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Crédit conso : comment Banque Casino a basculé dans l'ère du contrat numérique

Marc Lanvin (Banque Casino) et Olivier Détour (Netheos)

Depuis plus de deux ans, Banque Casino, organisme de crédit co-détenu par le groupe Casino et le Crédit Mutuel-CIC, a entrepris de mettre en place un mode de souscription 100% en ligne, sans contrats papier, sur certains de ses canaux. Résultat : les emprunteurs se sont massivement emparés de cette possibilité, au-delà de toute espérance. Retour sur cette réussite avec Marc Lanvin, directeur marketing et web de Banque Casino (à g. sur la photo), et Olivier Détour, fondateur de Netheos, l’éditeur qui a développé la solution.

Marc Lanvin, Olivier Détour, qu’est-ce qui a poussé Banque Casino à investir dans la dématérialisation du processus de souscription de ses crédits ?

Marc Lanvin : « Fin 2012, nous avons mis en place avec Netheos un projet pilote, à la demande d’un de nos clients, le site de e-commerce cDiscount, dans le cadre de la souscription de sa carte de crédit. Les résultats ont été excellents, avec une baisse du nombre de dossiers incomplets ou non-renvoyés, et des économies sur les frais de courriers notamment. Nous avons donc décidé de mettre aussi en place la solution sur le site banque-casino.fr, ainsi que dans les agences des hypermarchés Casino, sur tablette. »

Comment fonctionne cette solution ?

ML : « Elle ne modifie pas le parcours client qui préexistait, mais s’y insère. En fin de processus, après vérification de la solvabilité du client, celui-ci a le choix entre imprimer son contrat, ou le signer numériquement à l’aide d’un code unique en nous envoyant les pièces justificatives en format numérique. Le contrat dématérialisé n’est donc pas un contrat light : les dossiers numériques sont étudiés par les mêmes personnes selon les mêmes critères. Et le délai légal de rétraction de 14 jours s’applique également. »

Vous vous attendiez, expliquez-vous, à un taux d’adoption de la solution dématérialisée de l’ordre de 15%. En fait, l’usage réel a été largement supérieur. Cela signifie-t-il que les Français sont prêts pour la signature électronique ?

ML : « Effectivement. Par exemple, dans le cadre de la souscription de la carte cDiscount, qui certes touche une population sensibilisée aux nouvelles technologies, nous avons dépassé les 60% d’usage. Une précédente expérience de souscription dématérialisée, menée il y a quelques années, s’était soldée par un échec. Là, nous constatons que cela rentre dans les mœurs. C’est certainement la conséquence de la dématérialisation du paiement de l’impôt et d’autres démarches administratives, qui ont permis aux gens de se familiariser avec ces solutions. »

Quels sont, plus concrètement, les avantages pour le client ?

ML : « Cela le dispense d’abord de disposer d’une imprimante, rechargée en encre et en papier, à proximité. Nous constatons que les clients impriment de moins en moins souvent à leur domicile. Par ailleurs, les lois Scrivener et Lagarde ont apporté des améliorations en matière d’information et de protection du consommateur, mais aussi un certain formalisme. Résultat : les dossiers de prêts sont imposants et difficiles à imprimer au bureau. La souscription dématérialisée apporte aussi plus de confidentialité, puisque les échanges se font directement sur le mobile du client, par SMS. »

Olivier Détour : « C’est globalement du temps de gagné, ne serait-ce que parce que ça évite un déplacement à la Poste ! »

Et pour le commerçant et la banque ?

ML : « Pour le commerçant, cela va plus vite, c’est plus efficace et cela améliore la satisfaction du client. Pour la banque, cela permet des économies de temps, notamment pour les collaborateurs qui auparavant devaient scanner les dossiers papier, et d’argent en limitant les coûts postaux notamment. »

OD : « La souscription dématérialisée permet aussi un meilleur contact avec le client. Par exemple : un client qui ne finit pas son parcours est en général relancé par téléphone. Avec le processus dématérialisé, cette relance sera beaucoup plus précise car on sait précisément où s’est arrêté le client, et ce qui a pu le bloquer. »

Plus généralement, où en sont les organismes de crédit et les banques en matière de souscription dématérialisée ?

OD : « Il y a clairement un mouvement de fond, mais la plupart des solutions ne vont pas encore au bout de la logique. Banque Casino a été moins timorée et a réussi son pari, en captant un flux significatif de prospects en ligne sur des opérations de crédit. »

ML : « Effectivement, tout le monde s’intéresse au sujet, mais tous n’avancent pas au même rythme. Nous n’avons pas forcément fait la course en tête, mais nous avons le sentiment d’être arrivés les premiers. »

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© cbanque.com / Propos recueillis par VM / Avril 2015