Un virement bancaire, l’édition d’un RIB ou toute autre opération de banque au quotidien coûte 20 fois plus cher lorsqu’elle est réalisée en agence plutôt qu’en ligne ou sur mobile, selon le cabinet Bain & Company. C’est un des enjeux de la transformation numérique du secteur.

« La révolution digitale est la grande affaire des banques pour les années qui viennent. » La citation est de François Pérol, patron de BPCE, cette semaine à l’occasion de la présentation du nouveau plan stratégique du groupe bancaire. Il était temps, pourrait ajouter Bain & Company. Dans son 8e rapport annuel mondial sur les comportements et la loyauté des clients dans la banque de détail, publié jeudi, le cabinet de conseil note que « les banques, qui ont réagi à la digitalisation plus tardivement que d’autres secteurs, ont encore du chemin à parcourir ».

Les canaux numériques des banques, site web ou application mobile, souffrent ainsi de la comparaison avec celles de nouveaux entrants, comme en Chine où 91% des personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé une application de paiement tierce, à l’image de WeChat Pay. Un état de fait qui contribue à fragiliser les banques face aux géants numériques.

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Mais l’enjeu est aussi celui de la réduction des coûts. « Les analyses de Bain & Company démontrent en effet qu’une transaction de routine coûte 20 fois moins cher à une banque si elle est réalisée en ligne ou sur un mobile que par un canal traditionnel, soit dans une agence ou auprès d’un centre d’appel. »

Le recours à l’agence cesse de reculer en France

Ce n'est, du coup, pas forcément une bonne nouvelle pour les banques : en France, le déclin de l’usage des canaux « humains » semble désormais contenue, toujours selon Bain & Company. Le recours à l’agence est reparti très légèrement à la hausse entre 2016 et 2017 (+1%). L’usage du service clients téléphonique est lui resté stable. Dans le même temps, l’essor des applications mobiles a continué de ralentir (+1% seulement entre 2016 et 2017), tandis que la consultation des espaces clients sur le web a chuté de 5%.