15 ans après son lancement, BforBank, la banque en ligne du Crédit Agricole, va tenter de se relancer avec une offre totalement renouvelée. Un choix radical qui inquiète certains clients. Pascal Luigi, nouveau directeur général délégué, justifie ce choix et tente de rassurer.
Pascal Luigi, BforBank vient d'opérer un virage à 180°. Qu'est-ce qui a amené le groupe Crédit Agricole à ce choix assez radical ?
« Notre idée était de construire une banque universelle, ouverte à tous les segments de la population, du client très haut de gamme au jeune, avec une dimension humaine très forte, à l'image de ce que font les caisses régionales du Crédit Agricole dans les territoires. Nous sommes convaincus que c'est un facteur de différenciation important. Ce que nous proposons, ce n'est pas seulement une nouvelle offre. C'est une nouvelle banque qui naît aujourd'hui. Nous avons, par exemple, complètement retravaillé le socle technologique. Grâce à ce travail, nous allons pouvoir déployer de nouveaux produits et services de manière beaucoup plus rapide et dynamique qu'auparavant, en fonction des besoins exprimés par nos clients, dans une logique d'amélioration permanente.
« C'est une nouvelle banque qui naît aujourd'hui »
La gamme des produits proposés, pour l'instant, est tout de même assez réduite...
« Effectivement, nous démarrons avec une offre simple, centrée sur la banque au quotidien, avec un livret, de l'assurance et du crédit à la consommation. Nous allons y ajouter, dans les prochains mois, de l'épargne et des placements. Nous sommes en train de remettre notre contrat d'assurance vie au goût du jour en proposant, par exemple, de la gestion pilotée. Même chose pour la bourse. »
De nombreux clients historiques de BforBank ont été désarçonnés par cette nouvelle offre, certains s'inquiètent même de la continuité des produits qu'ils détiennent. Que va-t-il se passer pour eux ?
« Ils peuvent se rassurer : rien ne change pour l'instant pour eux, nous continuerons à les accompagner tel qu'ils le sont aujourd'hui. Au printemps 2024, nous leur permettrons de rejoindre, sans effort de leur part, le nouveau BforBank où ils retrouveront l'ensemble de leurs avantages actuels. »
« Rien ne change pour nos clients actuels »
Parmi les choses qui changent, la disparition du découvert autorisé. Pourquoi ce choix ?
« Nous avons voulu mettre en place, au démarrage, un système protecteur pour les clients, donc il n'y a pas de découvert à court terme. En revanche, nous préparons des solutions de gestion de trésorerie pour nos clients, qui sortiront dans les prochains mois. Nous travaillons notamment avec Sofinco (1) pour proposer des cartes avec du débit différé et du crédit renouvelable. »
BforBank va devenir la seule banque à proposer un service client téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Est-ce à dire que certains de vos collaborateurs vont travailler de nuit ?
« Les équipes BforBank vont répondre à nos clients sur une amplitude horaire très large, de 8h à 22h. Nous travaillons ensuite avec deux partenaires qui prendront le relais : Webhelp en horaires élargies de 6h à 23h et Nextalk, qui travaille la nuit. Notre objectif, c'est que nos clients ne soient jamais seuls face à leur ordinateur ou leur mobile. »
(1) Marque de Crédit Agricole Consumer Finance, filiale dédiée au crédit conso.
