De plus en plus de changements de banque à cause du conseiller bancaire

Un client en colère
© auremar - Fotolia.com

Le nombre de clients changeant de banque principale reste faible en France, mais a presque doublé en trois ans, souligne une récente étude du cabinet Bain & Company. Parmi les principales causes de fuite : l’insuffisance du service et le manque d’expertise du conseiller.

4,3% : c’est le pourcentage de Français qui ont changé de banque principale, celle où ils font virer leurs revenus, au cours des 12 mois écoulés entre mai 2015 et avril 2016. Le chiffre peut évidemment paraître faible. Il semble recouper une réalité souvent décrite : l’existence de multiples freins à la mobilité bancaire, de la domiciliation des revenus pour le crédit immobilier à la intransférabilité de certains produits d’épargne.

Toutefois, aussi faible que soit ce taux d’attrition, il progresse, observe Bain & Company dans une récente étude consacrée à la mobilité bancaire en France (1). Le cabinet de conseil - qui est notamment l’inventeur du Net Promoter Score, l’indice de recommandation faisant référence dans le secteur bancaire - note qu’il a presque doublé sur les trois dernières années, passant de 2,5% entre mai 2013 et avril 2014 à 4,3%, donc, entre mai 2015 et avril 2016.

Autre signe d’un début de crise de la fidélité bancaire, la multibancarisation recule. Le pourcentage de clients titulaires d’au moins deux comptes courants est de 35% en 2016, contre 40% en 2014. Et parmi ceux qui ont changé de banque principale au cours des 3 dernières années, seuls 31% ont conservé un compte dans leur ancienne banque. Ils étaient 38% dans ce cas en 2015. Une évolution qui n'est peut-être pas étrangère à la généralisation de la facturation des frais de tenue de compte.

Le rapport qualité prix plus que le seul prix

Qu’est ce qui convainc un client de se faire la malle ? Les tarifs bancaires figurent évidemment parmi les premiers motifs. Le prix trop élevé arrive ainsi en 2e position dans la liste des facteurs d’attrition, cités par 33% des sondés. Mais plus que le prix en lui-même, c’est le rapport qualité-prix qui donne le « la » de la relation bancaire.

La qualité de service, bien avant les tarifs, est ainsi le premier critère qui encourage à recommander, ou non, sa banque principale. Elle est citée par 59% des promoteurs et 51% des détracteurs. Même topo pour les causes de départ : l’insuffisance de la qualité de service est la première d’entre elles, citée par 36% des clients ayant récemment changé de banque principale.

Dans les deux cas, la principale composante de cette qualité - ou ce défaut de qualité - de service est le relationnel avec le conseiller, cité par 28% des clients ayant switché. Viennent ensuite sa réactivité (19%) et la qualité de son conseil (12%), plus décisif que sa disponibilité (8%) ou sa proactivité (2%). Au total, 5 des 8 critères d’appréciation de la qualité de service sont en lien direct avec le travail du conseiller. Ce qui fait de ce dernier le maillon essentiel, et potentiellement le maillon faible, de la fidélisation du client.

Six moments clés

« Engager les équipes au contact du client sur une culture du service » : c’est un des conseils de Bain & Company aux banques pour prévenir le départ du client. Le cabinet de conseil les encourage à se concentrer sur six « moments clés » de la relation, critiques à la fois pour les promoteurs et les détracteurs des enseignes.

Le principal est la renégociation du crédit immobilier, une cause fréquente de changement de banque, tout particulièrement dans la période actuelle de taux bas. Le suivant est le traitement des réclamations du client, notamment en cas de fraude ou d’erreur de la banque. Parmi ces moments clés, Bain & Company cite également la demande d’informations diverses, l’ouverture du compte, la souscription d’un produit d’épargne et la demande de crédit immobilier, par ordre d’importance.

12 milliards d’euros en jeu d’ici 2020

Sur tous ces moments clés - à une exception près, la renégociation de crédits immobiliers - le cabinet de conseil constate que ce sont les banques en ligne qui sont les mieux notées par leurs clients. Ce qui peut expliquer que la clientèle de ces dernières progresse de 14,4% par an, en moyenne sur trois ans, lorsque celles des enseignes en dur tend à se stabiliser, voire à décliner. Un transfert qui pourrait encore s'accélérer avec l'entrée en vigueur, début février 2017, du contrat de mobilité issu de la loi Macron.

Attention, prévient Bain & Company : à ce rythme, ce sont 12 milliards d’euros de revenus que les banques traditionnelles risquent de voir s’évaporer au profit de nouveaux entrants d’ici 2020. Soit, tout de même, un quart environ de leur produit net bancaire.

A consulter : le guide pour changer de banque

(1) « Etude sur la mobilité bancaire en France », fondée sur 3 enquêtes complémentaires sur la loyauté client, les comportements bancaires et les mécanismes de l’attrition.

Partager cet article :

© cbanque.com / VM / Novembre 2016

Commentaires

Publié le 2 décembre 2016 à 17h10 - #1Pod
  • Homme
  • 48 ans

Très bon article et très à propos.
Les conseillers n'en sont pas (ou plus) et leur absence d'implication est déplorable. A mon niveau, je suis tombé de Charybde en Scylla ayant changé il y a 18 mois d'établissement pour retomber dans les travers qui me l'avait fait quitter.
Le turn-over et l'indisponibilité permanente de (jeunes) employés (inexpérimentés) est insupportable et on ne peut penser qu'à une stratégie du back-office visant à empêcher l'établissement de relations durables conduisant à des arrangements plus profitables aux client… qu'à la banque.
Il est impossible de gérer efficacement une urgence liée à une opération de compte professionnel sans se déplacer à plusieurs reprises en donnant de la voix; de manière récurrente, un reporting lié à une gestion de trésorerie n'obtient aucune réaction (ou trop tardivement). Il en va de même pour une opportunité d'investissement immobilier où la concurrence s'avère très réactive pour décrocher le projet. Ceci m'est arrivé à trois reprises.
Enfin, le déséquilibre total entre l'efficacité de la "relation" vécue et les campagnes marketing clamant haut et forts des valeurs inexistantes, renforcent l'attrition ressentie.
Je nous crois de plus en plus nombreux à espérer un prompt développement des néo-banques et autres fintechs aux services exhaustifs, permettant enfin d'infliger un revers mérité à un vieux système installé dans ses vieilles rentes et à une pertinence de "Service" d'une grande platitude; plus que jamais, le marché sauvera les clients et les états-majors des établissements de réseau n'auront d'autre choix qu'une profonde remise en question.

Trouvez-vous ce commentaire utile ?30
Publié le 3 décembre 2016 à 01h25 - #2Roch
  • Homme
  • Asie

Il faut faire son deuil des conseillers bancaires, c'est pareil dans toutes les banques. y compris dans les pretendues 'banques privees ' qui fonctionnent de la meme maniere, avec un habillage un peu plus 'chic'.
apres la constitution d'une epargne de precaution , il faut se tourner vers des Cgp ou autres specialistes. ne pas hesiter a en contacter plusieurs , a mettre en concurrence propositions et approches. Fuyez Expatrimo en Chine ( pour mes compatriotes la-bas) qui "travaille" comme les banques, pas de choix, pasde suivi, mauvais conseils.

Trouvez-vous ce commentaire utile ?10
Publié le 4 décembre 2016 à 17h58 - #3unconseillerparisien
  • Homme
  • Paris

bonjour
le soucis c'est que les banques suppriment les conseillers en agences et/ou augmentent de façon drastiques les portefeuilles des conseillers, du coup la qualité de service s'en ressent surtout si la banque baisse également ses formations histoire de maximiser ses profits...

Trouvez-vous ce commentaire utile ?10
Publié le 5 décembre 2016 à 08h30 - #4Papydu94
  • Homme

La raison est simple : les clients ne viennent plus en agence = agence non rentable. De plus, ils demandent moins de frais, et demande en échange un service de qualité. Voilà encore une contradiction. La banque ne fait que s'adapter à cette nouvelle réalité. Ce qui a pour résultat d'augmenter le portefeuille des conseillers. Certains clients devraient être indulgents qu'on les écoute encore, tellement ils commettent des incivilités. Je travaille dans un grand réseau, et je vois cette réalité tous les jours. Allez dans une fintech ou une banque en ligne, vous pleurerez encore plus !!

Trouvez-vous ce commentaire utile ?
Publié le 5 décembre 2016 à 11h17 - #5nono62
  • Homme
  • Arras
  • 56 ans

Un conseiller? Vous rigolez?
On doit toujours se mettre à genoux pour les voir (rdv), ils lisent texto les formules ad hoc et ils vous font perdre votre temps...
Avant j'avais un compétent, économe et consciencieux. Mais ça c'était avant...
On fait aussi bien en ligne, on apprend plus et on gagne sa journée.
Ah j'oubliais: LCL !

Trouvez-vous ce commentaire utile ?
Publié le 5 décembre 2016 à 12h29 - #6Roch
  • Homme
  • Asie

Toutes les grandes banques fonctionnent pareillement, il n'y a rien à en tirer.
Une fois l'épargne de précaution constituée , il faut se tourner vers des Cgp ou des spécialistes. Il ne faut pas hésiter à en contacter plusieurs , comparer les propositions et les approches.
Je conseille Primaliance pour les Scpi , Ehpadinvest pour le Lmnp . Fuyez Expatrimo (pour mes compatriotes de Chine ).

Trouvez-vous ce commentaire utile ?
Publié le 5 décembre 2016 à 16h48 - #7Banker
  • Homme
  • IdF
  • 38 ans

L'enjeu pour les Banques est justement de réinventer la relation bancaire avec un conseiller qui fera exclusivement du conseil alors qu'il fait aujourd'hui principalement des tâches qui relèvent d'un back-office.
La digitalisation va permettre ce changement en donnant les outils aux clients pour remplir toutes leurs demandes en ligne, ces mêmes demandes seront traitées uniquement par des back-office centralisés.
Par contre, il est clair que les clients ne pourront plus exiger d'avoir une agence au bout de leur rue mais comme pour beaucoup, l'agence sert à retirer du cash et à déposer des chèques, cela n'aura pas trop d'impact. Les autres besoins pourront être traités en visio si nécessaire ou encore, pour la clientèle pro ou entreprise, avec un conseiller qui vient sur votre lieu de travail.
Tout cela demande un peu de temps qu'il s'agisse de la mise en place des outils informatiques ou encore de la formation des conseillers vers leurs nouvelles tâches. Cela ira peut être plus vite que prévu compte tenu des nombreuses fermetures d'agences à venir.
Depuis plusieurs années résonne en moi une phrase lue dans je ne sais quel article : "L'industrie bancaire est la prochaine siderurgie". Cela se vérifie d'année en année.

Trouvez-vous ce commentaire utile ?
Publié le 6 décembre 2016 à 07h35 - #8ricou7422
  • Homme
  • 74130
  • 61 ans

Tant que des français "moutons" continuerons à resté dans des banques à réseau, avec x agences inutiles, tout comme leurs conseillers et couteuses en plus, (ces banques bien connues qui pour encore plus se gaver, vendent des assurances auto, santé, des abonnements téléphoniques et bientôt des couches culottes) elles continueront de les tondre.
Alors qu'il n'y a rien de plus simple que de quitter 1 banque pour 1 autre,
Ce sont ces moutons qui empêchent le changement et la remise en question des profits scandaleux que ces mêmes banques, font dans les paradis fiscaux, en échappant en partie à l'impôt qui viennent, après pleurnicher.
En ce qui me concerne depuis 40 ans, je dois en être à mon 10éme changement de banque, car il ne faut pas oublier qu'un banquier est 1 simple commerçant, tout comme 1 charcutier et non 1 juge de paix divin, comme certain conseillers bancaires se croient investies.
Les français ont les banquiers ( tout comme les politiques) qu'ils méritent.

Trouvez-vous ce commentaire utile ?11
Publié le 6 décembre 2016 à 08h33 - #9million$baby
  • Homme
  • Troyes
  • 54 ans

les banques assurent déjà leur propre intérêt...même si votre conseiller(e) est sympa il devra toujours, avant de penser aux intérêts du client, penser à ceux de sa banque...on vous incite par exemple à fermer un PEL ancienne génération qui pourtant vous rapporte encore 2.5% pour souscrire à une Avie avec UC avec au passage des droits d'entrée à verser, investir dans les FCPI pour qu'ils puissent percevoir leur rémunération, ils créent de nouveaux fonds + attractifs car + rémunérateurs ce qui implique une baisse de rentabilité des contrats + anciens...enfin bref comme l'a dit un lecteur le banquier est un commerçant, il est là pour faire du business et non pour accueillir les quidams qui veulent retirer 20 e sur leur compte...maintenant sur la qualité de l'accueil et du conseil on est plus dans les années 1990...vous serez servis au petit bonheur la chance comme chez orange ou la sncf ...ce sera en fonction du degré d'implication, de motivation et de disponibilité du salarié, pas contents..? allez voir ailleurs comme c maintenant de + en + courant

Trouvez-vous ce commentaire utile ?20
Publié le 11 décembre 2016 à 02h49 - #10Roch
  • Homme
  • Asie

Toutes les bnques fonctionnent pareillement , il n'y a rien à en tirer . Une fois l'épargne de précaution constituée , il faut se tourner vers des Cgp ou des spécialistes qui sont vraiment intéressés (dans les 2 sens du terme ) à vous aider. Il ne faut pas hésiter à en contacter plusieurs et à comparer les propositions et les approches. (Pour mes compatriotes de Chine, fuyez Expatrimo, qui travaille comme une banque )

Trouvez-vous ce commentaire utile ?
Publié le 11 décembre 2016 à 02h49 - #11Roch
  • Homme
  • Asie

Meme experience en ce qui me concerne , en particulier chez Lcl , que j'ai quitté , mais les autres grandes banques fonctionnent pareil.
Des que l'épargne de précaution est assurée , il est nécéssaire de se tourner vers des Cgp ou divers conseils spécialisés. Je conseille Primaliance pour les Scpi et Ehpad invest pour le Lmnp .
Concernant les Cgp , beaucoup sont ouverts , attentifs , patients , soucieux de trouver une solution qui vous conviennent, à laquelle vous adhérerez pleinment. ( Toutefois, pour mes compatriotes de Chine , fuyez Expatrimo, qui travaille comme un banquier ).
Il ne faut pas hésiter a en appeler plusieurs et à comparer les offres, les approches.

Trouvez-vous ce commentaire utile ?

Ajouter un commentaire