Accueil > Actualité économique

Les conseillers bancaires réticents à l'idée de vendre des téléphones mobiles

Par cBanque - Mardi 22 janvier 2013 à 17h14

Mots-clés : Banque Populaire, Banque Postale, Banques, BNP Paribas, Caisse d'épargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, LCL / Crédit Lyonnais, Société Générale, Sondage, Téléphonie.

Banque Postale

Près de la moitié des conseillers bancaires ont une opinion négative des offres de téléphonie mobile et de services à la personne proposés par leur banque, selon une étude réalisée par les cabinets Stanwell et Seprem (1). En revanche, ils sont une grande majorité à penser que leurs clients leur font toujours confiance.

Les cabinets Stanwell et Seprem se sont rapprochés pour réaliser la première édition de cette étude intitulée « La banque de détail selon les conseillers bancaires », afin de révéler l’opinion des conseillers bancaires sur leurs propres réseaux. « A l’heure où l’ensemble des acteurs bancaires s’interrogent sur l’avenir de la banque de détail et de leurs réseaux, il nous a semblé indispensable de dépasser les clichés et les a priori pour connaître la véritable opinion de ceux qui sont au cœur du système, de ceux qui vivent au quotidien les évolutions de ce marché » explique Nicolas Floquet, Président de Stanwell Consulting.

Scepticisme sur le développement des services à la personne

Plusieurs enseignements peuvent être tirés de cette étude. En premier lieu, les conseillers semblent s’être bien appropriés la diversification des canaux d’entrée en contact avec leur clientèle. 82% des sondés ont une opinion positive du développement des canaux distants (internet, courriel, etc.) : « Ils ne voient plus [leur] montée en puissance comme une concurrence mais […] perçoivent la valeur ajoutée des outils de gestion de la relation client (poste de travail, listes d’opportunités,…) dans leur relation client au quotidien », détaille les deux cabinets dans un communiqué commun. Les trois quarts des conseillers interrogés ont aujourd’hui une opinion positive de ces nouveaux outils mis à leur disposition. Selon une autre étude Ipsos publiée il y a un an, ces mêmes services suscitaient, au contraire, le malaise des conseillers clientèle.

Selon l’étude, les conseillers estiment globalement que le modèle banque/assurance est pertinent (78% d’opinions positives). En revanche, ils sont plus sceptiques sur la diversification des produits proposés par leur réseau. Les offres de téléphonie mobile, notamment, sont jugées négativement par près de la moitié des conseillers (49%), sauf à La Banque Postale, où la majorité (68%) est pour.

Une relation de confiance entre client et conseiller

Malgré la crise économique et les scandales financiers qui sont venus écornés l’image de la banque et du banquier, les conseillers interrogés ont une perception plutôt positive du « bruit » ambiant sur les services financiers. Ils sont 79% à penser que leurs clients ont confiance en eux et 73% que leurs clients ont confiance en leur entreprise en général.

« Ces résultats viennent nous rappeler que la banque est un métier de service basé avant tout sur la relation entre des conseillers et leurs clients et qu’en dépit des pratiques qui ont pu entacher la profession, ils restent les meilleurs défenseurs de l’image de marque de la banque au quotidien », souligne Thomas Tugendhat, associé chez Stanwell Consulting.

(1) Etude réalisée en ligne entre le 10 novembre et le 4 décembre 2012, sur un échantillon de 301 personnes exerçant dans le secteur bancaire à des postes directement en contact avec la clientèle. L’échantillon, composé de réseaux bancaires non mutualistes (BNP Paribas, Société Générale, LCL, HSBC), mutualistes (Crédit Agricole, Crédit Mutuel-CIC, La Caisse d’Épargne, Banques Populaires, Crédit du Nord, Crédit Mutuel de Bretagne) et de La Banque Postale, est représentatif de la part de marché de chaque enseigne.

© cbanque.com / SL / Janvier 2013

Actualités à la une

Logos Maif Matmut MacifAlliance Maif-Matmut-Macif : une sortie de la Maif officiellement « à l'étude » hier à 11h48

Isabelle TourniairePrêt immobilier : « Avec la loi Hamon, les banques modifient leurs contrats d'assurance emprunteur » jeudi 17 avril 2014 à 18h03

Logo du label PEA-PME fourni par EuronextPEA-PME : comment connaître les titres et fonds éligibles ? hier à 17h07

Toit d'immeubles à ParisLogement : le poids du loyer s'alourdit pour les locataires hier à 15h55

Nouvelle-CalédonieMme Pau-Langevin veut « réussir la déclinaison outre-mer » du pacte de responsabilité hier à 17h17

Siège de Crédit Agricole SACrédit Agricole Immobilier chapeaute désormais toute la filière immobilière du groupe, dont Square Habitat hier à 11h08

Actualité précédenteRumeurs en 2011 sur la Société Générale : pas de sanction de l'AMF pour le journal britannique mardi 22 janvier 2013 à 16h36

Actualité suivanteLa taxe sur les transactions financières appliquée au mieux fin 2014 (Moscovici) mercredi 23 janvier 2013 à 09h08