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Société Générale : « Expliquer à nos clients pourquoi ils paient »

Agence de la Société Générale - Mai 2018
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Adieu Jazz, bonjour Sobrio. La Société Générale vient de transformer son principal package de services bancaires, qui équipe 80% de ses nouveaux clients. Qu’est-ce qui change ? Explications avec Christophe Baniol, directeur marketing du marché des particuliers.

Christophe Baniol, qu’est-ce qui différencie Sobrio, votre nouveau package de services, de son prédécesseur Jazz ?

Christophe Baniol : « Nous avons souhaité proposer une expérience plus simple, fluide et sécurisée. D’où ce forfait que nous avons épuré autant que possible, avec un socle de services essentiels et des options de personnalisation à la demande. »

Comment avez-vous fait le tri entre l’essentiel et l’optionnel ?

« Couvrir 90% des besoins de nos clients »

C.B. : « Nous avons commencé par regarder la réalité de ce qui était utilisé par nos clients. Puis nous avons complété ce travail en les interrogeant sur leurs usages, et en leur soumettant différents scénarios. Au final, nous avons retiré les services les moins utilisés, de façon à ce que le socle couvre 90% des besoins de nos clients. Le reste est proposé en option, avec des réductions par rapport au prix catalogue. »

Quels sont les services que vous avez choisi de sortir de ce socle ?

C.B. : « Jazz comprenait des choses un peu exotiques, comme le relevé de compte par type d’opération ou une alerte quand vos papiers d’identité arrivaient à échéance. Il intégrait également des services rarement utilisés, comme le chèque de banque ou l’opposition sur chèque, et d’autres qui ne s’adressaient qu’à certains de nos clients, comme l’exonération d’agios. »

Et ceux que vous avez ajouté ?

C.B. : « Nous avons sélectionné des services de nature à améliorer l’expérience de tous nos clients : le choix du code secret de la carte, les relevés flash hebdomadaires par SMS, l’agrégation de comptes et de factures, l’extension de garantie constructeur de 2 ans sur les achats, etc. »

A lire : Société Générale : Sobrio remplace Jazz, le forfait de base

Peut-on parler d’offre d’entrée de gamme, ou de logique low cost, concernant Sobrio ?

C.B. : « Non. Sobrio est une évolution globale de notre philosophie tarifaire, qui vaut pour tous les segments de clientèle, qu’elle soit équipée d’une carte à autorisation systématique ou d’une Infinite très haut de gamme. Nous ne cherchons pas non plus à toucher de nouvelles cibles, mais à satisfaire tout le monde avec un socle de bon niveau et des tarifs adaptés. Sobrio est par exemple gratuit pour les mineurs et à moitié prix pour les 18-24 ans. Nous récompensons également l’intensité relationnelle, en proposant un deuxième forfait à moitié prix sur le même compte. »

80% des nouveaux clients optent pour le forfait

Tous les clients de la Société Générale n’optent pas pour le package, loin de là. 10% d’entre n’ont d’ailleurs même pas de carte. Sur les 7,5 millions de clients particuliers de l’enseigne, moins de la moitié (3,5 millions environ) sont équipés du forfait Jazz. Une part qui est toutefois appelée à progresser : 80% des nouveaux clients font le choix de payer au forfait.

Le contexte concurrentiel a néanmoins beaucoup évolué ces derniers mois. Sobrio est-il, par exemple, une réponse à l’arrivée d’Orange Bank ?

« Des services compréhensibles à juste prix »

C.B. : « Là encore, non. Nous n’avons pas réagi à l’arrivée de nouveaux entrants, mais plutôt à l’attente des clients pour des services compréhensibles, au juste prix, avec une valeur ajoutée qu’ils perçoivent. Il s’agit d’éviter qu’ils se retrouvent à se poser des questions comme : ‘’Pourquoi je paye ?’’ ou ‘’ A quoi sert cette option ?’’. Pour les clients qui cherchent la gratuité, la réponse au sein du groupe Société Générale s’appelle Boursorama (1). »

De fait, du point de vue tarifaire, l’intérêt de Sobrio par rapport à Jazz ne saute pas aux yeux…

C.B. : « Sobrio est moins cher que Jazz : 6,90 euros par mois avec une Visa Classic, contre 8,50 euros pour Jazz. Mais encore une fois, l’enjeu dans les années à venir pour la Société Générale est avant tout d’expliquer à nos clients la valeur ajoutée de nos services, pour qu’ils acceptent de continuer à les payer. »

Quid des clients actuels équipés de Jazz ?

Les clients actuellement équipés de Jazz devront-ils impérativement migrer vers Sobrio ? C’est n’est pas prévu, au moins pas dans l’immédiat. Ceux qui veulent comparer les deux formules peuvent toutefois s’adresser aux conseillers de la Société Générale, qui disposent d’un questionnaire clé en main en 6 points, destiné à évaluer leur usages et leurs besoins.

(1) La banque en ligne Boursorama est une filiale à 100% du groupe Société Générale.

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© cbanque.com / Propos recueillis par VM / Mai 2018