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Assurance-vie : le recueil d’informations sur le client

Les assureurs ont, dans le cadre de leur devoir de conseil, l'obligation de collecter de nombreuses informations personnelles sur leurs clients, souscripteurs ou titulaires d'assurance-vie.

Une obligation destinée à permettre un conseil éclairé

Le recueil d’informations est une obligation prévue par le code des assurances. Il doit permettre de garantir une bonne adéquation entre le besoin du client souhaitant soucrire une assurance-vie, et la proposition de contrat faite par le professionnel. Il est aussi dans l'intérêt du client de répondre le plus finement possible aux questions posées par son intermédiaire d'assurance.

Au moment de la commercialisation d'un contrat, les assureurs et distributeurs d'assurance-vie doivent ainsi « s’enquérir des connaissances et de l’expérience du souscripteur en matière financière et disposer d’informations notamment sur sa situation financière et ses objectifs de souscription, afin d’être en mesure de préciser ses exigences et besoins ainsi que les raisons qui motivent le conseil fourni quant à un contrat déterminé ».

Depuis que cette obligation a été insérée dans la législation française en 2009, l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) a diffusé plusieurs recommandations sur la distribution de contrats d'assurance vie, dont celle de 2013 concernant le recueil d'information sur les clients. Celle-ci liste une série de bonnes pratiques à mettre en œuvre au moment de « la commercialisation des contrats d’assurance-vie comportant des valeurs de rachat et des contrats de capitalisation (…) ».

A noter : l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) a émis, conjointement à l’ACPR, une position s’adressant aux prestataires de services d’investissement et aux conseillers en investissements financiers (CIF), qui reprend les mêmes bonnes pratiques que celles communiquées par l’ACPR en ce qui concerne la commercialisation d’instruments financiers. (liens vers ces recommandations en bas de page).

Une collecte transparente et compréhensible pour le client

Le mode de collecte des informations doit favoriser la compréhension par le client de l'intérêt de cette procédure, et lui permettre de répondre de la manière la plus précise aux questions posées.

Dans ce but, les professionnels doivent expliquer au client l'objectif et l'intérêt de cette collecte d'information, et lui préciser que le questionnaire lui est soumis dans son intérêt et est indispensable pour qu'il bénéficie d’un conseil adapté à sa situation.

Les questions posées doivent être claires, précises et compréhensibles. Elles doivent faire d'objet d'un accompagnement du client au moment où celui-ci remplit le questionnaire, afin de lui apporter d'éventuels éclaircissements. Le professionnel doit aussi vérifier la cohérence des réponses du client, et lui proposer d’apporter des modifications si certaines réponses paraissent contradictoires entre elles.

Les obligations ne sont pas limitées au premier rendez-vous ou à la première souscription : les informations doivent aussi être régulièrement mises à jour par le professionnel, afin qu'il puisse s'assurer que ses conseils passés sont toujours pertinents. Cette actualisation peut se faire, par exemple, à l’occasion d’un rachat partiel ou d’un arbitrage sur le contrat d'assurance-vie.

Enfin, le professionnel doit veiller à la conservation et à l’accessibilité des informations recueillies, tout au long de la relation avec le client, mais également après la fin de cette relation.

Souscription en ligne

Toutes ces exigences sont renforcées quand le recueil des informations se fait en ligne. Le client ne pouvant pas bénéficier de l'appui direct d'un conseiller en face-à-face, les professionnels doivent mettre à sa disposition des dispositifs d'aide : infobulles, tchats ou boutons de rappel par exemple. De même, le processus en ligne doit prévoir un système d'alerte du client en cas de réponses incohérentes. Il doit aussi pouvoir bénéficier d'un espace dédié lui permettant de consulter à tout moment ses informations personnelles et contractuelles.

Des informations potentiellement nombreuses

Les informations recueillies sur le souscripteur peuvent être potentiellement très larges et concerner sa situation familiale comme sa situation professionnelle. Cependant, cette collecte doit être limitée aux éléments nécessaires pour permettre un conseil adapté : c’est au professionnel d’apprécier les informations pertinentes par rapport au placement envisagé pour le client.

Peuvent ainsi être collectées des informations sur :

  • la situation familiale - Identité ; résidence fiscale ; régime matrimonial (si marié) ; identité et âge du conjoint ; identité et âge des personnes à charge ;
  • la situation patrimoniale - Revenus (nature, montant, fréquence) du client et éventuellement du conjoint ; dépenses courantes actuelles et, éventuellement, futures ; capacité d’épargne ; composition, liquidité et disponibilité du patrimoine, ainsi que la valeur indicative des éléments du patrimoine ; charges financières ; quote-part du patrimoine à investir ;
  • la situation professionnelle - Situation professionnelle du client et du conjoint ; date prévisionnelle de départ à la retraite.

L’appréciation des connaissances et de l’expérience du client en matière financière ne doit pas uniquement s’appuyer sur son auto-évaluation : des questions doivent lui être posées pour vérifier sa connaissance des produits d'épargne et d'investissement. Un même questionnement est de mise sur son expérience réelle de détention, et les conditions de celle-ci (gestion en direct ou sous mandat, par exemple). Le professionnel doit également déterminer si les placements du client ont engrangé des gains ou supporté des pertes, et quelle a été sa réaction dans les deux cas.

Pour déterminer les objectifs d’épargne du client et son horizon de placement, le professionnel doit proposer, expliquer et éventuellement hiérarchiser une série d’objectifs possibles pour le client : préparation de la retraite, transmission d’un capital au décès, épargne de précaution, etc.

Il doit également déterminer « objectivement » le profil du client et le niveau de risque qu’il est prêt à supporter en lui rappelant que le rendement est souvent proportionnel au risque et en lui fournissant des scénarios d’évolutions possibles. Il doit enfin s’assurer que ces scénarios sont compréhensibles par le client, et l’interroger pour s’assurer qu’il les a bien compris.

Si le client ne fournit pas l'ensemble des informations demandées, il devra être mis en garde par écrit sur les risques qu’il encourt de recevoir des conseils inadaptés à sa situation et sur les risques relatifs au contrat souscrit. Si les informations fournies sont insuffisantes, le professionnel doit même s'abstenir de faire une proposition ou de délivrer un conseil au client.

Des informations sensibles et protégées

Les informations clients étant des données très sensibles, les assureurs et les intermédiaires d’assurances ont aussi de nombreuses obligations dans le cadre de l'exploitation, en interne, des informations recueillies.

Corollaire de l'obligation de ne poser que les questions nécessaires pour permettre un conseil adapté, l'assureur ou l'intermédiaire doit s'assurer que l'ensemble des informations recueillies va être effectivement utilisé pour l'analyse de la situation du client.

De même, les professionnels doivent mettre en œuvre les dispositifs de formation pour que les personnes en charge de la commercialisation disposent des connaissances suffisantes pour exploiter les outils informatiques ou les documents de recueil des informations.

Les assureurs doivent, enfin, mettre en place tout un ensemble de procédures internes pour s'assurer du respect des règles de protection de la clientèle sur le recueil des informations client, et notamment, le cas échéant, d'intégrer le contrôle de la bonne application de ces règles dans leur processus de contrôle interne.

Le non-respect de ces recommandations expose dans un premier temps à une mise en garde, et dans un second temps à des sanctions disciplinaires pouvant aller jusqu’au retrait total ou partiel de l’agrément.

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