Depuis septembre 2020, le groupe Facebook nommé « MaPrimeRenov' : le parcours du combattant » réunit des ménages qui galèrent à toucher leurs aides de rénovation énergétique. Près de trois ans plus tard, le nombre de membres a enflé et les problèmes persistent. Témoignages.

Le coup de semonce était venu de la Défenseure des droits. Dans une décision publiée en octobre 2022, Claire Hédon, juriste et journaliste par ailleurs, avait pointé « de graves dysfonctionnements techniques récurrents » du dispositif d'aide à la rénovation énergétique MaPrimeRénov'.

Ses services ne cessaient alors d'être sollicités par des demandeurs mécontents ou inquiets. Par exemple, la modification du dossier ou sa mise à jour était impossible sous perdre de perdre sa demande. De plus, l'assistance téléphonique promise par l'Anah - l'agence nationale de l'habitat - ne remplit pas son rôle, avec des conseillers difficiles à joindre et des réponses variant d'un interlocuteur à l'autre. Une difficulté qui persiste malgré la création de France Renov' depuis le début de l'année 2023. Des retards justifiés par la quantité de dossiers à traiter, de l'ordre de plusieurs millions par an.

Car au-delà du succès populaire de MaPrimeRenov', mis en avant par les pouvoirs publics, auprès des bénéficiaires, aux revenus déjà modestes, certains s'enfoncent dans la précarité en attendant le versement de leur aide puisqu'ils se sont endettés pour payer leurs travaux.

Dans ses recommandations, la Défenseure des droits demande de « résoudre définitivement les difficultés techniques » dénoncées, de « diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés », d'« améliorer l'information des usagers », de permettre d'ouvrir des dossiers autrement qu'en ligne et de « régulariser l'ensemble des demandes d'aide n'ayant pu aboutir en raison de difficultés imputables à la mise en œuvre du dispositif ».

Le versement de la prime, cette épée de Damoclès

Le problème n'est pas nouveau en réalité. Dès septembre 2020, le groupe Facebook nommé « MaPrimeRenov' : le parcours du combattant » est créé. De 1 600 membres, il est passé à 20 000 intervenants près de 3 ans plus tard. Tous vivent le même type galère déjà raconté par MoneyVox à la fin 2020 : dépôt du dossier, envoi de devis, évaluation du montant de l'aide, accord de l'Anah, paiement de l'artisan puis, aucun virement de la prime !

Qu'en est-il aujourd'hui tandis que le budget de MaPrimeRénov' sera boosté de 1,6 milliard d'euros pour atteindre 4 milliards d'euros en 2024. C'est une augmentation « sans précédent », a même déclaré la cheffe du gouvernement à la mi-juillet. Mais sur le groupe Facebook, des dizaines de message sont toujours postés chaque jour sur des problèmes rencontrés avec MaPrimeRénov'.

« J'ai fait des travaux de rénovation globale en 2022. J'ai envoyé tous les documents, ainsi que l'attestation de conformité puis, j'ai fait faire un audit énergétique à mes frais et envoyé factures et attestation. Je téléphone souvent aux conseillers et toujours la même réponse : 'votre dossier est en instruction', explique Michel qui partage son compte avec sa femme Nathalie. La semaine dernier j'ai reçu un message de MaPrimeRenov' me disant que j'avais annulé mon dossier, ce qui est faux. »

Des rejets de RIB

Pour William, la situation n'est pas meilleure. « Ca continue... quelqu'un d'autre a le bug dans le détail du dossier ? Le bouton 'Compléter ma demande' a disparu et 'Revenir à la liste des dossiers' est hors du cadre de la page. Résultat : je ne peux toujours pas demander le solde... » De son côté, Sarah a pu aller plus loin que William, mais ne sait pas au bout de combien de temps elle peut espérer percevoir son aide.

« Coût total des travaux d'isolation thermique par l'intérieur : 6 500 euros. Montant de l'aide communiquée par « Ma Prim Rénov" » : 600 euros, raconte Hervé. Chantier effectué en janvier 2023 sur Le Mans. Le virement de la prime est intervenu début juillet. (...) Beaucoup de publicité pour une prime couvrant finalement 10% des travaux et le flou total quant à la date du versement. »

« J'ai reçu ce jour un courrier de l'Anah m'informant que la décision pour recevoir ma prime avait été acceptée suite au dépôt de mon dossier il y a 3 mois. Quand vais je recevoir le montant de cette prime ? Envoie-t-il un chèque ou une virement bancaire ? », questionne Elodie. Lors du dépôt en ligne de la demande, il faut communiquer un RIB. Mais parfois cette identité bancaire fait échouer le dossier, car il mentionne le demandeur et son épouse contrairement au devis ou à la facture qui n'est adressé qu'à l'un ou l'autre... « Au bout de 7 mois d'attente et quelques appels à l'Anah, ma prime a été versée », se réjouit de son côté Sa Ba.

« Voilà, un an de galère sans argent »

Une chance qui, heureusement, n'est pas une exception. La persévérance permet souvent d'arriver à ses fins, même si parfois le montant de l'aide n'est pas au niveau attendu ou que les efforts fournis sont fastidieux. « C'est la fin du parcours pour moi, se félicite Jérémy mardi 1er août. Virement reçu ce matin, on n'y croyait plus. Dossier déposé en juin 2022 pour une pose de chaudière à granulés, appel chaque mois puis envoi d'une lettre de mise en demeure et accord pour paiement il y a une semaine. Voilà, un an de galère sans argent de côté car tout avait été donné à l'entreprise. »

D'autres, désabusés, se tournent vers des avocats devenus experts en récupération de MaPrimeRenov'. « Bonjour, merci à ce groupe qui permet de moins se sentir seul, de mieux gérer l'attente et par lequel j'ai eu vent de l'action collective de Maître Pitcher. Travaux effectués fin novembre, demande de prime le 17 décembre jusqu'à aujourd'hui versement des 11 600 euros. Bon courage à tous ! », écrit Frédérique, mercredi 2 août. « Après 2 ans de procédure, l'aide de maître Pritcher a probablement été décisive et je l'en remercie ! Ne lâchez rien, » dit aussi Manon.

Sur le site Internet de l'avocate, on affiche la couleur : délais excessifs ou retrait injustifié des primes, le cabinet engage des actions en indemnisation. Coût de l'opération : 80 euros. Mais comme dans les devis, lisez les petites lignes : « Nous conservons les frais de justice accordés par le juge ou négociés avec la partie adverse. »