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Les conseillers bancaires réticents à l'idée de vendre des téléphones mobiles

Par cBanque - Mardi 22 janvier 2013 à 17h14

Mots-clés : Banque Populaire, Banque Postale, Banques, BNP Paribas, Caisse d'épargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, LCL / Crédit Lyonnais, Société Générale, Sondage, Téléphonie.

Banque Postale

Près de la moitié des conseillers bancaires ont une opinion négative des offres de téléphonie mobile et de services à la personne proposés par leur banque, selon une étude réalisée par les cabinets Stanwell et Seprem (1). En revanche, ils sont une grande majorité à penser que leurs clients leur font toujours confiance.

Les cabinets Stanwell et Seprem se sont rapprochés pour réaliser la première édition de cette étude intitulée « La banque de détail selon les conseillers bancaires », afin de révéler l’opinion des conseillers bancaires sur leurs propres réseaux. « A l’heure où l’ensemble des acteurs bancaires s’interrogent sur l’avenir de la banque de détail et de leurs réseaux, il nous a semblé indispensable de dépasser les clichés et les a priori pour connaître la véritable opinion de ceux qui sont au cœur du système, de ceux qui vivent au quotidien les évolutions de ce marché » explique Nicolas Floquet, Président de Stanwell Consulting.

Scepticisme sur le développement des services à la personne

Plusieurs enseignements peuvent être tirés de cette étude. En premier lieu, les conseillers semblent s’être bien appropriés la diversification des canaux d’entrée en contact avec leur clientèle. 82% des sondés ont une opinion positive du développement des canaux distants (internet, courriel, etc.) : « Ils ne voient plus [leur] montée en puissance comme une concurrence mais […] perçoivent la valeur ajoutée des outils de gestion de la relation client (poste de travail, listes d’opportunités,…) dans leur relation client au quotidien », détaille les deux cabinets dans un communiqué commun. Les trois quarts des conseillers interrogés ont aujourd’hui une opinion positive de ces nouveaux outils mis à leur disposition. Selon une autre étude Ipsos publiée il y a un an, ces mêmes services suscitaient, au contraire, le malaise des conseillers clientèle.

Selon l’étude, les conseillers estiment globalement que le modèle banque/assurance est pertinent (78% d’opinions positives). En revanche, ils sont plus sceptiques sur la diversification des produits proposés par leur réseau. Les offres de téléphonie mobile, notamment, sont jugées négativement par près de la moitié des conseillers (49%), sauf à La Banque Postale, où la majorité (68%) est pour.

Une relation de confiance entre client et conseiller

Malgré la crise économique et les scandales financiers qui sont venus écornés l’image de la banque et du banquier, les conseillers interrogés ont une perception plutôt positive du « bruit » ambiant sur les services financiers. Ils sont 79% à penser que leurs clients ont confiance en eux et 73% que leurs clients ont confiance en leur entreprise en général.

« Ces résultats viennent nous rappeler que la banque est un métier de service basé avant tout sur la relation entre des conseillers et leurs clients et qu’en dépit des pratiques qui ont pu entacher la profession, ils restent les meilleurs défenseurs de l’image de marque de la banque au quotidien », souligne Thomas Tugendhat, associé chez Stanwell Consulting.

(1) Etude réalisée en ligne entre le 10 novembre et le 4 décembre 2012, sur un échantillon de 301 personnes exerçant dans le secteur bancaire à des postes directement en contact avec la clientèle. L’échantillon, composé de réseaux bancaires non mutualistes (BNP Paribas, Société Générale, LCL, HSBC), mutualistes (Crédit Agricole, Crédit Mutuel-CIC, La Caisse d’Épargne, Banques Populaires, Crédit du Nord, Crédit Mutuel de Bretagne) et de La Banque Postale, est représentatif de la part de marché de chaque enseigne.

© cbanque.com / SL / Janvier 2013

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