Assurance-vie : les sources de litiges entre clients et assureurs

Un conflit entre deux personnes
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Manquements au devoir de conseil, absence ou imprécision de la clause bénéficiaire… Autant de sources récurrentes de litiges entre clients et assureurs, égrainées par le médiateur du secteur dans son rapport annuel.

16 151 saisines ont été reçues en 2017 par la médiation unique de l’assurance, créée en 2015 suite au rapprochement des anciennes fédérations FFSA (représentant auparavant les sociétés d'assurance) et Gema (regroupant les mutuelles d'assurances), désormais regroupées au sein de la Fédération française de l’assurance (FFA). Parmi les produits concernés par les litiges : une majorité d’assurances de biens (automobile, habitation..., 59%), de la prévoyance (31%), mais aussi 10% d’assurance-vie. Florilège de litiges récurrents ou émergents recensés en assurance-vie par le médiateur, Philippe Baillot.

Défaut de conseil

Faire souscrire à un client un même contrat en trois exemplaires ? Avec pour seule conséquence de multiplier les frais ? Dans ce cas, la société de courtage ayant proposé cette triple souscription est clairement fautive au regard du médiateur : le courtier a été contraint de rembourser les frais. Le médiateur pointe ainsi le devoir de conseil du courtier, assureur ou banquier qui vend l’assurance-vie. En cas de manquement, l’arbitrage sera quasi systématiquement favorable au client assuré.

Clause bénéficiaire absente ou mal rédigée

De nombreux litiges reposent sur la rédaction trop floue de la clause bénéficiaire. Bien souvent, le souscripteur laisse une clause type, qui s’active en cas de décès de l’assuré : « le conjoint, à défaut les enfants et descendants nés ou à naître de l’assuré ». Le médiateur évoque la complexité, pour l'assureur, de retrouver le bon bénéficiaire avec ce type de clause floue, en particulier dans le cas de familles recomposées. D’où son conseil : « le souscripteur doit apporter le plus grand soin dans la rédaction » de cette clause, et si possible nommer les bénéficiaires souhaités, puis la modifier en cas d’évolution, etc.

Toujours sur la clause bénéficiaire, le médiateur évoque un cas de documents perdus par l’assureur. En l'espèce, en l’absence du contrat, l’assureur avait versé les sommes de l'assurance vie à la conjointe du souscripteur. Or le frère de ce dernier affirmait avoir été désigné bénéficiaire. Le médiateur confirme que l'assureur a commis une faute : il doit conserver les documents pendant 10 ans minimum suite au terme du contrat, le décès de l’assuré dans le cas présent. Cependant, malgré la faute de l’assureur, le médiateur souligne que « la jurisprudence précise (…) que la charge de la preuve de la volonté du défunt de la désigner comme bénéficiaire repose sur la personne qui exige que lui soit versé le capital garanti ».

Rente réclamée tardivement

« La médiation est régulièrement saisie par des réclamants qui ont oublié l’existence de leur contrat, ou qui indiquent ne jamais en avoir eu connaissance », et qui demandent ainsi tardivement, passé l’âge de la retraite, le déclenchement du versement de leur rente viagère. Si les clauses du contrat prévoient le versement de rentes à partir d’une « date connue de l’assureur », par exemple les 65 ans de l’assuré, alors la compagnie est forcément fautive : elle doit rembourser le client, en versant les premières rentes de façon rétroactive. En revanche, si les versements sont prévus à compter d’un « événement non planifiable », comme un départ à la retraite, c’est à l’assuré qu’il incombe d’informer l’assureur. Dans ce cas, le paiement rétroactif n’est donc pas envisageable selon le médiateur de l’assurance.

Confusion entre assurance-vie classique et contrat retraite

« Sur le marché de l’assurance, il existe aujourd’hui divers types de contrats, allant du simple contrat de prévoyance au contrat d’assurance sur la vie de type épargne, jusqu’au contrat dit de retraite », rappelle le médiateur. Or, certains titulaires de contrats retraite de type Madelin ou Perp ne perçoivent pas la différence avec une assurance-vie classique : sauf quelques rares exceptions, leur contrat ne permet pas un rachat avant la retraite, contrairement à un contrat d’assurance-vie « de type épargne ». La faute, souvent, à une notice d’information rédigée voici de nombreuses années et précisant mal les modalités de rachat. Face à ce type de doléance, le médiateur ne peut qu’« apporter les éclaircissements nécessaires au souscripteur », sans lui donner raison.

Problème de date de rachat

La date de retrait (ou rachat, dans le jargon de l’assurance-vie) a une importance pour le client d’un point de vue fiscal. Elle détermine l’année où les gains retirés à cette occasion seront soumis à l’impôt sur le revenu, en sachant que les contribuables profitent chaque année, si le contrat a plus de huit ans d'ancienneté, d’un abattement de 4 600 euros (9 200 euros pour un couple).

Le médiateur détaille ainsi le cas d’un assuré ayant réclamé un rachat le 27 décembre 2016 pour profiter de l’abattement sur l’année fiscale 2016. Mais le rachat n’a été opéré que le 2 janvier 2017 par l’assureur. En l’occurrence, le contrat concerné prévoit que « chaque opération prend effet au plus tôt le lendemain de la réception de la demande de l’assureur », en fonction « des délais d’investissement/désinvestissement des actifs ». Le médiateur a ainsi donné raison à l’assureur, et rappelle aux clients qu’ils doivent anticiper leurs rachats en se référant aux conditions générales de leur contrat.

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© cbanque.com / BL / Août 2018