Compte Nickel : le torchon brûle-t-il avec les buralistes ?

Borne d'ouverture Nickel
DR

Contraints d’assurer le service après-vente du Compte Nickel, une activité jugée trop chronophage, certains buralistes envisageraient d’arrêter de distribuer le produit. Quelle est l’ampleur réelle du phénomène ? Quelles en sont les causes ? Et les remèdes ? Les réponses de Nickel.

Des dysfonctionnements à répétition ; un service client téléphonique difficile à joindre ; des buralistes contraints d’assurer le service après-vente et tentés de quitter le réseau : c’est le constat, noir, posé récemment par un article du quotidien régional La Dépêche à propos de la situation du Compte Nickel à Montauban, chef-lieu du Tarn-et-Garonne. Le cas montalbanais est-il transposable à d’autres villes ? Y-a-t-il effectivement un phénomène de ras-le-bol des buralistes, distributeurs exclusifs du Compte Nickel en métropole ? Difficile de prendre le pouls des 3 600 points de vente revendiqués par l’établissement de paiement, filiale de BNP Paribas.

Jérôme Calot, le directeur marketing de Nickel, conteste en tout cas les faits rapportés par La Dépêche (1), et plus généralement la réalité d’un désengagement des buralistes. « L’article présente comme un mouvement d’ampleur l’expression du désarroi d’un buraliste confronté à certains cas clients », déplore-t-il. « Mais les buralistes mécontents qui nous quittent se comptent sur les doigts des mains », enchérit-il, sans plus de précision sur les chiffres (2). « Nous accueillons actuellement 200 nouveaux buralistes partenaires par mois. Si le bouche-à-oreille était si mauvais, nous ne pourrions conserver une dynamique aussi positive ».

Des buralistes sollicités mais rémunérés

De fait, les buralistes, qui font la promotion de Nickel dans leurs points de vente, en vendent les coffrets et valident les ouvertures de compte, sont un maillon essentiel du succès du compte de paiement, qui fêtera début septembre son premier million de clients, un peu plus de 4 ans et demi après son lancement. C’est aussi, pour ces petits commerçants confrontés à une baisse de consommation de tabac et de presse papier, une nouvelle source de revenus : 1 euro pour la vente du coffret, 2 euros pour l’activation du compte, 0,23 euros à chaque retrait de cash…

En échange de quoi distribuer Nickel « peut effectivement prendre un peu de temps », admet Jérôme Calot, qui peut comprendre toutefois que certains le découvrent à l’usage. « Nous ne leur cachons rien », promet le directeur marketing. « Nos clients, en particulier ceux qui nous utilisent comme compte principal, ne sont pas tous totalement autonomes. »

Service clients : des progrès à faire

Pour autant, les buralistes ont-ils vocation à faire office de hotline de secours lorsque celle de Nickel ne répond pas ? C’est là le cœur du problème soulevé à Montauban, qui pose aussi, par extension, la question de la capacité de l’établissement de paiement à accompagner la très forte croissance de sa clientèle - 85 000 ouvertures de comptes pour le seul 2e trimestre 2018 - en maintenant une bonne qualité de service.

« Notre service clients n’est pas saturé », jure Jérôme Calot, qui admet néanmoins qu’il y a « des progrès à faire ». Le taux de « joignabilité » de la hotline dédiée aux particuliers - animée par 90 conseillers, basés à Nantes, traitant actuellement entre 4 et 6 000 appels et autour de 2 000 emails par jour - est ainsi de 70 à 80%, selon Nickel. Ce qui signifie que 2 à 3 appels sur 10 n’aboutissent pas. Face à ces clients qui n’ont pas trouvé réponse, les buralistes se retrouvent en première ligne. Parfois incapables de les assister, ils sollicitent à leur tour leur propre hotline. Mais là encore, le système n’est pas parfait : une fois sur dix, la plateforme téléphonique dédiée aux commerçants ne répond pas. Au désarroi du client s’ajoute alors celui du buraliste…

Objectif 10 000 points de vente

L’enjeu de la satisfaction du buraliste est pourtant décisif pour Nickel, qui espère à terme être présent dans 10 000 bureaux de tabac sur les 25 000 que compte le pays. Pour améliorer la situation, l’établissement active donc plusieurs leviers.

Premier d’entre eux : l’embauche. L’entreprise, qui compte actuellement 250 salariés, recrute : une cinquantaine de personnes, majoritairement des conseillers, sont attendues d’ici la fin de l’année. Deuxième levier : l’efficacité. Nickel travaille notamment à améliorer la planification des effectifs de son service clients, « pour mettre le bon volume de conseillers aux bons horaires » explique Jérôme Calot. Il vient aussi de mettre en place un nouvel outil de téléphonie qui permet d’annoncer le temps d’attente estimé et de mieux catégoriser les demandes. Il perfectionne enfin ses interfaces, afin d’aider ses clients à trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions. De quoi, espère l’établissement de paiement, enlever un peu de pression aux buralistes.

L’ouverture de compte en ligne opérationnelle

Le projet, connu d’assez longue date, est finalement sorti des tuyaux : les futurs clients de Nickel peuvent désormais initier l’ouverture de leur compte depuis leur ordinateur ou leur mobile, et se passer ainsi du recours aux bornes installées chez le buraliste. Une manière d’alléger le travail de ce dernier, sans le court-circuiter : la remise du coffret, le paiement et l’activation du compte se font toujours chez lui, et il continue à toucher pour cela les mêmes commissions qu’auparavant.

(1) L’article évoque notamment la fermeture prochaine de 3 points de vente sur les 5 que compte la ville. Jérôme Calot conteste ce chiffre et évoque même 2 ouvertures prochaines. Sur le site de Nickel, 4 points de vente sont actuellement recensés sur le territoire de Montauban. (2) Selon Nickel, les fermetures de points de vente sont très majoritairement liées aux ventes des commerces, l’agrément permettant de distribuer du Compte Nickel n’étant pas rattaché au bureau de tabac, mais au buraliste.

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© cbanque.com / VM / Août 2018

Commentaires

Publié le 8 août 2018 à 17h43 - #1NSK
  • Homme

A la base, le compte Nickel a été présenté et vendu en grandes pompes par son créateur et les politiques comme une banque solidaire, responsable et citoyenne, et contrant les banques traditionnelles ...
Au final, le créateur du compte Nickel a revendu sa société à l'ogre Bnp, en se remplissant bien les poches ! Quelle honte !! Et au final, sachez qu'un compte Nickel coûte quasiment aussi cher qu'une banque traditionnelle...

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Publié le 8 août 2018 à 17h59 - #2pipoux
  • Homme
  • Albi
  • 54 ans

La banque Postale, et même boursorama avec son offre welcome est moins cher que le compte Nickel. C'est la faute aux Politiques qui ont fait le buzz pour le compte Nickel.
Ca me fait penser au forfait social du téléphone mobile à 10 € alors que FreeMobile faisait mieux pour 2€ seulement.

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Publié le 9 août 2018 à 08h47 - #4Zaza 91
  • Femme
  • Essonne
  • 53 ans

Très dangereux pour les personnes sous tutelle ou curatelle qui peuvent ouvrir un compte sans aucune vérification de la part de Nickel ou du buraliste!
Ce compte échappe ensuite à la surveillance du mandataire, alors qu'il est désigné en grande partie pour celà par le juge des tutelles!

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Publié le 9 août 2018 à 11h11 - #5Flow
  • Femme
  • Reunion
  • 53 ans

Aucune réponse à mes demandes ou demandes d'explications sur leur site à des situations pourtant basiques. Remarquez Labanque Postale met aussi 3 plombes à me repondre par mail . Il y a quelques mois, j'ai galéré à trouver 1 buraliste Nickel , pour 1 fois que je voulais faire 1 versement ! A Strasbourg il n'en reste plus qu'un seul , en centre ville et il n'en peut plus d'ailleurs! Il parlait d'arreter ce service...
Je ne peux plus aller sur mon compte Nickel en ligne sans qu'ils affichent leur carte dorée avec oui ou non , bien en grand sur leur page. On n'en veut pas de leur carte à 30 e l'année plus les 20e annuels de fonctionnement... pour depenser plus facilement l'argent qu'on n'a pas! Car à la base Nickel c'est pour les petites gens , interdits bancaires, surendettement... Franchement le seul avantage de cette carte c'est la grande rapidité des virements salaires, chômage, prestations , et 1 sms informatif , et là, chapeau! à labanque Postale c'est 2 jours aprés, t'as le temps de "crever" lol.
C'est dommage en tout cas, pour les pauvres , rien de nouveau sous le soleil.

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Publié le 9 août 2018 à 15h15 - #6Phili56380
  • Femme
  • Rennes
  • 45 ans

Alors le service clientèle est Zéro !!! J'ai appelé, un message vocale me disait :votrecommunication va être pris en compte dans mons de 4mn...Et au bout de 39mns passées, on me dit :tout nos conseillers sont en ligne, veuillez renouveler votre appel !!! 😡😡 J'ai retenté maintes fois, et personne.
La carte ne fonctionnait pas. Cela mettait paiement refusé avant même que je tape le code.
Le buraliste m'a fait changer de carte donc payé 20 euros dont 10 euro remboursable. Mais ce n'était pas de ma faute, j'estime que je ne devais pas repayer une carte !! Seulement comment exposer son problème sans interlocuteur !! Je pensais prendre cette carte pour mettre un budget vacances, pour partir, mais je n'ai plus confiance !!

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Publié le 9 août 2018 à 16h32 - #7Cilse
  • Femme
  • 44 ans

Totalement d accord avec NSK
Ce compte Nickel apparaissait et était présenté comme le compte anti banque , indépendant de celles ci afin d' aider les plus pauvres et les plus modestes qui n en peuvent plus de leurs banques traditionnelles Et ils ont été vendre cela à la pire d entre elles !La BNP!

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Publié le 9 août 2018 à 18h45 - #8NSK
  • Homme

Dans l'opération, les 1ers pigeons sont malheureusement les buralistes, qui ont vu au départ un revenu supplémentaire pour eux sans prendre en considération tout le SAV qui découle derrière cette "Banque sans Banque" ! Les fondateurs de Nickel, qui ont présentés cette nouvelle Banque "anti-banques" et qui ont posés fièrement avec les politiques ont revendu la société très peu de temps après pour 200 Millions d'Euros à ... une Banque côtée en Bourse, Bnp !! Un vrai scandale ! Et au final, il n'y aucune ou peu d'économie réalisée pour les clients, hormis l'absence de conseiller financier physique, l'absence d'agence et l'absence de découvert et de chéquier.

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Publié le 10 août 2018 à 02h04 - #9LionelB
  • Homme
  • Lamorlaye
  • 45 ans

La banque pas chère de ses début est bien loin maintenant.
De plus en plus de services sont facturés aussi chère que les banques Traditionnelles, en quatre ans je suis passé de 20€ par an à 120€ l’an dernier.
Les clients insatisfaits et incapables de joindre le SAV sont légion (cf. Groupe d’entraide non officielle sur FB).

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Publié le 10 août 2018 à 09h08 - #10pipoux
  • Homme
  • Albi
  • 54 ans

@LionelB, Va dans une banque en ligne. Pour un utilisateur normal, c'est toujours zero euro de frais annuels.

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Publié le 10 août 2018 à 13h31 - #11ALLAN26
  • Homme
  • Buis-les-baronnies
  • 67 ans

Dans mon village de la Drome, le buraliste a cessé de vouloir encaisser des espèces. Idem dans la ville voisine. IL fallait faire 70 km aller et retour pour faire un dépot pour mes prélèvements automatiques. En cas d'urgence, ce fut la cata et pas de solutions, prélèvements rejetés. Des personnes sans beaucoup de ressources sont obligées d'aller a pied ou de faire du stop.
Ce qui semblait une bonne idée au départ s'avère en etre une très mauvaise trois ans après. Arreter son compte? Ils assurent que cela est fait en moins d'un mois. Après deux mois, le mien fonctinne toujours !
Mais si vous voulez encore pire, essayez VIabuy ou Anytime ! La communication est impossible...

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Publié le 10 août 2018 à 17h50 - #13MarcP
  • Homme
  • Strasbourg
  • 66 ans

Faites le calcul : 90 "conseillers" pour une moyenne de 5000 appels par jour, ça ne laisse que 5 secondes par appel pour une activité effective quotidienne de 7h, et dans ce cas, personne pour traiter les 2000 mails quotidiens. En supposant même qu'il ne faille que 30 s pour traiter un appel , (on reste poli, le client expose son problème et le conseiller qui a eu juste le temps d'identifier le client, donne la solution), c'est 540 conseillers qu'il faut et non pas 90, ... et toujours aucun des 2000 mails de traité. N'en déplaise à Monsieur Jérôme Calot le taux d’échec des appels doit être plus proche de 80% que des 20 à 30% qu'il admet.

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Publié le 10 août 2018 à 19h35 - #14Le mimi electro
  • Homme
  • CRETEIL
  • 71 ans

Nul archi nul de l' escroquerie en col blanc, j' ai souscris à ce machin , je n' ai jamais reçu mon code d' activation , J' ai appelé le serveur = rien nos correspondants sont en ligne le message tourne en boucle , puis les relances pour se donner bonne confiance votre code d' activation SVP puis l' annulation de votre compte . Et hop 20 euros dans la caisse pas vu pas pris .

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Publié le 11 août 2018 à 06h02 - #15CdeBx

NICKEL m’a volé de l’argent.
J’ai reçu le sms m’annoncant Le virement je ne l’ai jamais reçu et l’émetteur Ne s est pas trompé. Nickel m’ à Vole 190 euros. J ai posté plus De 10 messages je n’ai que des réponses automatiques et je confirme qu il est impossible de joindre le service clientèle on attend 1/2 h pour rien .
Banque des pauvres ?!!! Depuis 2 mois je réclame mon argent sans que personne ne me réponde . Pour un pauvre 190€ c’est une grosse somme !!!

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Publié le 11 août 2018 à 10h14 - #16Francis92
  • Homme
  • Le plessis robinson

Pour avoir une CB pas chère vous avez aussi Carrefour (pass) et Auchan (banque Oney) et j'en passe !

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Publié le 11 août 2018 à 16h29 - #17Vieu singe
  • Homme
  • NEUILLY SUR SEINE
  • 78 ans

Monsieur Calot est un poète.
Tout va très bien Madame la Marquise. Mais peut etre la BNP a t elle des intensions genocidaires.????

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Publié le 12 août 2018 à 20h31 - #18Mgl29
  • Femme
  • Finistère
  • 39 ans

Bonjour, moi-même cliente depuis début 2014, et RAS tout a toujours été ok de mon côté.
N'oubliez pas qu'il y a de plus en plus de "bénévoles" (d'anciens clients) qui sont présents 7/7jr sur les réseaux sociaux pour venir en aide aux clients qui n'ont aucune réponse du SAV. Des groupes d'entraide ont été créés justement pour alléger le SAV. N'hésitez pas à nous rejoindre si vous rencontrez un soucis. La plupart des clients Nickel ne sont pas autonomes sur PC ou Mobile et ont donc besoin d'aide rien que pour créer leur espace client en ligne, pour ajouter un bénéficiaire etc.. mais nous restons à leur disposition peu importe leur problème. Si leur situation est trop complexe, nous les dirigeons vers le SAV par tel ou messenger privé de Nickel afin qu'un des conseillers prennent en charge leur dossier au plus vite.

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Publié le 12 août 2018 à 20h40 - #19NSK
  • Homme

@Mgl29 : c'est tout à votre honneur et la BNP vous remercie pour votre bénévolat, ainsi que tous les actionnaires de l'ogre BNP et les dirigeants qui se versent des millions de dividendes.
Qui a dit que la BNP n'était pas une banque Citoyenne ?!?

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Publié le 13 août 2018 à 15h17 - #20Marine de l'équipe Nickel
  • Femme
  • France

Bonjour CdeBx,
Nickel ne vole pas l'argent de ses clients.
Si vous n'avez toujours pas reçu votre virement dans les délais généralement constatés (24 à 48h, hors week-end et jours fériés) nous vous invitons à demander un justificatif de virement à l'organisme émetteur.
Ce document est la preuve officielle de l'émission de votre virement, il permettra donc de vérifier la date exacte de départ de fonds.
Envoyez-là au service client via notre formulaire de contact que vous trouverez en ligne sur notre centre d'aide dans l'article "Comment contacter le service client".
N'oubliez pas de préciser le montant et la date du virement que vous attendez.
Bonne journée.
L'équipe Nickel.

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Publié le 13 août 2018 à 15h21 - #21Marine de l'équipe Nickel
  • Femme
  • France

Bonjour Zaza 91
Nickel n'est pas autorisé pour les personnes sous tutelle/curatelle.
Si vous êtes tuteur ou curateur et que la personne que vous encadrez a ouvert un compte, contactez-nous pour le clôturer via notre formulaire, rubrique “déclarer un événement”. Nous vous restituerons l’éventuel solde créditeur.
Bonne journée.
L'équipe Nickel

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Publié le 13 août 2018 à 15h30 - #22Marine de l'équipe Nickel
  • Femme
  • France

Bonjour Flow,
Pour trouver un buraliste Nickel proche de chez vous, nous vous invitons à consulter notre carte interactive accessible sur notre site internet dans le troisième onglet intitulé "point de vente".
Cette carte recense l'ensemble de nos points de vente et est actualisée par nos équipes régulièrement.
Concernant la nouvelle offre Nickel Chrome, nous l'avons mise en place suite aux besoins et aux demandes de nombreux clients Nickel. Cette offre n'est absolument pas obligatoire, vous pouvez bien évidemment conserver votre carte classique facturée 20€ par an.
Très bonne journée .
L'équipe Nickel.

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Publié le 13 août 2018 à 15h36 - #23Marine de l'équipe Nickel
  • Femme
  • France

Bonjour Le mimi electro,
Une fois votre compte ouvert en 5 minutes, chez un buraliste partenaire, le délai d’activation de votre carte Nickel est instantané.
Votre code secret de carte est envoyé gratuitement et automatiquement par SMS au numéro de téléphone mobile déclaré au moment de l’ouverture de compte.
Si vous n'avez pas reçu ce code, peut-être que le numéro que vous avez renseigné n'est pas le bon sur votre espace client ? Dans ce cas vous pouvez le rectifier et demander à recevoir de nouveau votre code.
Pour cela merci de joindre le service client au 01 76 49 00 00 ou bien de nous envoyer un message privé sur les réseaux sociaux (Twitter ou Facebook). un conseiller pourra ainsi avoir accès à votre dossier et comprendre ce qu'il se passe.
Bonne journée.
L'équipe Nickel.

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Publié le 13 août 2018 à 15h40 - #24Marine de l'équipe Nickel
  • Femme
  • France

Bonjour Phili56380
Nous sommes navrés de livre votre mauvaise expérience, nos conseillers sont mobilisés pour répondre à l'ensemble des demandes et sont très sollicités en fonction des horaires d'affluence.
Sachez qu'il y a plusieurs façons pour joindre le service client :
- Sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter en envoyant un message privé, et en précisant votre nom, prénom et date de naissance pour accéder à votre dossier,
- Par téléphone au 01 76 49 00 00
- ou bien via notre formulaire de contact accessible sur le centre d'aide Nickel dans l'article "comment joindre le service client Nickel".
Très bonne journée.
L'équipe Nickel.

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Publié le 13 août 2018 à 15h44 - #25Marine de l'équipe Nickel
  • Femme
  • France

Bonjour NSK,
Ce rachat ne change pas notre fonctionnement et nos valeurs qui sont l'Universalité, la Simplicité, l'Utilité et la Transparence. Le fonctionnement de votre compte reste aussi le même.
Ce nouveau partenaire stratégique permet d'accélérer la croissance de Nickel, le réseau des buralistes et d'améliorer l'expérience client tout simplement.
L’équipe dirigeante de Nickel est maintenue. et Nickel a bien l’intention de continuer à innover et à se démarquer de l’offre bancaire traditionnelle.
Bonne journée.
L'équipe Nickel.

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Publié le 13 août 2018 à 16h55 - #26NSK
  • Homme

@Marine de l'équipe Nickel : je comprends que vous défendiez votre employeur, et vous le faites bien.
Cependant, comprenez le sentiment, en terme de Valeurs morales, que peuvent ressentir nombre de clients (et les employés de Nickel), au vu du discours des fondateurs de Nickel et des Politiques : "La Banque sans Banque et Anti-Banques".
BNP se prends des amendes records en France, en Europe, et aux Etats-Unis, et est le symbole des banques dénoncées lors du lancement par les co-fondateurs de Nickel.
Si l'on suit la logique, la seule Banque Française ayant eu légitimité pour racheter Nickel était la Banque Postale, en termes de valeurs (car Banque détenues à 100% par l'Etat et Caisse des dépôts), et si l'on suit le raisonnement initial prôné en grandes pompes, les co-fondateurs auraient, selon moi, du entamer des négociations exclusives avec cette "banque", et à défaut refuser de vendre Nickel.
Concernant l'article de Cbanque concernant les buralistes, j'avoue que ces derniers n'ont certainement pas suffisamment pris conscience d'une règle très française : en cas de problème, le seul interlocuteur privilégié est celui qui a vendu le produit. Il ne suffit que de 2 ou 3 clients qui viennent très régulièrement et ne connaissent que vous (le buraliste) pour vous plomber 30 à 45 min par jour...

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