Selon Meetch, qui propose un service complet d'assurance annulation dans les secteurs du voyage, de la billetterie et des transports, un utilisateur sur 4 souscrit désormais une assurance lors d'un achat de billets en ligne. Pourtant, ces contrats sont souvent soumis à une liste d'exclusions qui rendent le remboursement difficile.
Novembre 2023, sur le réseau social X (ex-Twitter), Romane, partage son désarroi. Malgré la souscription d'une assurance annulation à 9,30 euros pour son trajet en train, la jeune Lilloise de 21 ans, ne sera pas remboursée de ses billets Ouigo... Peu importe si la plateforme Sncf Connect, qui fonctionne comme une agence de voyages pour la SNCF avec ses services de réservation d'hôtel ou de location de voiture, lui a proposé le produit Allianz Travel pour protéger son trajet contre « les coups durs ». Ce service « s'adresse aux voyageurs ayant lu et accepté leurs propres conditions générales. » Or, ces billets étaient « non modifiables et non annulables » et leur statut clairement établi au moment de leur sélection.
Le cas de Romane résume à lui seul les limites de ces produits d'assurance annulation qui se sont développés, notamment pour le voyage après la pandémie du Covid-19. Ainsi, 58% des familles prévoient désormais d'assurer leurs réservations de voyages pour faire face à des circonstances imprévues, selon Allianz qui propose ses produits aux clients de la SNCF, d'Air France ou du site de billetterie de spectacle Ticketmaster.
Selon Meetch, qui propose un service complet d'assurance annulation dans les secteurs du voyage, de la billetterie et des transports, un utilisateur sur 4 souscrit désormais une assurance lors d'un achat de billets en ligne. Des chiffres difficiles à confirmer auprès des entreprises, de la médiation de l'assurance ou des associations de défense des consommateurs.
« Acheter de façon plus sereine des produits de valeur »
Les assurances annulations font partie de la catégorie des produits dits affinitaires au milieu des assurances pour téléphone portable et des garanties étendues pour l'électroménager. Pour la fédération du secteur (FG2A), qui cite un sondage Odoxa, ces produits rassurent les souscripteurs. Près d'un Français sur deux (47%) estime qu'elles permettent « d'acheter de façon plus sereine des produits de valeur » et près de 3 Français sur 10 (29%) estiment même qu'elles devraient même être « obligatoires. »
Côté tarif, les prix varient. Les assurances les moins chères débutent à 50 centimes d'euro pour une place de théâtre ou 2 euros pour un billet de train. Mais, preuve des inquiétudes qui planent sur l'événement, pour la cérémonie d'ouverture des Jeux olympiques, il fallait débourser 200 euros pour protéger un billet à 2 500 euros. En cas d'annulation par le professionnel, le consommateur est protégé par la loi, mais les consommateurs seraient désormais prévoyants ou méfiants.
« Météo, sécurité, contexte social, chaque événement a ses propres risques. Hier, l'assurance annulation était une option, aujourd'hui elle devient une norme indispensable puisqu'une semaine au camping peut coûter plus de 1 500 euros », souligne Axel Calandre, un des fondateurs de Phenomen qui regroupe plusieurs structures, dont Meetch, et revendique la place de leader français de l'assurance annulation.
Un haut niveau de litiges rappelle la médiation de l'assurance
Mais les assurances annulation sont des produits d'assurance sujets aux litiges, selon le dernier rapport annuel de la médiation de l'assurance. En 2022, les litiges relatifs aux contrats habitation (31%) et auto (29%) ont, ensemble, représenté près des deux tiers des saisines quand les contrats d'assurance affinitaires – produits nomades, annulation de voyage, carte bancaire – ont fait l'objet de 18% des litiges, soit 1 200 cas !
L'organisme insiste sur la nécessité de bien lire ces contrats ! Comme pour l'exemple de la SNCF et du Ouigo, le diable se cache dans les détails. « Ce n'est pas une assurance qui permet de changer d'avis sur un coup de tête, ce n'est pas un produit miracle, rappelle Olivier Gayraud, juriste à l'association de défense des consommateurs CLCV. Ces contrats ont des exclusions précises, qu'il faut lire attentivement. Si vous êtes malade avant la souscription, votre demande sera irrecevable même si cette maladie vous empêche de voyager. De même, si vous avez payé un voyage avant de voir vos congés refusés par votre employeur, l'assurance ne marchera pas ! » Consentement et pleine conscience de l'engagement contractuel doivent être mieux garanti, réclame depuis plusieurs années la médiation de l'assurance.
Depuis juillet, la règlementation des assurances affinitaires a évolué et le délai de renonciation a été allongé de 14 à 30 jours. Et pour votre bonne information, une liste des conditions est aussi proposée sur le site Internet des professionnels. Un récapitulatif des conditions et des exclusions avec le code couleurs des assurances dommages (rouge, orange, vert) vous sera aussi adressé après la souscription.
Pandémie, grève et décès...
Par exemple, Ticketmaster, qui assure les billets de concert contre 2 euros et dans la limite de 200 euros, liste comme motifs recevables d'annulation la maladie (incluant épidémie/pandémie comme le Covid-19 et la mise en quarantaine liée à l'exposition du virus), un accident de vous-même ou de vos proches, une grève des transports en commun, le jour du spectacle, des dommages graves à votre domicile ou à votre véhicule, le vol du billet de spectacle, la convocation à un examen de rattrapage dans le cadre d'études supérieures, la convocation en tant que juré ou témoin le jour du spectacle, la perte ou le vol des papiers d'identité ou encore ... votre propre décès ! Cette liste correspond à celle indiquée dans la plupart des contrats annulation consultés par MoneyVox.
« Les conditions d'un éventuel remboursement du prix du billet (ou du séjour) dépendent alors, à la fois de la nature du billet ou de la prestation, et du motif d'annulation, détaille Olivier Gayraud. Et le prix du contrat ne change rien à la nécessité de savoir ce que l'on signe. » Par exemple, pour un voyage ou un concert, y a-t-il des frais d'annulation à la charge du client ?
Attention aux doublons
Autre écueil, les doublons, notamment si vous utilisez une carte bancaire premium ou haut de gamme. Les contrats Premier et Gold de Visa et Mastercard proposent toutes sortes de protections additionnelles qui peuvent sauver vos vacances en cas de problème si vous avez réglé vos dépenses avec !
Ainsi, Visa rembourse jusqu'à 5 000 euros, si vous êtes contraint pour des raisons personnelles ou professionnelles (et qui entrent dans les conditions générales de Visa) à annuler, interrompre ou modifier votre voyage. Une assurance garantie voyage (pour l'annulation d'un séjour, le rapatriement, etc.) peut aussi exister dans votre contrat d'assurance habitation.
