que cabinet conseil en relation client.