Des clients SFR ont sollicité 60 millions de consommateurs après avoir été débités de 13 euros par mois par un assureur lié à l'opérateur. Ils dénoncent un contrat qu'ils n'ont jamais signé et pour lequel ils n'ont eu aucune confirmation écrite leur permettant de le résilier dans un délai de 14 jours.
Dans son dernier rapport, le médiateur de l'assurance s'alarmait du nombre de saisines déposées par des particuliers fâchés de s'être retrouvés avec une assurance de téléphone portable qu'ils ne pensaient pas avoir souscrite. Le médiateur dénonçait à cette occcasion des « ventes forcées » puisque le client, mal informé de ses droits, n'a que 14 jours pour se rétracter. Mercredi, le magazine 60 Millions de consommateurs a souligné un cas d'école : « De nombreux consommateurs engagés chez SFR sont très remontés contre l’opérateur téléphonique après avoir été débités de 13 euros chaque mois par Chubb, une assurance pour mobile souscrite involontairement », selon les nombreux témoignages recueillis.
« À aucun moment, je n’ai reçu un message confirmant la souscription, ni courriel ni SMS », dénonce un abonné de Gironde. « Je soupçonne les conseillers-vendeurs SFR de précocher en douce l’option d’assurance, avant de recueillir sur tablette la signature des clients nécessaire pour valider un contrat d’abonnement », estime de son côté Flavie, domiciliée dans l’Yonne. Une pratique évidemment interdite par le code des assurances.
Comment résilier un tel contrat ?
Pour dénoncer ce type de contrat, il faut contacter l'assureur par courrier (Chubb dans le cas de SFR) et préciser le motif de la demande. Si cela n'aboutit pas, un courrier recommandé avec accusé de réception est à envoyer. Le cas échéant, il faut saisir le médiateur de l'assurance. Sur les 17 400 cas signalés en 2020, près de 4 000 se sont résolus à l'amiable malgré un temps de traitement de plusieurs mois.
De plus, avec ce type de produits d'assurance « le niveau de restrictions est extrême, avec des notices explicatives peu claires, souligne le juriste de la CLCV Olivier Gayraud. Personne ne demande de lui-même ce type d’assurances affinitaires. Elles ne fonctionnent qu’à la sollicitation, lors d’une vente, d’un changement d’opérateur ou de fournisseur. Le prix bas et la poudre aux yeux font le reste. Par principe, les assurances affinitaires sont superflues. Ce sont des extensions de garanties qui profitent de leur coût faible dans la facture totale pour essayer de passer inaperçues ».
Contacté 60 millions de consommateurs, SFR indique découvrir la situation et « affirme que les clients sont informés par mail et par SMS à chaque souscription ». Quant à l’assureur Chubb, il n'a pas répondu aux sollicitations du magazine.
