Impôts : 89% des Français satisfaits de la qualité de service des agents du fisc

Centre des impôts
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Selon un sondage, les Français saluent « la courtoisie et l’amabilité » des agents du fisc, particulièrement sollicités l'an dernier avec la mise en place du prélèvement à la source au 1er janvier.

Un véritable plébiscite ! Comme tous les ans, la Direction Générale des Finances Publiques (DGFiP) a commandé une enquête (1) à l’institut CSA Research pour connaître le taux de satisfaction des usagers du fisc. Plus de 1 000 personnes ayant contacté les services de l’administration fiscale en 2018 (par Internet, au guichet, par courriel ou encore courrier) ont répondu. Résultat, 89% des particuliers se disent satisfaits du service rendu, et ce, dans le contexte particulier de la mise en place du prélèvement à la source, qui a, de fait, généré plus de contacts.

La courtoisie et l’amabilité des agents plébiscités

64% des usagers ont d’ailleurs pris l'habitude de contacter les services fiscaux via Internet, plutôt qu'au téléphone et via l'accueil physique. L’an dernier, l'espace dédié aux particuliers du site des impôts a reçu plus de 200 millions de visites contre 150 millions en 2017.

Sur l'ensemble du service fourni par Bercy, les 5 points les plus appréciés par les usagers sont la courtoisie et l’amabilité des agents, la facilité à trouver les coordonnées d’un service, la rapidité de traitement de la demande, la clarté de la réponse apportée et la facilité pour déclarer ou payer en ligne sur impots.gouv.fr.

Malgré ce satisfecit, les contribuables ont aussi des attentes. Ainsi, dans le top 5 des points à améliorer, on trouve la simplification des démarches, la facilité à identifier le bon interlocuteur, rendre les réponses moins « administratives » raccourcir les délais de traitement et de réponses ou encore être informé par SMS ou courriel des événements de sa situation personnelle.

(1) Echantillon représentatif de plus de 1 000 personnes selon la méthode des quotas ayant contacté les services de la DGFiP à leur initiative en 2018.

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© cbanque.com / MB / Juin 2019

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