A force de rotations dans les agences, vous n'êtes plus que deux sur trois à connaître le nom de votre conseiller bancaire, selon notre étude. Pourtant, la proximité avec ce pilier de votre vie financière reste un important critère de satisfaction.
D'un côté, des banques traditionnelles de plus en plus numérisées qui, au fil des années, ont largement amélioré leurs sites web et leur application mobile ; de l'autre, des banques en ligne qui disposent désormais, pour les plus anciennes au moins, de catalogues de produits n'ayant plus grand-chose à envier à leurs aînées. Entre ces deux manières de consommer la banque, l'expérience vécue par les clients s'est singulièrement rapprochée durant ces dernières années. Subsiste toutefois une différence de taille : l'agence, et donc la possibilité de rencontrer, en tête-à-tête, un conseiller.
Selon un récent sondage publié par la Fédération bancaire française (1), 81% des clients continuent de privilégier la banque avec agences, contre 13% seulement les enseignes exclusivement en ligne. Pouvoir rencontrer physiquement un conseiller justifie ainsi encore, pour une large majorité d'usagers, de payer plus cher pour leur consommation bancaire. Beaucoup plus cher même : pour un même panier de produits et services standard, Fortuneo et Boursorama Banque, les deux têtes d'affiche de la banque en ligne, vous facturent 2,80 euros par an. La banque traditionnelle la moins chère, le Crédit Coopératif, vend les mêmes produits pour 109 euros. Et la facture peut monter beaucoup plus haut, jusqu'à 261,90 euros dans les deux établissements les plus chers de France, les banques Dupuy de Parseval et Marze.
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Un client sur 3 ne connaît pas le nom de son conseiller
Pourtant, les liens entre les clients et leur conseiller sont de plus en plus distendus. Un autre sondage (2), commandé par MoneyVox dans le cadre de ses Trophées Qualité de la Banque 2023, le montre. Les personnes qui se rendent au moins une fois par mois dans leur agence bancaire sont toujours plus rares : 19% en moyenne, tous établissements confondus. Un chiffre qui peut descendre encore plus bas dans certaines enseignes. Seuls 11% des clients de la Société Générale, par exemple, expliquent se rendre en agence au moins une fois par mois.
Autre signe d'une certaine distance entre usager et agence : un tiers des personnes interrogées déclarent ne pas connaître le nom de leur conseiller. Un chiffre relativement important, qui s'explique notamment par la rotation permanente dans les agences : seul un client sur quatre (24%), en moyenne, affirme en effet avoir conservé le même conseiller durant les cinq dernières années. 30% en ont connu deux et 26% plus de deux.
La proximité avec le conseiller, un important critère de satisfaction
Les raisons qui expliquent ces rotations sont connues. Certaines sont subies par les banques, en particulier les démissions de leurs conseillers ; d'autres sont liées à leurs choix politiques, en matière d'objectifs commerciaux ou d'évolutions de carrière.
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Une chose paraît sûre : les enseignes qui parviennent (ou choisissent) de freiner ces rotations en tirent des bénéfices en termes d'image. C'est le cas du Crédit Mutuel et du CIC. Les deux grands gagnants des Trophées Qualité de la Banque 2023 font partie des trois banques, avec La Banque Postale (30%), où la part des clients n'ayant connu qu'un conseiller lors des 5 dernières années est la plus grande : 31% au Crédit Mutuel et 29% au CIC. Ce sont aussi les deux banques dans lesquelles la part des clients déclarant connaître le nom de leur conseiller est la plus importante : 82% au Crédit Mutuel et 80% au CIC. Très loin devant BNP Paribas (57%), La Banque Postale (59%) ou Société Générale (60%).
(1) Enquête menée par l'Ifop auprès d'un échantillon de 4 000 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Terrain du 1er au 13 décembre 2021. (2) Sondage OpinionWay pour MoneyVox réalisé du 26 septembre au 19 octobre auprès d'un échantillon de 5 013 Français bancarisés recrutés au sein d'un échantillon représentatif de la population française majeure.
