Une récente étude met en lumière un écart croissant entre les banques en ligne et les marques mutualistes régionales, qui attirent de nouveaux clients, et les banques nationales commerciales, qui en perdent.
Au cours des trois dernières années, les grandes banques en ligne - BoursoBank, Fortuneo, Hello bank - ont enregistré une croissance moyenne de 5,7% de leur clientèle, note l'étude annuelle de Bain & Company, révélée par Les Echos. Les banques mutualistes régionales, comme le Crédit Agricole et le Crédit Mutuel, connaissent également une expansion, bien que plus modeste, avec une progression annuelle de 0,9% à 1,3%. En revanche, les enseignes commerciales nationales, comme BNP Paribas ou SG, ont tendance à voir leur clientèle diminuer, de 0,7% à 1,8%.
Comment expliquer ces dynamiques contraires ? Les banques mutualistes capitalisent traditionnellement sur la proximité, avec des réseaux d'agence visibles dans les territoires. Elles profitent aussi de leur proactivité dans les relations client-banque. Du côté des banques en ligne, c'est la cohérence entre la promesse (des tarifs bas, une offre simple et transparente, etc.) et les services réels offerts qui permet de comprendre leur succès croissant.
Le déclin des grandes banques commerciales est toutefois à relativiser. Elles sont propriétaires, en effet, de certaines des principales marques de banque en ligne (BoursoBank pour Société Générale et Hello Bank pour BNP Paribas). Elles profitent également du retrait de certains acteurs du marché français (ING, Orange Bank) pour faire grossir leur fonds de commerce, via des accords de référencement.
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La mobilité bancaire en baisse
Malgré une compétition toujours réelle, la mobilité bancaire tend à diminuer, passant de 5,5% à fin 2020 à 3,6% au cours des douze derniers mois, retrouvant ainsi son niveau de 2015. Une baisse attribuée à une amélioration de la satisfaction client, mais aussi à des facteurs conjoncturels comme l'effondrement de la production de crédits immobiliers l'an dernier, réduisant les opportunités pour les banques d'attirer de nouveaux clients lors d'achats immobiliers. Une chose ne change pas, en revanche : les clients à hauts revenus continuent d'être les plus mobiles, trois fois plus que la moyenne.
