Pour maintenir le lien avec des clients de plus en plus « digitaux », les banques de détail sont tentées de s’aventurer hors du périmètre strictement financier. Les usagers sont-ils partants ? Une récente étude leur a posé la question.
C’est une confirmation : la crise du Covid vous a poussé en nombre vers les canaux numériques fournis par votre banque. Selon un récent rapport national publié par le cabinet de conseil onepoint (1), 70% de Français ont désormais téléchargé l’application mobile de leur banque, dont 20% depuis le covid, et 13% envisagent de l’utiliser de plus en plus dans le futur.
Cette évolution, toutefois, a son revers : 30% des sondés craignent que les outils numériques bancaires ne fragilisent leur relation avec leur banque. La balle est donc dans le camp des réseaux bancaires. Comment encourager les clients à être plus autonomes, tout en maintenant le lien ? Une des pistes explorées est de dépasser le cadre strictement bancaire et de fournir de nouveaux services destinés plus généralement à leur faciliter la vie.
Home planner plutôt que coach emploi
Jusqu’où votre banque pourrait-elle aller pour vous épauler au quotidien ? L’étude onepoint a sondé l’intérêt des Français dans un certain nombre de domaines relevant de l’extra-bancaire.
Bilan : le costume le plus naturel pour votre banquier est celui d’assistant administratif : pour les déclarations d’impôts, la rédaction de courriers, le renouvellement des papiers ou encore le paiement des factures. 53% des sondés seraient intéressés par ce type de proposition. Autres secteurs où il apparaît plutôt légitime : la maison et la sécurité. Plus de 4 sondés sur 10 seraient intéressés si leur banquier se transformait en home planner (aide à la recherche immobilière, conseils travaux, assurances, etc.) ou en security planner (diagnostic, conseil équipements, etc.).
L’adhésion est moins franche, en revanche, sur des sujets plus intimes. Un tiers seulement des sondés seraient ainsi partants pour utiliser leur banquier comme baby planner, afin de les aider à planifier un heureux événement, comme Globe trotter planner, pour budgétiser et organiser un voyage, ou comme coach emploi, pour redéfinir son projet professionnel.
(1) « Comment développer la relation client dans le nouveau paradigme post covid », septembre 2021. Le rapport s’appuie sur un sondage Harris Interactive, réalisé en mai 2021 sur un échantillon de 3 061 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne.
