A l’heure du tout numérique, quelles sont les attentes des clients face à leur banque ? Une étude menée dans six pays, dont le France, révèle que la majorité d'entre eux souhaitent la portabilité du numéro de compte pour faciliter la mobilité bancaire, alors que la proximité avec le conseiller est privilégié aux relations via les réseaux sociaux.
La portabilité du numéro de compte bancaire qui, à l'image de ce qui existe pour le mobile, permet de changer de banque sans changer de RIB, est une demande de longue date des associations de défense des consommateurs, qui souhaitent faciliter le changement de banque pour les particuliers. En novembre 2009, le secteur bancaire français s'était engagé à mettre en place un service d’aide à la mobilité bancaire. Pourtant, plus de trois ans plus tard, UFC-Que choisir affirme toujours que les banques ne jouent pas le jeu et réclame donc cette portabilité.
L'étude mondiale (1) révèle que les usagers des banques sont également pour cette mesure : 64% des Français la défendent, ainsi que 61% des Allemands et 76% des Espagnols.
La relation bancaire ne passe pas par les réseaux sociaux
En revanche, les clients restent très attentifs à la sécurité et à la protection de leurs données personnelles. Ainsi, 38% des personnes interrogées estiment que le partage des infrastructures informatiques entre les banques serait une mauvaise idée, alors que 28% des sondés restent indécis. Seuls les usagers des banques de Hong-Kong (75%) et d’Espagne (54%) jugent que ce partage serait une bonne idée.
De la même façon, les clients des banques ne considèrent pas « comme une priorité le fait d’entrer en contact ou de partager des informations avec leurs banques par le biais de réseaux sociaux », tels que Twitter et Facebook, souligne l’étude. Au contraire, ils semblent ressentir davantage le besoin « d’humaniser » leur relation avec leur banquier. Ainsi, selon l’étude, « la possibilité de contacter le personnel d’une agence locale plutôt qu’un centre d’appel » est le principal facteur qui inciterait les Français à changer d’établissement bancaire. Toutefois, « la qualité des services en ligne » arrive juste derrière.
En effet, les clients des banques sont pour une évolution des outils informatiques bancaires : « les clients souhaiteraient bénéficier d’outils en ligne plus sophistiqués, tels que des forums de partage alimentés par les commentaires des utilisateurs (32%), des canaux de discussion en ligne (23%) et des services comparatifs (29%) », détaille l’étude.
(1) Étude YouGov conduite par BT, 6.500 personnes ont été interrogées dans six pays différents (France, Allemagne, Espagne, Royaume-Uni, Hong-Kong et Etats-Unis).
