Les Français ont moins confiance en leur banque que les Anglo-Saxons

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Un sondage permet de comparer la relation entre la banque et ses clients en France, aux Etats-Unis, en Allemagne et au Royaume-Uni. Le résultat est flagrant : les Français ont bien moins confiance en leur banquier que les autres.

Les banques considèrent-elles leurs usagers comme des clients, avec le niveau de services que cela implique ? Seuls 6% des Français le pensent, selon un sondage Ipsos Mori pour GMC Software Technology (1). Aux Etats-Unis, les sondés répondent par contre oui à 27%, à 20% en Allemagne et à 10% au Royaume-Uni. Et quand ils sont interrogés sur leur degré de confiance envers les banques, le contraste apparaît encore plus flagrant : 8% des Français font réellement confiance aux établissements financiers contre 41% d’Américains, 21% d’Allemands et 16% de Britanniques. Une différence de point de vue très marquée, malgré la crise des subprime et les faillites bancaires qui ont touchées en premier lieu les Etats-Unis.

Les Français veulent des banquiers « plus honnêtes »

Cette défiance des Français envers leur banque apparaît aussi dans les moyens que les sondés citent pour améliorer cette relation de confiance. Premier choix des Français : « plus d’honnêteté » (70%), à égalité avec la réduction des frais. Seuls 45% des Américains et environ 20% des Allemands et Britanniques réclament « plus d’honnêteté » à leurs banquiers.

Dans son étude, GMC explique qu’afin de regagner la confiance des consommateurs, les banques doivent les considérer comme des clients. Ce qui signifie adapter l’offre aux besoins des particuliers. Pour améliorer cette « expérience client », les Français réclament l’accès aux services bancaires « quand et où ils veulent » (56%), un personnel « accueillant et bien informé » (50%), recevoir des conseils « pertinents et clairs » (36%) et la proximité de leur agence bancaire (31%).

Banque sur mobile : oui en Allemagne, non en France

Patricia Mabilleau, manager France de GMC, estime que les établissements financiers doivent désormais proposer plusieurs canaux de communication et surtout « demander à chaque client lequel il préfère, au lieu d’en imposer un ». 36% de l’ensemble des répondants ont choisi de recevoir leurs relevés en ligne. Ce qui les attire avant tout dans cette dématérialisation, c’est la commodité (80%) et le respect de l’environnement (71%).

Ce mode de consultation permet aussi aux particuliers de conserver un œil attentif sur leurs comptes. La proportion de clients consultant leur relevé papier au moins une fois par semaine ne dépasse pas 25%. A contrario, cette proportion passe dans tous les pays à environ 60% pour les consultations internet et mobile. Une dernière différence de marque, toutefois, au niveau technologique, entre deux des pays étudiés. Les Allemands se montrent majoritairement satisfaits du caractère interactif des services bancaires sur smartphone alors que les Français sondés ne sont pas convaincus à plus de 20%.

(1) Etude réalisée par Ipsos Mori du 25 au 30 octobre pour GMC auprès de 1.018 Anglais, 1.004 Français, 1.000 Américains et 1.010 Allemands.

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© cbanque.com / BL / Novembre 2013

Commentaires

Publié le 20 novembre 2013 à 13h40 - #1scaggio

En France, généralement les clients ne sont pas traités comme tel, mais plus comme des vaches à lait. Et ça le client le ressent très bien.

D'ailleurs, les banques devraient prévenir le client avant de prélever des frais. Malheureusement, c'est très souvent le contraire qui se passe.

Nos banques sont peu réactives. Il faut toujours un rendez-vous à plusieurs semaines pour parler d'un projet ou de difficultés. La lenteur des banques influent fortement sur la finalité du projet ou l'ampleur de la difficulté.

Les conseillers sont généralement plus des vendeurs que des conseillers. Ils ne maitrisent pas leur produits et proposent souvent des petits services payants dont on a pas besoin. D'ailleurs, ils ne disent jamais les faux frais ou frais cachés de leurs produits.

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