La Banque de France vient de publier le bilan 2013 de la médiation bancaire, 11e du genre, marqué par un nouveau chiffre record de saisines : près de 36.000, en hausse de 10,9% sur un an. Les opérations de crédits restent à la source de la plus grande part des litiges.
Selon la Banque de France, dans le communiqué annonçant la publication, cette envolée s’explique avant tout par « la légitimité acquise par la procédure de médiation ». « Le bilan 2013 démontre », poursuit l’institution, « que la médiation bancaire a atteint le principal objectif que lui avaient assigné ses concepteurs : offrir à la clientèle des établissements de crédit une voie alternative extrajudiciaire, fiable, efficace, gratuite et crédible de résolution des litiges bancaires ». La Banque de France se félicite aussi que la durée moyenne de traitement des litiges ait été ramenée à 30 jours, contre 32 jours en 2012 et 43 jours en 2011.
La crise, et le « regain de tension ayant affecté la situation financière d’une partie de la clientèle », est également citée au rang d’explication. Cité par le quotidien Les Echos, Jean-Paul Meurice, le secrétaire du Comité de la médiation bancaire, évoque enfin des « consommateurs [qui] n’hésitent plus à faire valoir leurs droits et restent très vigilants en la matière ».
Les opérations de crédit en tête
L’ensemble des 36.000 demandes de médiation n’ont pas abouti, loin de là. Un quart d’entre elles (26%) ont été rejetées car hors du champ de compétence du médiateur. 45% ont été réorientées vers les services bancaires compétents. Au final, 29%, soit 10.500 environ, ont fait l’objet d’un avis du médiateur.
En tête des réclamations reçues - ainsi que des réclamations traitées -, les crédits sont les opérations les plus litigieuses (20%). Ils devancent, pour la première fois depuis la création de la médiation bancaire, le fonctionnement du compte (18%). Les moyens de paiement restent à la troisième place (14%), et montent même à la deuxième place en ce qui concerne les réclamations traitées (20%). Dans ce domaine, les contentieux liés à la carte bancaire ne représentent plus que 37,7% du total (contre 41% en 2012 et 47% en 2006), tandis que ceux liés à l'octroi des moyens de paiement progressent très fortement. L’épargne (6%) et les placements financiers (4%), enfin, sont assez loin derrière, tout comme les assurances (7%).
Saisir le médiateur ne signifie pas pour autant avoir gain de cause. Sur le petit tiers de saisines ayant fait l’objet d’un avis, un sur deux a été défavorable au client. 31% lui ont été entièrement favorables et 19% partiellement favorables.
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