Les demandes de médiation déposées par les clients insatisfaits de la banque BNP Paribas en 2009 ont augmenté de 15% à 3.306, dans un environnement encore "très perturbé par le séisme économique et financier de 2008", selon le rapport annuel de la médiatrice de l'établissement Anne Batlle, publié jeudi.

Toutes les banques françaises ont l'obligation depuis 2002 d'avoir un médiateur, qui transmet son rapport annuel à la Banque de France, laquelle fait une synthèse globale. A ce jour seule BNP Paribas a rendu public ce rapport.

Le médiateur (ou la médiatrice) agit en dernier recours, une fois que tous les recours internes ont été épuisés. Si le client ou la banque ne sont pas satisfaits par son avis, ils sont libres de saisir la justice.

Seules 711 demandes (+27%) ont été suivies d'avis, le reste ayant été réorienté ou classé sans suite, car ne relevant pas de sa compétence. Les litiges sur les placements financiers (placement de titres, assurance-vie) arrivent en tête des avis avec une part de 31,4%. Ils ont quasiment doublé par rapport à 2008 (223 avis au lieu de 146). 30% des avis sont favorables au client, totalement ou partiellement.

Parmi les griefs avancés par les clients mécontents, figure le conseil mauvais ou incomplet. Ils estiment souvent ne pas avoir été informés des risques de leurs placements.

Autre grande catégorie de plaintes, le fonctionnement du compte, soit tout ce qui concerne les dépassements d'autorisation de découverts, les interdictions bancaires, les impayés ou les saisies arrêts.

Enfin, la médiation a aussi dû trancher sur des problèmes de chèques ou d'opérations à l'étranger, et des litiges liés à des prêts, notamment les frais facturés en cas de remboursement anticipé.

La banque a déboursé l'an dernier 176.883 euros pour indemniser ses clients mécontents, soit 249 euros en moyenne par personne (174 euros en 2008).

Quand des négociations sont engagées avec les clients mécontents, la médiatrice constate qu'elles "sont de plus en plus difficiles", étant donné "l'état d'esprit des clients vis à vis des banques".

En 2009, écrit la médiatrice, "on constate beaucoup d'amertume de la part des personnes en difficulté, à l'égard de la banque qui +engrange des bénéfices+, qui +rackette ses clients+, qui +fait des bénéfices sur leur dos+".

Les reproches, ajoute-t-elle, sont "encore plus vifs depuis que la banque annonce des bénéfices importants".

Du fait de cette amertume, beaucoup de clients sont réticents à accepter le compromis proposé par la médiation.

La médiation hérite souvent des cas les plus compliqués à résoudre, qui n'ont pas pu être réglés aux échelons inférieurs de la banque.

Et de citer le cas d'une succession sans issue depuis les années 80. Un client de la banque, marié à 3 reprises, a eu des enfants avec chacune de ses épouses.

Son décès a eu lieu à l'étranger, et la banque a été avertie tardivement. Les trois familles héritières sont dispersées sur plusieurs continents.

Un fils héritier a voulu faire débloquer le compte. La banque lui a expliqué qu'il fallait retrouver les autres enfants héritiers. Il a retrouvé une demi-soeur, issue du 2è mariage, mais les enfants du 3è mariage restent introuvables. La médiation s'est déclarée impuissante et le compte est reste bloqué.

Le dernier rapport global publié par la Banque de France sur la médiation bancaire concerne l'année 2008. Cette année-là, le nombre de demandes de médiation a atteint le niveau record de 28.734 en France (+15%).

Dans près d'un cas sur 2, les avis ont été partiellement ou totalement favorables au client.