Meilleure banque en ligne 2016 : les résultats détaillés

Cartes bancaires des banques en ligne
© FV / cBanque 2016

Début octobre, la rédaction de cBanque distinguait Monabanq comme la meilleure banque en ligne 2016, au terme d’un long banc d’essai des six principales enseignes françaises. Où la filiale du Crédit Mutuel-CIC a-t-elle fait la différence ? Réponse avec les résultats détaillés de notre test des banques en ligne.

Monabanq, dans un mouchoir de poche devant ING Direct, BforBank, Boursorama et Fortuneo : tel a été le verdict de notre test grandeur nature des banques en ligne, dévoilé le 4 octobre dernier.

Lire ou relire : Et la meilleure banque en ligne 2016 est…

Petit rappel : avant de couronner Monabanq, la rédaction de cBanque a commencé par ouvrir, début 2016, six comptes test dans les enseignes du panel. Dans l’ordre alphabétique : BforBank, Boursorama Banque, Fortuneo, Hello Bank, ING Direct et Monabanq. Puis elle a passé au crible 13 services, ceux qui nous ont paru les plus importants pour bénéficier d’un bonne expérience client. Chacun de ces tests a ensuite donné lieu à notation, pour chacune des banques. Des notes qui ont été attribuées selon un barème détaillé, basé sur les attentes légitimes que peut avoir un client.

Pondération

Toutefois, il nous a paru logique de ne pas accorder le même poids à tous les items. Nous avons ainsi choisi de noter les virements et les prélèvements, deux opérations essentielles au quotidien, sur 10 points au total. L'application mobile et le service clients au téléphone, deux des canaux relationnels testés, pèsent également pour 10 points. Des services jugés secondaires pèsent respectivement pour 3 points : l'ouverture de compte, la gestion des chèques, la gestion de la carte bancaire et le relevé de compte.

Voici donc le tableau final détaillé :

Opération (coefficient)Mona
banq
ING DirectBfor
Bank
Bourso
rama
Fortu
neo
Hello Bank
Ouverture du compte (coef 3)4,63,84,83,93,93,9
Virements (coef 5)3,63,32,22,92,12,1
Prélèvements (coef 5)
- dont mise en place (coef 3)341,5430,9
- dont remboursement (coef 1)22,51,553,33,5
- dont révocation (coef 1)3,53,5443,50,5
Chèques (coef 3)
- dont commande chéquier (coef 1)4,34,734,23,52,9
- dont chèque en ligne (coef 1)33244,50
- dont remise de chèques (coef 1)53,53,5121,5
Carte bancaire (coef 3)
- dont gestion du sans contact (coef 1,5)214441
- dont relèvement des plafonds (coef 1,5)333331
Relation clients (coef 13)
- dont service client au téléphone (coef 5)5554,54,54
- dont application mobile (coef 5)3,14,44,43,42,83,9
- dont relevé de comptes (coef 3)3,5242,353
Moyenne pondérée (sur 5 points)3,663,633,543,543,442,65

Monabanq fait la différence sur le facteur humain

Que nous apprend ce tableau ? D'abord que Boursorama Banque a obtenu la plus forte densité de très bonnes notes, égales ou supérieures à 4 : 7 fois sur les 13 items du test, contre 4 fois pour Monabanq et 3 fois pour ING Direct. La filiale de la Société Générale a toutefois perdu des points décisifs, qui l’ont conduit à la 4e place, sur des services particulièrement valorisés dans notre classement, comme l’application mobile, le virement ou le relevé de comptes. Monabanq, de son côté, a construit son succès sur une qualité qui n’est finalement pas très digitale : sa réactivité dès qu’il s’agit de traiter des opérations nécessitant de l’humain, comme l’ouverture de comptes ou le service client par téléphone. C’était en effet un des critères de valorisation que nous avions retenu : la banque en ligne, telle que nous l’envisageons, doit tenter de transposer dans l’univers numérique la proximité de l’agence bancaire.

A la 2e place, ING Direct dispose de vrais points forts : son application mobile et son service client téléphonique notamment. Elle a toutefois perdu des points sur certains services secondaires. Elle a notamment été pénalisée par l’absence à son catalogue de cartes bancaires proposant la fonction paiement sans contact. Bien sûr, on peut vivre sans NFC et cette absence n’est pas scandaleuse. Mais elle nous a paru un comble, tout de même, pour une enseigne insistant autant sur sa modernité.

Hello bank va devoir cravacher

Dernière arrivée sur le marché du compte courant en ligne, BforBank n’a pas démérité. Le socle de produits et de services déployé par la filiale du Crédit Agricole est déjà de bonne qualité. Il lui reste à corriger quelques défauts de jeunesse (sur le chèque en ligne, les virements, les prélèvements). Le cas de Fortuneo est assez différent. La 5e place de ce pilier de la banque en ligne est une surprise. Elle sanctionne principalement une interface web et mobile qui a un peu vieilli, et une expérience générale manquant de fluidité. Mais il faut le rappeler : moins de 0,25 point sépare Monabanq de la filiale du Crédit Mutuel Arkea. La hiérarchie finale de notre test s’est jouée dans un mouchoir de poche.

Sauf évidemment pour Hello bank. Le service de banque en ligne adossé à BNP Paribas a en effet affiché d’importantes lacunes. Pour 5 des 13 services testés, elle obtient une note égale ou inférieur à 1 sur 5. Et malgré quelques points forts (son application mobile notamment), elle va devoir cravacher pour rattraper son retard sur la concurrence.

A consulter : le comparatif cBanque des banques en ligne

Partager cet article :

© cbanque.com / VM / Octobre 2016