Le médiateur de l'assurance a été saisi plus de 17 000 fois en 2020. De manière générale, il dénonce l'impunité des compagnies et des méthodes qui ne tiennent ni compte des décisions de justice, ni des avertissements.
De nombreux contrats d'assurance comportent des clauses d'exclusion « floues » dont l'invalidité a été reconnue par la justice, a dénoncé lundi le médiateur de l'assurance, qui a également fustigé la « vente forcée » de contrats dans le domaine de la téléphonie. « Défaut d'entretien », « négligence », une maison qui n'a pas été construite suivant « les règles de l'art », sont autant de concepts flous condamnés par les tribunaux mais qui persistent.
« Le Code des assurances exige (des clauses d'exclusions) qu'elles soient d'une part en caractères très apparents, d'autre part formelles et limitées, c'est-à-dire précises », explique Arnaud Chneiweiss, le médiateur de l'assurance dans son rapport annuel. Se disant « choqué » que la profession ne tire pas les conséquences des décisions de justice rendues, parfois depuis plus de 20 ans par la Cour de cassation, il rappelle qu'une clause d'exclusion ne doit pas être soumise à interprétation. Sinon, explique-t-il auprès de l'AFP, « c'est trop facile pour l'assureur ».
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Ce rappel à l'ordre intervient après plus d'un an de bataille judiciaire entre assureurs et indépendants sur la couverture du risque pandémique. Pour essayer de solder les litiges, l'assureur français Axa a d'ailleurs mis sur la table 300 millions d'euros, sans pour autant pleinement convaincre de nombreux restaurateurs.
17 350 saisines en 2020
Sur les 17 350 saisines reçues en 2020, M. Chneiweiss déplore également la part « encore disproportionnée » que représentent les assurances affinitaires, c'est-à-dire dont la souscription est facultative et complémentaire à la vente d'un bien ou d'un service, par rapport à leur part de marché. « À propos des produits nomades, et en particulier des téléphones portables, nous traitons régulièrement des cas où les assurés contestent avoir souhaité adhérer à un contrat d'assurance, en point de vente, en complément de l'achat d'un bien ou d'un service », explique le médiateur.
Evoquant des situations pouvant s'apparenter à de « la vente forcée », voir à de l'« escroquerie », le médiateur témoigne de consommateurs découvrant le débit plus de quatorze jours après la souscription, correspondant au délai de rétractation fixé par le Code de la consommation. Dans certains cas, le vendeur a menti en affirmant que la rétractation était possible après le premier mois, qui se trouvait offert.
« Il faudrait que les comportements changent car ce n'est pas possible que les assureurs ne se rendent pas compte de ce type de comportements », a fustigé lors d'une conférence de presse M. Cheniweiss. Outre une meilleure formation des vendeurs, la médiation plaide pour une extension du délai de rétraction à un mois.
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